Ubezpieczyciele na życie pod presją: 42% konsumentów jest zdezorientowanych i nieprzekonanych do polis ubezpieczeniowych.

• Język techniczny (37%), obawy dotyczące kosztów (35%) oraz brak dopasowania do etapu życia (25%) należą do głównych barier przy zakupie ubezpieczenia na życie
• Połowa konsumentów planuje korzystać z narzędzi generatywnej sztucznej inteligencji do wyszukiwania i porównywania produktów ubezpieczeniowych na życie
• Niemal 40% posiadaczy polis rzadko otrzymuje jakiekolwiek informacje od swojego ubezpieczyciela po zakupie polisy, podczas gdy połowa osób rezygnujących z ochrony robi to w ciągu pierwszych trzech lat
• Najlepsi ubezpieczyciele na życie, stanowiący 10% rynku, osiągają o 41% wyższy wzrost przychodów i o 12% niższy wskaźnik rezygnacji z polis dzięki połączeniu strategii skoncentrowanych na kliencie z operacjami wspieranymi przez inteligentne technologie

Paryż i Windsor (Connecticut), 10 września 2026 r. – Branża ubezpieczeń na życie stoi przed wyzwaniem związanym z utrzymaniem swojej istotności dla klientów. Chociaż konsumenci dostrzegają znaczenie ochrony finansowej, wielu z nich ma trudność ze zrozumieniem, jak ubezpieczenie na życie wpisuje się w ich codzienne życie, co utrudnia ubezpieczycielom budowanie trwałych relacji z klientami. Raport World Life Insurance Report 2027, opracowany wspólnie przez Capgemini Research Institute i LIMRA, pokazuje, że 47% konsumentów rozważa zakup polisy na życie, jednak ponad 40% z nich czuje się zdezorientowanych, niepewnych lub nieprzekonanych informacjami, które znajdują. W rezultacie jedna czwarta rezygnuje z procesu zakupu przed jego zakończeniem.

Raport, oparty na badaniu ponad 6100 konsumentów na całym świecie, wykazał, że szczególnie podatne na takie zachowania są osoby młodsze. Chociaż 54% osób w wieku od 18 do 40 lat rozważa zakup ubezpieczenia na życie, są one również bardziej skłonne do porzucenia procesu przed jego ukończeniem (28%). Zbyt techniczny język (37%), obawy dotyczące kosztów (35%) oraz postrzegany brak dopasowania do aktualnego etapu życia (25%) należą do najczęstszych powodów całkowitej rezygnacji.

Konsumenci chętnie korzystają z AI, ale nadal polegają na wsparciu ludzi

Choć ponad połowa konsumentów (51%) planuje wykorzystywać narzędzia generatywnej sztucznej inteligencji do analizowania i porównywania produktów ubezpieczeń na życie, wsparcie człowieka nadal odgrywa kluczową rolę w podejmowaniu decyzji. Dwie trzecie konsumentów preferuje współpracę z doradcą przy podejmowaniu finalnej decyzji dotyczącej zakresu ochrony, a 85% chce mieć kontakt z doradcą na jakimś etapie swojej ścieżki zakupowej, niezależnie od tego, czy chodzi o weryfikację informacji, uzyskanie odpowiedzi na pytania czy poczucie większej pewności.

Konsumenci coraz częściej oczekują również, że doradcy będą rozumieli ich sytuację i oświadczenia życiowe. Połowa respondentów wskazuje, że woli współpracować z doradcami o podobnych cechach demograficznych, wierząc, że lepiej rozumieją oni ich potrzeby i sytuację życiową. Jednak mniej niż jedna czwarta ubezpieczycieli jest w stanie dopasowywać doradców do klientów w taki sposób.

„Konsumenci mają wysokie oczekiwania wobec produktów z zakresu osobistych usług finansowych. W przypadku ubezpieczeń na życie dostrzegają ich znaczenie, jednak złożoność procesu zakupu i brak kontaktu po sprzedaży podważają poczucie wartości posiadania polisy, narażając relacje z klientami na ryzyko i prowadząc do rezygnacji, które kosztują branżę miliardy” – powiedziała Samantha Chow, Global Leader for Life Insurance, Annuities and Benefits Sector w Capgemini. „Najlepsi ubezpieczyciele pokazują, co można osiągnąć, gdy klient znajduje się w centrum każdej decyzji. Budują fundamenty danych, które pozwalają przekształcać wiedzę o klientach w proaktywne, długoterminowe zaangażowanie o realnym wpływie biznesowym. Najlepsze 10% firm tworzy ekosystem doradców, partnerów oraz kanałów wspieranych przez AI, aby zapewnić spójną ścieżkę klienta pomiędzy punktami kontaktu automatycznymi i obsługiwanymi przez ludzi”.

