Customer first

Kolejny etap ewolucji handlu detalicznego: przygotowanie na agentowe doświadczenie klienta

Przez lata detaliści doskonalili doświadczenia klientów przemieszczających się między wyszukiwarkami, stronami internetowymi, aplikacjami, platformami marketplace i sklepami stacjonarnymi. Jednak obecnie agentowa sztuczna inteligencja zaczyna zmieniać sposób, w jaki konsumenci wchodzą w interakcje z detalistami na każdym etapie tej podróży.

Inteligentni agenci to coś więcej niż tylko modny temat. Zarówno klienci detaliczni, jak i firmy już dostrzegają ich praktyczną wartość. Zgodnie z raportem Capgemini Research Institute “Nowe spojrzenie na doświadczenie klienta: podejście human‑led, wsparte przez AI” report, 58% konsumentów uważa, że agenci AI mogą zaoszczędzić ich czas podczas realizacji rutynowych miesięcznych zakupów i płatności. Ten sam raport wskazuje, że 68% organizacji uważa, iż agenci AI przewyższą tradycyjne kanały obsługi klienta (CX).

Wraz ze wzrostem zaufania do tych technologii, detaliści muszą przygotować się na przyszłość, w której klienci będą coraz częściej polegać na agentach AI przy odkrywaniu produktów, podejmowaniu świadomych decyzji, finalizowaniu zakupów oraz rozwiązywaniu problemów.

„Agentowy handel to jedno z najczęstszych zagadnień, o które pytają nas klienci z sektora dóbr konsumenckich i handlu detalicznego. Konsumenci już dziś korzystają z dużych modeli językowych (LLM), aby kształtować swoje decyzje zakupowe, a czołowi detaliści i marki konsumenckie traktują ten obszar jako kolejny „kanał”, w którym należy odnieść sukces.”

Dreen Yang, EVP Global Industry Leader, Consumer Products & Retail

Trzy aspekty agentowego doświadczenia klienta

Doświadczenie klienta jest jednym z obszarów, w których agentowa AI ma największy potencjał. Jednak stworzenie modelu agentowego doświadczenia klienta wymaga czegoś więcej niż wdrożenia interfejsu konwersacyjnego czy unowocześnienia obsługi klienta.

Detaliści muszą tworzyć doświadczenia, które rozumieją intencje klientów, łączą interakcje z konkretnymi działaniami i zachowują ciągłość na każdym punkcie styku. W miarę jak organizacje przygotowują się na tę zmianę, uważamy, że trzy obszary zasługują na szczególną uwagę.

Wiele doświadczeń zakupowych jest projektowanych wokół kanałów, działów organizacji lub wcześniej zdefiniowanych ścieżek klienta. Problem polega na tym, że klienci rzadko myślą w takich kategoriach. Zamiast tego koncentrują się na osiągnięciu konkretnego celu.

Niezależnie od tego, czy klient zbiera informacje o produkcie, porównuje opcje, dokonuje zakupu czy szuka wsparcia po dostawie, doświadczenie powinno dostosowywać się do rzeczywistej intencji stojącej za daną interakcją. Klient poszukujący produktów na nadchodzące wakacje ma inne potrzeby niż osoba szukająca zamiennika po awarii produktu, nawet jeśli obie zaczynają od podobnych zapytań.

Przygotowanie do takich modeli wymaga od detalistów identyfikacji sygnałów, które pomagają rozpoznawać intencje klientów na etapach odkrywania produktów, zakupu i działań posprzedażowych. Rozumiejąc kontekst potrzeb klienta, detaliści mogą tworzyć doświadczenia, które pozostają trafne niezależnie od tego, gdzie i w jaki sposób rozpoczyna się interakcja.

Rozumienie intencji ma wartość tylko wtedy, gdy prowadzi do konkretnych rezultatów. Agent pomagający klientowi znaleźć właściwy produkt potrzebuje dostępu do informacji o stanach magazynowych, cenach, promocjach i dostępności. Agent wspierający klienta w przypadku problemu z dostawą może wymagać dostępu do historii zamówień, statusu realizacji oraz zasad obsługi klienta. Bez dostępu do zaufanych systemów biznesowych i danych operacyjnych nawet najbardziej inteligentny agent może jedynie dostarczać informacje.

