Inteligentny sposób na cyfrową transformację biznesu z ServiceNow

5 kroków do udanej digitalizacji z platformą SeviceNow

Joanna Lesińska
Principal ESM Consultant w zespole Projects & Consulting

Trwająca pandemia niezbicie pokazała jak ważna dla sukcesu organizacji jest jej transformacja cyfrowa, zwłaszcza, gdy dostępność i niezawodność usług IT może świadczyć o być albo nie być firmy. Dlatego firmy, wcześniej sceptycznie nastawione do digitalizacji, stały się bardziej otwarte na nowe rozwiązania, a także innowacyjne i zwinne podejście do prowadzenia biznesu. Read in English >>>

Wyzwania cyfrowej transformacji 

Rok 2020 niemalże wywrócił nasz świat do góry nogami. Wpłynął na wiele aspektów naszego życia, nie tylko na nasze podejście do zdrowia, kontakt z bliskimi czy sposoby spędzania czasu wolnego, ale także zmusił wiele firm do gwałtownej zmiany sposobu prowadzenia biznesu. Niemalże z dnia na dzień wiele organizacji musiało przejść na tryb pracy zdalnej bez przygotowania do takiego systemu pracy, a także szybko zmienić swoje procesy i modele biznesowe, nie tylko żeby zachować konkurencyjność na rynku, ale często by w ogóle się na nim utrzymać.

Według IDC, wyzwania, przed którymi postawiła firmy pandemia potwierdziły, że kierunek ku cyfrowej transformacji, jaki już jakiś czas temu obrała globalna gospodarka, jest tym właściwym – do roku 2022, około 65% globalnego PKB będzie zdigitalizowane, a całkowita wartość bezpośrednich inwestycji w transformację cyfrową, między rokiem 2020 a 2023, ma przekroczyć 6.8 biliona dolarów. Niemniej jednak, tak duże zainteresowanie cyfryzacją wcale nie świadczy, że wszystkie z tych inwestycji zakończą się sukcesem. Według innego badania przeprowadzonego przez IDC, średnio zaledwie około 26% organizacji podejmujących się transformacji cyfrowej osiągnie zwrot z takiej inwestycji.

Tak niski poziom skuteczności może wynikać z rozproszonego podejścia do wyboru dostawców usług IT – wiele firm decyduje się na współpracę z kilkoma dostawcami jednocześnie, oferującymi różne rozwiązania i dostarczających różne platformy. Skutkiem czego, organizacje dostają procesy, dane i zespoły eksperckie, które nie mogą efektywnie współgrać pomiędzy dostępnymi platformami. Tego typu fragmentaryzacja różnych rozwiązań nie przynosi później planowanego wzrostu przychodów czy poprawy pozycji rynkowej a biznes nie rozwija się tak, jak było to oczekiwane przy podejmowaniu decyzji o digitalizacji.

ServiceNow wsparciem w procesie digitalizacji

Wielu z klientów Capgemini mierzy się z podobnymi wyzwaniami, gdzie brak integracji pomiędzy procesami i rozproszenie usług IT blokuje możliwości rozwoju firmy, pomimo bardzo wysokich inwestycji w cyfryzację. W takich przypadkach proponujemy model, który w ramach jednego, stabilnego narzędzia pomoże zintegrować wiele składowych, i zapewni wsparcie różnych procesów w jednym miejscu, jednocześnie minimalizując ilość manualnych zadań. Takie podejście pozwala pracownikom skupić się na dostarczaniu mierzalnej wartości dla swojej organizacji, jednocześnie oszczędzając firmom czas i pieniądze.

Narzędziem, które od wielu pomaga naszym klientom w osiągnięciu takiego celu jest ServiceNow. Platforma działająca już prawie 15 lat na rynku, jest jedną z wiodących platform wspierających transformację cyfrową dla niemal 7000 klientów na całym świecie działających we wszystkich głównych sektorach. Capgemini, jako Elite ServiceNow Partner wspiera wiele organizacji podczas ich transformacji by przejść właśnie z rozproszonego modelu wielu dostawców, do zintegrowanej, pojedynczej platformy. Dzięki temu możliwe jest zniwelowanie silosów i integrację wielu procesów ze sobą, zachowując przy tym przejrzystość danych i kładąc nacisk na końcową wartość dla biznesu.

Czym jest i jak działa ServiceNow?

Sukces takiego podejścia opiera się w dużej mierze na 5 głównych aspektów ServiceNow, które mogą znacząco wpłynąć na efekt końcowy digitalizacji danej organizacji.

1. Automatyzacja, czyli pozwól się wyręczyć

Wyzwaniem, z którym musi zmierzyć się wiele firm przechodzących przez transformację cyfrową, jest nie tylko osiągnięcie wymiernych celów biznesowych, jakie stawiane są przed digitalizacją, ale również zapewnienie płynności operacyjnej dla swoich pracowników. Kluczem do efektywnego połączenia tych dwóch elementów jest automatyzacja najbardziej podstawowych zadań, przy których pracownicy zwykle spędzają najwięcej czasu, a które nie dość, że nie dają wymiernych efektów biznesowych to jednocześnie wymagają od pracownika powtarzania tych samych zadań, nie wykorzystując w pełni potencjału ludzi. Skutkuje to nie tylko brakiem produktywności pracowników, ale również niską satysfakcją klientów z otrzymanych usług, co przekłada się na niskie wyniki finansowe firmy.