Ochrona bez dalszego zaangażowania pozostawia posiadaczy polis bez wsparcia

Raport pokazuje, że wielu ubezpieczycieli na życie traci impet po wystawieniu polisy. Niemal 40% posiadaczy polis twierdzi, że po zakupie rzadko otrzymuje jakiekolwiek informacje od swojego ubezpieczyciela. Jednocześnie połowa konsumentów rezygnujących z polis robi to w ciągu pierwszych trzech lat, zanim ubezpieczyciele zdążą zbudować trwałe, długoterminowe relacje. Co istotne, 48% respondentów deklaruje, że z większym prawdopodobieństwem pozostałoby klientami ubezpieczyciela, który zapewnia proaktywne wsparcie przed zakupem, w trakcie procesu oraz po jego zakończeniu.

Grupowe ubezpieczenia na życie, które zazwyczaj są nabywane za pośrednictwem pracodawcy, charakteryzują się podobnym schematem. Wsparcie koncentruje się głównie na kwestiach organizacyjnych i transakcyjnych, a jedynie 25% osób deklaruje, że otrzymuje pomoc w znalezieniu ochrony dopasowanej do swoich potrzeb. Raport ujawnia również, że ponad połowa pracowników (57%) czuje się ogólnie pewnie dzięki ochronie zapewnianej przez pracodawcę, jednocześnie przyznając, że nigdy formalnie nie oceniła ani nie zweryfikowała, czy zakres tej ochrony rzeczywiście odpowiada ich potrzebom. Naraża ich to na ryzyko niewystarczającej ochrony oraz fałszywe poczucie bezpieczeństwa.

„Nasze badania pokazują, że kwestia przystępności cenowej często jest problemem postrzegania. Konsumenci są przekonani, że ubezpieczenie na życie kosztuje znacznie więcej, niż jest w rzeczywistości, co sprawia, że edukacja staje się największą szansą dla całej branży. Musimy skuteczniej angażować konsumentów i prowadzić ich przez cały proces, zachowując jego prostotę, wykorzystując narzędzia takie jak AI, ale nigdy nie tracąc z oczu kluczowej roli ludzkich doradców. Kiedy ubezpieczyciele pielęgnują relacje poprzez stałe wsparcie, konsumenci odpowiadają na to pozytywnie” – powiedział Bryan Hodgens, Senior Vice President i Head of LIMRA Research.

Niewielka grupa liderów wyraźnie wyprzedza konkurencję

Raport wskazuje, że jedynie 18% ubezpieczycieli posiada spójną strategię oraz mapę rozwoju ścieżki klienta, co podkreśla potrzebę opracowania planów likwidujących luki w zakresie dopasowania oferty do oczekiwań klientów. Najlepsi ubezpieczyciele, stanowiący zaledwie 10% wszystkich firm ubezpieczeniowych, wyznaczyli jasny standard projektowania, komunikowania i dostarczania ubezpieczeń na życie na szeroką skalę. Wyróżniają się na tle pozostałych uczestników rynku poprzez:

• Transformację zaangażowania klientów: najlepsi ubezpieczyciele niemal dwa razy częściej dostosowują porady do etapów życia klienta, komunikują się prostym językiem i proaktywnie angażują klientów wokół ważnych wydarzeń życiowych. Wykorzystują krótkie formy treści, historie bliskie doświadczeniom odbiorców oraz konwersacyjne wsparcie oparte na AI do rozwiązywania problemów i odpowiadania na pytania.
• Rozwój roli doradców: firmy osiągające najlepsze wyniki modernizują doświadczenia doradców poprzez ulepszanie systemów wynagradzania, automatyzację procesów oraz wyposażanie ich w informacje dostępne w czasie rzeczywistym. Są ponad dwa razy bardziej skłonne do dopasowywania klientów do doradców na podstawie wieku, płci, języka i pochodzenia kulturowego.
• Budowanie inteligencji dzięki zaawansowanym fundamentom danych: najlepsi ubezpieczyciele niemal trzykrotnie częściej integrują dane klientów w jeden spójny widok oraz wdrażają możliwości agentowej sztucznej inteligencji, zdolnej do autonomicznego wykonywania zadań.