Detaliści powinni połączyć agentów kontaktujących się z klientami z systemami wspierającymi procesy sprzedaży i obsługi, jednocześnie jasno definiując działania, jakie agenci mogą wykonywać na różnych etapach cyklu życia klienta. Szansa tkwi w wyjściu poza samą rozmowę i tworzeniu modeli, w których agenci mogą podejmować działania w imieniu klientów, gdy jest to właściwe.

Doświadczenia agentowe nie wyeliminują potrzeby korzystania z ludzkiej wiedzy eksperckiej. Niektóre decyzje zakupowe mogą wymagać wsparcia specjalistów, a część sytuacji związanych z obsługą klienta nadal będzie wymagać ludzkiej oceny i empatii.

Gdy do procesu włączają się pracownicy, kontekst klienta powinien podążać razem z nimi. Zespoły powinny mieć natychmiastowy dostęp do informacji o intencjach klienta, wcześniejszych interakcjach, już przedstawionych rekomendacjach oraz wszelkich działaniach podjętych przez agenta AI. Dzięki temu klienci nie muszą powtarzać tych samych informacji, a pracownicy mogą skupić się na rozwiązaniu problemu lub realizacji oczekiwań klienta. Detaliści powinni projektować takie interakcje zarówno w obszarze sprzedaży, jak i obsługi, tak aby kontekst podążał za klientem niezależnie od tego, dokąd prowadzi go dalsza ścieżka.

Jak Capgemini i Google Cloud mogą pomóc

Wyzwaniem dla detalistów jest przełożenie tych zasad na realne możliwości operacyjne. Dostarczanie agentowych doświadczeń klienta wymaga czegoś więcej niż pojedynczych narzędzi AI. Kluczowe jest połączenie interakcji z klientami, danych przedsiębiorstwa i procesów biznesowych w całym cyklu działalności handlowej.

Podczas Google Cloud Next 2026 zaprezentowaliśmy, w jaki sposób nasze wieloletnie partnerstwo z Google Cloud pomaga detalistom wykorzystywać agentową AI w obszarze sprzedaży i obsługi klienta. Nasze komplementarne rozwiązania wspierają zarówno sposób, w jaki klienci odkrywają i kupują produkty, jak i sposób, w jaki detaliści odpowiadają na potrzeby klientów po zakończeniu każdej transakcji.

Gemini Enterprise dla CX

Gemini Enterprise dla CX ączy zakupy i obsługę klienta w ramach agentowego rozwiązania obejmującego cały proces, od odkrywania produktów po rozwiązywanie problemów po zakupie. Dzięki temu rozwiązaniu detaliści mogą budować i zarządzać systemami agentowymi wykorzystującymi zaawansowane mechanizmy rozumowania do interpretowania intencji klientów oraz zapewniania konwersacyjnego wsparcia uwzględniającego preferencje klientów i udzielone przez nich zgody.

Agentowy handel z Google Cloud

Agentowy handel pomaga przekształcać intencje klientów w spójne ścieżki zakupowe. Inteligentni agenci mogą wspierać odkrywanie produktów, porównywanie opcji, koordynowanie transakcji oraz zarządzanie działaniami po zakupie w wielu systemach, wspierając cały proces od poszukiwania i oceny produktów, przez płatność i dostawę, aż po zwroty. Rozwiązanie pomaga detalistom przejść od samej konwersacji do realnego działania na poszczególnych etapach cyklu zakupowego.

Przenoszenie możliwości chmury do restauracji

Dzięki Google Distributed Cloud pomagamy restauracjom szybkiej obsługi wejść w nową erę innowacji w lokalach stacjonarnych. Łączymy technologię Google Cloud z naszą wiedzą branżową, aby skalować zaawansowane doświadczenia AI, które przekształcają restauracje w inteligentne centra oferujące hiperpersonalizowaną obsługę i nowoczesną efektywność operacyjną.