ServiceNow pomaga wyjść z tego impasu poprzez wprowadzenie automatyzacji zarządzania usługami IT, kadrami a nawet współpracy z klientami zewnętrznymi. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, usterki zgłaszane przez pracowników mogą być znacznie szybciej zidentyfikowane, zdiagnozowane, a odpowiednie rozwiązanie zaproponowane bezpośrednio zgłaszającemu lub, jeżeli wymagana jest bardziej specjalistyczna wiedza, przypisane do odpowiedniego zespołu technicznego. Dzięki temu incydenty są rozwiązywane szybciej, komunikacja między zespołami jest sprawniejsza, a pracownik płynnie może wrócić do wykonywania swoich obowiązków.

Automatyzacji mogą ulec również procesy, które wymagają ścisłej integracji wielu działów i różnorodnych procedur, np. przyjęcie nowego pracownika może zostać teraz zautomatyzowane w sposób, który pozwoli pracownikowi jak najszybciej rozpocząć pracę przy minimalnym zaangażowaniu w sprawy administracyjne czy ograniczeniu kontaktu z działem IT, nawet podczas współpracy zdalnej. W przypadku nowych przyjęć, organizacje, które wykorzystały automatyzację tego procesu, zanotowany wzrost produktywności nowych pracowników o średnio 25 % w stosunku do okresu sprzed wprowadzenia automatycznych rozwiązań.

2. Zdobyta twierdza, czyli dostęp do IT zawsze i wszędzie

W wielu organizacjach dział IT jest uznawany za niedostępną, pilnie strzeżoną tajemnicę, a dostęp do usług informatycznych, nowego sprzętu czy możliwość zgłoszenia usterki są wręcz nieosiągalne.

Jeżeli już uda się zgłosić zapotrzebowanie na sprzęt czy usługę IT, otrzymać odpowiednią aprobatę i złożyć zamówienie, pracownik mierzy się z kolejną przeszkodą – praktycznie całkowitym brakiem wglądu w postęp realizacji swojego zgłoszenia czy rozwiązania problemu. Brak jest komunikacji pracowników z działem IT czy jasnych, przejrzystych ram czasowych, wg których dostarczane są usługi IT.

ServiceNow udało się usprawnić współpracę pracowników z działami IT i obalić poczucie “niedostępności”, jakie niósł ze sobą dział IT. Stało się to możliwe dzięki wykorzystaniu wielu kanałów komunikacji, za pomocą których pracownik może w prosty sposób albo sam znaleźć odpowiedź na swój problem, albo przekazać zgłoszenie do odpowiedniego eksperta. Ma on do wykorzystania wiele przyjaznych dla użytkownika narzędzi, takich jak m.in. chatbot, baza wiedzy dla pracowników, aplikacja mobilna czy przypominający sklep internetowy katalog usług.

Korzystając z wymienionych wyżej kanałów, pracownik nie ruszając się z miejsca może wysłać zapotrzebowanie na sprzęt, oprogramowanie czy usługę IT, a także zgłosić usterkę, używając przejrzystych formularzy przy użyci aplikacji mobilnej, przeglądarki internetowej czy czatu. Po zatwierdzeniu zgłoszenia zostanie ono automatycznie przekazane albo managera po odpowiednią aprobatę, albo bezpośrednio do odpowiedniego zespołu technicznego, a pracownik będzie przez cały czas mógł śledzić postęp zgłoszenia i czas pozostały do jego dostarczenia.

Dzięki wykorzystaniu rozwiązań dostępnych w ramach platformy ServiceNow firmy mogą zmniejszyć czas reakcji na zgłoszenie zespołu wsparcia IT nawet o 75%, a pracownik nie musi fizycznie przebywać w biurze by móc być w stałym kontakcie ze swoim działem IT.

3. Razem możemy więcej, czyli współpraca między zespołami

Kolejnym z wyzwań, z którym mierzą się firmy przechodzące cyfrową transformację jest fragmentaryzacja i rozczłonkowanie łańcucha wartości. Wiele zespołów próbuje osiągnąć podobny efekt, zapominając o komunikacji i synchronizacji swoich działań, co zwykle kończy się w najlepszym razie odciągnięciem w czasie realizacji danego celu albo co gorsza całkowitą porażką biznesową bądź rezygnacją z danego projektu. Konieczność usprawnienia współpracy między zespołami dobitnie uwydatniła trwająca pandemia, kiedy to kontakt pomiędzy zespołami pracującymi teraz zdalnie okazał się jeszcze bardziej utrudniony. Co może uskutecznić kulturę współpracy między zespołami to integracja – systemy, działy i procesy muszą opierać się na jednym, wspólnym dla całej organizacji modelu, wspierającym zwinne zespołu, bazujące na nieustannej wymianie informacji. Umożliwi to firmom realizację nawet najbardziej ambitnych zadań, których powodzenie zależy od płynnej i sprawnej współpracy wielu zespołów.