Korzyści są mierzalne: najlepsi ubezpieczyciele osiągnęli w ciągu ostatnich trzech lat o 41% wyższy wzrost przychodów i o 12% niższe wskaźniki wygaśnięcia polis niż pozostali uczestnicy rynku. Dla branży poszukującej sposobów na przekształcenie zainteresowania konsumentów w trwałe relacje wyniki te pokazują, że wśród najlepszych graczy istnieje model działania, który skutecznie odpowiada na to wyzwanie.

Read the full report: World Life Insurance Report 2027: The Relevance Premium

Metodologia raportu

Raport World Life Insurance Report 2027 opiera się na dwóch głównych źródłach badawczych zrealizowanych we współpracy z Phronesis Partners. Badanie Global Voice of the Customer Survey, przeprowadzone od kwietnia do czerwca 2026 r., objęło 6175 konsumentów z 18 krajów Ameryk, Europy oraz regionu Azji i Pacyfiku. Wywiady Global Insurance Executive Interviews, realizowane w tym samym okresie, objęły 198 członków najwyższej kadry zarządzającej wiodących ubezpieczycieli na życie z tych samych trzech regionów świata. Najlepszych ubezpieczycieli zidentyfikowano na podstawie samooceny w siedmiu obszarach, obejmujących między innymi priorytety inwestycyjne skoncentrowane na kliencie, praktyki zarządzania rezygnacjami i wykupami polis, dopasowanie demograficzne doradców oraz dojrzałość technologiczną w zakresie integracji danych i wykorzystania agentowej sztucznej inteligencji.

O Capgemini

Capgemini jest partnerem przedsiębiorstw w transformacji biznesowej w erze sztucznej inteligencji (AI). Pomagamy organizacjom wyobrażać sobie i budować inteligentną, zrównoważoną przyszłość, łącząc sztuczną inteligencję, technologię i ludzką pomysłowość, aby przekształcać sposób ich działania, wprowadzania innowacji i rozwoju. Dzięki unikalnym, kompleksowym kompetencjom obejmującym strategię, technologię, inżynierię oraz inteligentne operacje, łączymy głęboką wiedzę branżową z wiodącymi na rynku kompetencjami w obszarach AI, chmury i danych, przekształcając ambitne cele w mierzalne wyniki biznesowe osiągane na dużą skalę. Wspierane przez silny ekosystem partnerów oraz blisko 60 lat doświadczenia, Capgemini jest odpowiedzialną i różnorodną globalną organizacją zatrudniającą ponad 410 000 pracowników w ponad 50 krajach. Grupa odnotowała przychody w wysokości 22,5 mld euro w 2025 roku.

Make it real |  www.capgemini.com/pl-pl/

O Capgemini Research Institute

Capgemini Research Institute jest wewnętrznym ośrodkiem analitycznym Capgemini zajmującym się wszystkimi aspektami transformacji cyfrowej. Instytut publikuje badania dotyczące wpływu technologii cyfrowych na duże, tradycyjne przedsiębiorstwa. Zespół korzysta z globalnej sieci ekspertów Capgemini oraz ściśle współpracuje z partnerami akademickimi i technologicznymi. Instytut posiada wyspecjalizowane centra badawcze w Indiach, Singapurze, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych. Sześciokrotnie z rzędu został uznany przez niezależnych analityków za najlepszy na świecie pod względem jakości prowadzonych badań, co było pierwszym takim osiągnięciem w historii branży.

Odwiedź nas na: https://www.capgemini.com/pl-pl/insights/research-institute/

O LIMRA
Działająca na rzecz branży od 1916 roku organizacja LIMRA dostarcza wiedzę branżową, analizy, kontakty i rozwiązania pomagające ponad 700 organizacjom członkowskim pewnie poruszać się w warunkach zmian. Odwiedź LIMRA na: www.limra.com.

---

[i] Dane te odzwierciedlają analizę Capgemini dotyczącą samooceny dojrzałości ubezpieczycieli w wielu obszarach, obejmujących zaangażowanie klientów, wsparcie doradców oraz możliwości w zakresie danych i technologii, połączoną z deklarowanymi przez firmy wynikami finansowymi za lata 2022-2025. Najlepsi ubezpieczyciele stanowią 10% firm osiągających najwyższe wyniki spośród wszystkich uczestników badania.