Zarządzanie sklepem oparte na inteligencji

Wspólnie z Google Cloud pomagamy sklepom spożywczym działać w bardziej inteligentny sposób. Łącząc Google Distributed Cloud dla niezawodnych systemów sklepowych z Vertex AI do analityki predykcyjnej, pomagamy prognozować popyt, optymalizować zapasy oraz budować lojalność klientów poprzez personalizację.

Tworzenie nowych możliwości monetyzacji

Wykorzystując immersyjne technologie AI Google, łączymy świat cyfrowy i fizyczny, umożliwiając sklepom tworzenie hiperrealistycznych, interaktywnych doświadczeń zakupowych. Nasze rozwiązanie pozwala klientom wirtualnie „przymierzać” produkty lub odkrywać cyfrowe bliźniaki fizycznych lokalizacji sklepów, zacierając granice między kanałami sprzedaży i zwiększając zaangażowanie, pewność zakupową oraz sprzedaż.

Budowanie inteligentnego łańcucha dostaw B2B

Wykorzystując podstawową platformę AI Google, pomagamy tworzyć bardziej efektywne hurtowe łańcuchy dostaw. Nasze rozwiązanie wspiera hurtowników w zarządzaniu zapasami, usprawnianiu procesów zakupowych oraz budowaniu wspólnej widoczności w całym łańcuchu dostaw, co pomaga zwiększać poziom realizacji zamówień i poprawiać marże.

Te wspólne rozwiązania pokazują, w jaki sposób wraz z Google Cloud dostarczamy realną wartość dla sektora handlu detalicznego. Nasze podejście zostało docenione przez Everest Group, która sklasyfikowała Capgemini jako wiodącego dostawcę usług Google Cloud w ocenie 2026 PEAK Matrix®. Według Everest Group, „przedsiębiorstwa z sektorów BFSI, handlu detalicznego i telekomunikacji, które stawiają na modernizację doświadczeń klienta na dużą skalę, mogą czerpać korzyści z nowych możliwości Capgemini w zakresie agentowej AI dla CX na Google Cloud, aby skalować operacje usługowe oparte na sztucznej inteligencji”.

Odpowiedź na zmieniające się oczekiwania klientów

Wraz ze wzrostem komfortu konsumentów w korzystaniu z agentów AI do wspierania decyzji zakupowych, rozwiązywania problemów i poruszania się po złożonych procesach, oczekiwania klientów będą nadal ewoluować. Detaliści, którzy zorganizują doświadczenia wokół intencji klientów, umożliwią agentom podejmowanie znaczących działań i zachowają kontekst w każdej interakcji, będą lepiej przygotowani do spełniania tych oczekiwań.

Sukces zależy od tworzenia doświadczeń, które pozostają płynne, spójne i responsywne niezależnie od tego, czy interakcja rozpoczyna się od człowieka, czy od agenta AI.

Gotowi sprawdzić, jak Wasza firma może przełożyć inteligencję na realną wartość biznesową? Skontaktuj się z naszymi ekspertami Google Cloud i rozpocznij drogę do osiągnięcia wymiernego wpływu na biznes: googlecloud.global@capgemini.com

Badania i wnioski

Capgemini Research Institute

Nowe spojrzenie na doświadczenie klienta: podejście human‑led, wsparte przez AI

capgemini-research-institute capgemini-research-institute

Partner

Najczęściej zadawane pytania

Agentowe doświadczenie klienta w handlu detalicznym odnosi się do wykorzystania agentów AI, którzy potrafią rozumieć intencje klientów, analizować dostępne informacje i wspierać działania na całej ścieżce zakupowej oraz obsługowej. W przeciwieństwie do tradycyjnych doświadczeń cyfrowych, które często są organizowane wokół kanałów komunikacji lub z góry zdefiniowanych ścieżek klienta, agentowe CX jest projektowane wokół celu, jaki klient chce osiągnąć, niezależnie od tego, czy chodzi o odkrywanie produktów, porównywanie opcji, finalizowanie zakupu czy rozwiązanie problemu po dostawie.