Projekty takie mogą być kontrolowane bezpośrednio z narzędzia za pomocą specjalnego modułu do zwinnego zarządzania projektami, a sami członkowie zespołów projektowych mają możliwość stałej komunikacji i spójnego dostępu do potrzebnych informacji.

Każda zmiana rekordu czy aktualizacja statusu jest zapisywana i dotarcie do osoby odpowiedzialnej za daną aktywność jest niezwykle proste. Poprawia to nie tylko bezpieczeństwo danych ale usprawnia współpracę i chroni przed rozmytą odpowiedzialnością.

4. Dane nie kłamią, czyli wyciągaj wnioski, zarządzaj i planuj dzięki inteligentnym raportom

ServiceNow pozwala podejść do transformacji cyfrowej holistycznie i objąć nią całość organizacji. Daje to managerom na różnych szczeblach szeroki dostęp do danych dotyczących m.in. efektywności swoich zespołów, informacje na temat jakości usług IT czy wgląd w poziom satysfakcji z dostępnych usług.

Umożliwia to sprawniejsze zarządzanie wewnątrz organizacji, szybsze podejmowanie lepszych decyzji, działanie w oparciu o “twarde dane”, a także zapobieganie kryzysom zanim jeszcze się wydarzą. Zautomatyzowane, przejrzyste i łatwe w obsłudze moduł raportowania (dający nam obraz sytuacji w konkretnym punkcie czasu) czy moduł Performance Analytics (rozszerzający standardowe raporty o trendy czy wzory zachowań) są nieodzownymi narzędziami w codziennej pracy menedżerów małych zespołów, kierowników całych działów czy dyrektorów wyższego szczebla.

Dzięki odpowiednio skonfigurowanym wskaźnikom managerowie mogą przeglądać trendy i predykcje czy rozbić dostępne dane na składowane, opierając swoje decyzje na konkretnych przykładach np. danego problemu czy trendu. Dokładne, ale przejrzyste przedstawienie danych pozwala managerom efektywniej zarządzać swoimi zespołami, przy jednoczesnym położeniu nacisku na zadania o wyższym priorytecie lub przydzielaniu aktywności w oparciu o zmienne istotne dla danej organizacji.

Możliwość śledzenia trendów i przewidywania wzorców zachowań pozwala w odpowiednim czasie zidentyfikować potencjalne zagrożenia dla wydajności organizacji, lub jeżeli takie ryzyko staje się nazbyt bliskie realizacji  – zaalarmować konkretne zespoły, by mogły odpowiednio wcześniej zareagować.

Performance Analytics daje organizacji możliwość porównywania jej wydajności z innymi graczami na rynku dzięki funkcjonalności Benchmarks, gdzie podobne wskaźniki przedstawiane są względem średniej dla podobnych organizacji np. w ramach danego sektora usług.

5. Narzędzie dla biznesu, nie biznes dla narzędzia, czyli dostosuj platformę do swoich potrzeb

ServiceNow jest jednym z niewielu dostępnych na rynku narzędzi wspierających digitalizację biznesu, która daje tak dużą swobodę w dostosowaniu swoich funkcjonalności do potrzeb i indywidualnych wytycznych danej organizacji.

Zaczynając od identyfikacji wizualnej, przez całkowitą dowolnośćci w tworzeniu user experience dla pracowników, a na konkretnych modułach i aplikacjach dla specjalistycznych zespołów kończąc, ServiceNow daje dużą swobodę w dostosowaniu wersji out-of-the-box do potrzeb danego biznesu.

Dzięki wbudowanym rozwiązaniom konfiguracyjnym, pracownicy będący na różnych szczeblach i pracujący w różnych działach mogą dostać interface narzędzia dostosowany do szczególnych wymagań danego zespołu. Co więcej, każdy pracownik może dopasować wygląd swojego narzędzia do własnych potrzeb (rzecz jasna w granicach uprawnień wynikających z jego roli), usprawniając tym samym wykonywanie codzienny zadań.

Deweloperzy o różnym poziomie doświadczenia, wspierający organizacje w ich cyfrowej transformacji mają szeroki wybór narzędzi, dzięki którym mogą implementować i wypuszczać moduły i aplikacje dla konkretnych zespołów, czasem z praktycznie zerową ilością dodatkowego kodowania.

Pandemia sprawiła, że digitalizacja biznesu przestała być luksusem, na który pozawalają sobie nieliczni, a zaczęła stanowić konieczność, często warunkującą sukces firmy na rynku. Niezależnie jednak czy zmusza nas do tego trwająca sytuacja epidemiologiczna, warto rozważyć transformację cyfrową całości organizacji, w oparciu o zintegrowany model, który zapewni nam długotrwały sukces na wielu płaszczyznach, a nie krótkoterminową zmianę wprowadzaną pod wpływem trwającej epidemii.

Sprawdź możliwości rozwoju zawodowego w zespole P&C!