Jak AI zmienia postrzeganie wartości

Podejmowanie decyzji zakupowych przez konsumentów wchodzi w nową erę. Narzędzia oparte na AI, rosnące oczekiwania dotyczące uczciwości i przejrzystości oraz potrzeba autentycznego, ludzkiego kontaktu zmieniają to, co klienci uznają za akceptowalne, wartościowe i warte swojej ceny. Cena przestaje być jedynym wyznacznikiem wartości — coraz większe znaczenie mają jakość, zaufanie i więź emocjonalna.

Raport „What matters to today’s consumer 2026”, najnowsza publikacja Capgemini Research Institute, analizuje, w jaki sposób AI, personalizacja i emocje wpływają na wybory konsumenckie oraz co marki muszą zrobić, aby dostarczać doświadczenia postrzegane jako przejrzyste, elastyczne i „ludzkie”. Kluczowe wnioski, oparte na badaniu 12 000 konsumentów w 12 krajach, obejmują:

  • Uczciwość i jakość definiują wartość: Przejrzyste ceny, spójne zasady i jasna komunikacja są dziś — obok jakości — kluczowymi czynnikami budującymi wartość. 74% konsumentów deklaruje, że zmieniłoby markę na taką oferującą niższe regularne ceny. Decyzje zakupowe kształtują również korzyści zdrowotne, „czyste” składy produktów oraz ich trwałość, natomiast pakiety i gwarancje wzmacniają postrzeganą wartość.
  • Rozważne wydatki i świadome przyjemności: Konsumenci ograniczają wydatki w niektórych kategoriach, jednocześnie utrzymując je tam, gdzie liczy się niezawodność. Spadek impulsywności zakupowej zaczyna słabnąć, sygnalizując umiarkowany powrót „świadomego dogadzania sobie”, przy jednoczesnym utrzymaniu silnej orientacji na promocje. Siedmiu na dziesięciu konsumentów (71%) sięga po drobne przyjemności i „małe luksusy”, aby radzić sobie z presją finansową.
  • AI staje się zaufanym przewodnikiem konsumenta: Jedna czwarta konsumentów (25%) korzystała już w 2025 roku z narzędzi zakupowych opartych na generatywnej AI, a kolejne 31% planuje to w przyszłości. Jednocześnie kluczowe pozostają kontrola i przejrzystość: 76% badanych oczekuje jasnych zasad określających, kiedy działa asystent AI, a 71% wyraża obawy dotyczące sposobu wykorzystywania ich danych przez narzędzia GenAI.
  • Ludzki kontakt nadal buduje lojalność: Choć technologia zmniejsza stres zakupowy u 65% konsumentów, wsparcie człowieka pozostaje niezbędne przy bardziej złożonych decyzjach. Preferencja dla bezpośredniej obsługi wyraźnie wzrosła: 74% konsumentów ceni ją podczas zakupów stacjonarnych, a 66% — w procesie podejmowania decyzji zakupowej.

Raport „What matters to today’s consumer 2026” jest kluczowym źródłem wiedzy dla dyrektorów marketingu (CMO), liderów obszarów digital i e‑commerce, zespołów odpowiedzialnych za lojalność i analitykę konsumencką, menedżerów produktu oraz category managerów. Dostarcza on praktycznych wskazówek dla zespołów strategicznych, cenowych i technologicznych, które chcą skutecznie odpowiadać na zmieniające się oczekiwania konsumentów poprzez:

  • Przyspieszanie wzrostu dzięki inteligentnemu zaangażowaniu: Pozycjonowanie asystentów cyfrowych jako pełnoprawnych kanałów kontaktu z klientem, pilotaż modeli handlu antycypacyjnego z odpowiednimi zabezpieczeniami oraz projektowanie promocji dopasowanych do rzeczywistych zachowań zakupowych.
  • Optymalizację operacji dzięki spójnej AI: Wdrażanie AI, która zwiększa przejrzystość i spójność działań, wzmacnia logikę cenową oraz podnosi jakość doświadczenia klienta.
  • Przywództwo oparte na wartościach poprzez odporną transformację: Uczynienie zrównoważonego rozwoju kluczowym elementem strategii, zapewnienie odpowiedzialnego wykorzystania AI oraz redefinicję lojalności jako relacji dwustronnej, łączącej korzyści finansowe i emocjonalne.

Aby dowiedzieć się, w jaki sposób coraz bardziej świadomi konsumenci redefiniują pojęcie wartości oraz jak marki mogą na to odpowiedzieć, budując przejrzystość, zaufanie i zaangażowanie emocjonalne w erze zakupów wspieranych przez AI, pobierz raport już dziś.