Agenci AI mogą poprawić doświadczenie klienta, pomagając kupującym szybciej znaleźć odpowiednie produkty, łatwiej porównywać dostępne opcje, uzyskiwać spersonalizowane wsparcie oraz rozwiązywać rutynowe problemy przy mniejszym wysiłku. Po połączeniu z zaufanymi systemami biznesowymi agenci mogą wykraczać poza samo odpowiadanie na pytania i wspierać konkretne działania, takie jak sprawdzanie dostępności produktów, pomoc w podejmowaniu decyzji zakupowych, śledzenie zamówień czy obsługa zwrotów. Dzięki temu możliwe jest tworzenie bardziej płynnych, responsywnych i świadomych kontekstu doświadczeń w obszarze odkrywania produktów, zakupów i obsługi klienta.

Detaliści powinni organizować doświadczenia klientów wokół ich intencji, ponieważ klienci koncentrują się na osiągnięciu konkretnego celu, a nie na poruszaniu się pomiędzy wewnętrznymi kanałami, działami czy zdefiniowanymi wcześniej ścieżkami. Klient poszukujący prezentu, wymieniający wadliwy produkt lub sprawdzający status dostawy może rozpoczynać interakcję w podobny sposób, ale mieć zupełnie inne potrzeby. Rozpoznanie intencji stojącej za każdą interakcją pozwala detalistom zapewniać bardziej trafne wsparcie i tworzyć doświadczenia dostosowujące się do kontekstu klienta na etapach odkrywania produktów, zakupów oraz działań posprzedażowych.

Agenci AI obsługujący klientów powinni być połączeni z systemami, które umożliwiają dostarczanie dokładnych informacji i realizację konkretnych działań. Mogą to być między innymi systemy zarządzania zapasami, cenami, promocjami, danymi produktowymi, historią zamówień, statusem realizacji zamówień, systemy CRM, programy lojalnościowe, polityki obsługi klienta oraz informacje o preferencjach klientów, jeśli wyrazili oni odpowiednie zgody. Dzięki integracji agentów z zaufanymi systemami sprzedażowymi i obsługowymi detaliści mogą sprawić, że interakcje prowadzone przez AI nie będą ograniczać się jedynie do rozmowy, ale będą wspierać osiąganie konkretnych rezultatów na różnych etapach cyklu życia klienta.

Agentowe doświadczenie klienta wykracza poza możliwości tradycyjnego chatbota. Chatbot zazwyczaj odpowiada na z góry określone pytania lub prowadzi użytkowników przez zaprogramowane scenariusze interakcji. Agentowe doświadczenie potrafi rozumieć intencje, analizować kontekst, korzystać z systemów biznesowych i wspierać podejmowanie działań wtedy, gdy jest to potrzebne. W handlu detalicznym oznacza to, że agent AI może pomagać klientowi porównywać produkty, sprawdzać dostępność, koordynować transakcję czy wspierać obsługę posprzedażową, zamiast jedynie odpowiadać na podstawowe pytania.

Pracownicy nadal odgrywają ważną rolę w agentowych doświadczeniach klienta, szczególnie w sytuacjach wymagających specjalistycznej wiedzy, oceny sytuacji lub empatii. Agenci AI mogą wspierać rutynowe interakcje i dostarczać odpowiedni kontekst, jednak zespoły ludzkie pozostają niezbędne przy podejmowaniu złożonych decyzji, obsłudze eskalacji oraz w kluczowych momentach relacji z klientem. Kluczowe jest zapewnienie, aby w momencie zaangażowania pracownika cały kontekst klienta był dostępny, w tym wcześniejsze interakcje, intencje klienta, rekomendacje oraz działania już podjęte przez agenta AI.

Capgemini i Google Cloud pomagają detalistom wdrażać agentowe doświadczenie klienta poprzez połączenie interakcji z klientami, danych przedsiębiorstwa, możliwości AI i procesów biznesowych w całym cyklu działalności handlowej. Dzięki rozwiązaniom takim jak Gemini Enterprise for CX oraz agentowy handel oparty na Google Cloud detaliści mogą budować doświadczenia wspierające odkrywanie produktów, ścieżki zakupowe, obsługę klienta oraz zaangażowanie po dokonaniu zakupu. Capgemini wnosi specjalistyczną wiedzę branżową i doświadczenie transformacyjne, pomagając detalistom operacyjnie wdrażać te możliwości i tworzyć spójne, oparte na AI doświadczenia klienta.