Jak rozwijać relacje z klientem w zdalnym konsultingu biznesowym

Konsulting na home office czyli jak sprawić, by klient zobaczył w nas eksperta

Przemysław Maćczak
Business Transformation Manager w zespole FPIA Consulting

Read English version >>>

Pracując jako konsultanci biznesowi w zespole FPIA Consulting na co dzień spotykamy się z klientami z różnorodnych branż we wszystkich zakątkach świata. Doradzamy w zakresie szeroko rozumianej transformacji biznesowej. Na rozmowach z klientami spędzamy wiele czasu, nierzadko prowadzimy trudne dyskusje, gdy trzeba wypracować z klientem najlepsze dla niego rozwiązanie, rozpisujemy z nim plany na kilka miesięcy, a czasem nawet lat.  Dlatego w pracę doradcy biznesowego w międzynarodowym środowisku klienckim wliczone są częste podróże. Czasem jest ich tyle, że ciężko zapamiętać każdy wyjazd. Natomiast zawsze lepiej w pamięć zapadają sytuacje, gdy coś pójdzie nie tak, a 2020 rok okazał się być rokiem globalnych niespodzianek dla osób podróżujących biznesowo. I znacznie zmienił charakter pracy konsultantów biznesowych. 

Dokładnie pamiętam, gdy na początku marca ubiegłego roku spakowałem walizkę i pojechałem na lotnisko. Szybki lot, niecałe dwie godziny i byłem we Frankfurcie, czekając na bagaż. Odruchowo wyciągnąłem smartfona. W skrzynce czekała niecodzienna wiadomość – „z powodu rozszerzającego się zagrożenia nowym koronawirusem wszystkie podróże służbowe, które nie są niezbędne dla funkcjonowania firmy, zostają zawieszone”. „No dobrze, niech tak będzie” – pomyślałem – ale byłem już na miejscu, a warsztat przecież odbyć się musi. Swoje kroki skierowałem więc do klienta, z którym spędziłem kilka następnych dni na rozmowach w salce konferencyjnej i pomiędzy sesjami, na których omawialiśmy procesy finansowo-księgowe, zastanawialiśmy się wspólnie, czy nasz projekt upoważnia nas do bycia w podróży. Podobnie jak większość ludzi w tamtym momencie, byliśmy na etapie wypierania myśli, że wszystkie podróże mogłyby zostać zahamowane na dłuższy czas.

Era zdalna, czyli praca z klientem w nowej rzeczywistości

Wieści ze świata napływały i pod koniec tygodnia było jasne, że w poniedziałek nie spotkamy się już we Frankfurcie. Wtedy jeszcze nie wiedziałem, że to ostatni raz, kiedy mogę się z kimś osobiście spotkać przy normalnej rozmowie. Wkrótce potem nastała era Zooma i Teamsa. Ale o dziwo – praca szła podobnym torem, co wcześniej, tylko z małymi wyjątkami. Zamiast spotkań w salach konferencyjnych w moim kalendarzu przybywało coraz więcej linków do telekonferencji. Wkrótce zakończyliśmy pierwsze warsztaty w formie zdalnej – wszystkie punkty zostały omówione, mieliśmy plan działania na następne tygodnie. A od klienta przyszedł mail, w którym stwierdził, że pierwszy raz od lat zetknął się z konsultantami, którzy faktycznie znali się na ich pracy. Kto pracował z kolegami z Niemiec, ten wie, że to duże słowa uznania.

Wiedzieliśmy już, że tak da się pracować. Szlak był przetarty. Na horyzoncie pojawił się jednak kolejny warsztat. Niby podobna sytuacja, ale jadnak z tą różnicą, że nigdy z tymi osobami, tym razem z Hiszpanii, nie spotkałem się wcześniej osobiście. Nie mieliśmy więc żadnej relacji, nie wymieniliśmy nawet maila, bo ktoś inny był odpowiedzialny za planowanie. Pozostało zacząć budować relacje mając do dyspozycji jedynie Zooma.

