Dlaczego doświadczenie klienta stało się dziś motorem wzrostu, zaufania i długoterminowej wartości

Nowe technologie – w szczególności sztuczna inteligencja oraz agentic AI – przyspieszają zmiany w oczekiwaniach klientów. Oczekiwania te nie są już linearne ani przewidywalne; zmieniają się w zależności od kontekstu, momentu i intencji. W efekcie doświadczenie klienta (CX) przestało być jedynie strategicznym priorytetem, stając się kluczowym czynnikiem napędzającym wzrost.

Raport „Reimagining customer experience: Human-led, AI-powered” autorstwa Capgemini Research Institute analizuje, w jaki sposób organizacje muszą na nowo przemyśleć projektowanie, realizację i skalowanie doświadczeń klienta w świecie, w którym AI staje się kluczowym elementem CX nowej generacji. Publikacja wskazuje istotne luki w obszarach emocjonalnej więzi z klientem, ciągłości customer journey, zaufania do danych oraz skutecznego wdrażania AI, podkreślając jednocześnie znaczenie podejścia human‑led, AI‑powered w odbudowie zaufania i lojalności. Raport opiera się na badaniu 9 500 konsumentów z 16 krajów oraz 1 200 menedżerów i pracowników pierwszej linii, pokazując, jak organizacje mogą zniwelować lukę percepcyjną w CX i dostarczać spójne, wywierające realny wpływ doświadczenia na dużą skalę. Do kluczowych wniosków należą:

  • Adopcja AI rośnie, ale zaufanie pozostaje w tyle. 68% organizacji uważa, że agenci AI przewyższą tradycyjne kanały CX, a 58% konsumentów wierzy, że agenci AI mogą oszczędzać ich czas, automatyzując rutynowe, miesięczne zakupy i płatności. Jednocześnie utrzymują się wyraźne luki w poziomie zaufania: 83% konsumentów czuje się niekomfortowo z faktem rejestrowania ich danych osobowych przez AI, podczas gdy jedynie 38% kadry zarządzającej deklaruje podobne obawy.
  • Human‑led, AI‑powered CX jest dziś ważniejsze niż kiedykolwiek. Ponad 66% klientów wskazuje pracowników pierwszej linii jako jeden z trzech najważniejszych kanałów kontaktu. Klienci nadal cenią autentyczne, bezpośrednie interakcje międzyludzkie, które budują poczucie zrozumienia i zaufania. Podejście human‑led zapewnia dostęp do wsparcia człowieka w sytuacjach emocjonalnie złożonych i obarczonych wysoką stawką.
  • CX napędza wzrost, ale liderzy błędnie odczytują rzeczywistość klientów. Choć 84% menedżerów uznaje CX za kluczowy czynnik wzrostu, różnice w percepcji są znaczące. Liderzy szacują, że 84% klientów jest skłonnych polecić ich produkty lub usługi, podczas gdy sami klienci deklarują to jedynie w 45%.
  • Słabe CX bezpośrednio obniża przychody i lojalność. Po negatywnych doświadczeniach 63% klientów zmienia dostawcę, a 61% ogranicza wydatki. Silne CX przynosi efekt odwrotny – 70% klientów wraca jako kupujący ponownie.
  • Fragmentacja niszczy CX w skali. 40% organizacji nie posiada jasnej mapy drogowej CX ani KPI, a tylko 23% wdrożyło spójną strategię obejmującą wszystkie kanały. Zaledwie 28% zapewnia płynne przenoszenie kontekstu pomiędzy poszczególnymi etapami customer journey.

Raport ten jest kluczową lekturą dla członków zarządów oraz liderów odpowiedzialnych za CX i AI we wszystkich sektorach. Aby przejść od stopniowych usprawnień do odważnej, opartej na AI transformacji CX, organizacje powinny:

  • Jasno zdefiniować cele CX i powiązać je z oczekiwanymi wynikami biznesowymi
  • Opracować spójny, wspólny plan działania CX
  • Projektować CX z myślą zarówno o ludziach, jak również o AI
  • Zrównoważyć automatyzację i interakcje międzyludzkie
  • Zaprojektować ekosystem CX oparty na AI, który zapobiega fragmentacji kanałów
  • Wdrożyć zdolności do mierzenia doświadczeń CX pośredniczonych przez AI, umożliwiające bieżące rozpoznawanie potrzeb i adaptację
  • Zbudować godną zaufania, bezpieczną i transparentną bazę danych gotową do wykorzystania przez AI, jako fundament infrastruktury CX

Aby dowiedzieć się, jak projektować doświadczenia klienta, które są adaptacyjne, godne zaufania oraz human‑led w świecie wspieranym przez AI, pobierz raport już dziś i umów się na spersonalizowaną prezentację przygotowaną specjalnie dla twojego zespołu.