Na co dzień nie doceniamy jak istotne w relacjach międzyludzkich jest obserwowanie drugiej osoby. Wie o tym każdy, kto choć raz wysłał wiadomość bez emotikona z uśmiechem i został opacznie zrozumiany. Także punkt pierwszy – na dzień dobry trzeba włączyć kamerę. Poświęcić czas na powitanie, najlepiej zalogować się kilka minut przed czasem, żeby trochę pogawędzić. Czasem warto nawet kontynuować small talk kilka minut po czasie – pomimo tego, że agenda napięta, to jeśli na przykład na kogoś czekamy, można takie momenty spożytkować na zwyczajną rozmowę. Trzeba wykazać się elastycznym podejściem. Nie pójdziemy przecież wspólnie na kawę, a takie rozmowy zaspokajają ludziom potrzebę towarzystwa. W dodatku żyjemy w tak niezwykłych czasach, że wszyscy globalnie dzielimy wspólne doświadczenie. Dlatego teraz, oprócz standardowego porównywania pogody, można zapytać – a jak u Was z ograniczeniami? Jak dajecie sobie radę? I okazuje się, że mimo wszystko ludzie pozostają optymistami i skupiają się nawet na najmniejszych symptomach poprawy.

Wracając do wątku pracy z nieznanym dotąd klientem z Hiszpanii, to w nowej sytuacji miałem na tyle szczęścia, że wcześniej przez kilka lat pracowałem w Madrycie. Mogłem się więc odwołać do podobnych doświadczeń, w końcu rozmawiałem z księgowymi z Hiszpanii, a sam kiedyś byłem jednym z nich, więc miałem świadomość problemów jakie napotykają. I właśnie takie zrozumienie problemów zawodowych najlepiej buduje naszą opinię ekspertów w branży. „Ja też zetknąłem się z tym problemem. Możemy go rozwiązać tak, jak to już robią Wasi koledzy w innym kraju.” To zawsze pomaga, a klient nabiera pewności, że jest w naprawdę dobrych rękach. I ta cała wielka transformacja, która go czeka, przestaje być tak wielkim wyzwaniem, a staje się normalną pracą, której można podołać.

Wyzwania komunikacyjne i organizacyjne przy zdalnych spotkaniach

Jednak trzeba pamietać, że zdalna współpraca w doradztwie biznesowym z klientem nie jest czymś prostym i wykonywanym niemalże automatycznie. Nadal jest mnóstwo szczegółów, których należy dopilnować, a drobny błąd może sprawić, że krytyczne spotkanie się nie odbędzie, a plan projektu trzeba będzie opóźnić. Warsztaty trzeba planować co do minuty i rozbijać je na pojedyncze sesje. Nie jesteśmy już w biurze, gdzie można kogoś zawołać, aby do nas dołączył na chwilę i odpowiedział na pytanie. Obecnie każdy ma swój kalendarz zapełniony po brzegi. Co oznacza również, że trzeba zapraszać z wyprzedzeniem właściwe osoby. I tylko właściwe osoby. Jeżeli planujemy omawiać poufne tematy, ostatnią rzeczą jaką chcemy, to aby zaproszenie krążyło swobodnie po firmowej poczcie. Na szczęście Outlook pozwala na zablokowanie zapraszania kolejnych osób przez kogokolwiek poza organizatorem spotkania. Mała rzecz, a może uratować przed katastrofą, jeśli wiadomość o reorganizacji działu wydostanie się przed planowaną komunikacją.

Osoby doświadczone w telekonferencjach wiedzą, że lepiej być 100 razy „na mute” i nie wiedzieć o tym, niż raz myśleć, że się jest na wyciszeniu, a jednak nie być. Pandemia sprawiła, że wszyscy starają się tego pilnować, ale każdy z nas słyszał na ważnym spotkaniu płaczące dzieci, szczekające psy, czy dźwięki przyrządzanego obiadu. Prowadząc zdalne warsztaty, trzeba być wyrozumiałym. Ludzie pracują z domu. Czasem trzeba zrobić przerwę, bo ktoś musi nakarmić dziecko, albo odebrać paczkę, bo akurat kurier przyjechał. Trudno, tego nie przeskoczymy. No i nie ma szans, by przerwa kawowa trwała krócej niż 15 minut.

Mija już rok, od kiedy wszyscy jesteśmy w tym stanie zawieszenia, który miał być jedynie przejściowy. W zespole FPIA Consulting wypracowaliśmy już ścisłe metody pracy w nowej sytuacji. Teraz praktycznie wszystkie duże projekty realizujemy z zacisza naszych domów. A dodatkowe korzyści z takiej pracy? Kolega jakiś czas temu powiedział mi, że dzięki temu klienci chętniej „dostrzegają w nas ludzi, zamiast konsultantów w garniturach, którzy pojawiają się tylko w ich biurze”.