Od sztucznej inteligencji po suwerenność cyfrową — najnowszy raport Komisji Europejskiej o benchmarku eGovernment odzwierciedla zmieniający się charakter świadczenia usług online i wskazuje, że państwa członkowskie UE muszą przyspieszyć działania, aby osiągnąć cele Cyfrowej Dekady Europy.

Usługi bardziej przyjazne dla urządzeń mobilnych

Świadczenie usług publicznych online dla obywateli i przedsiębiorstw nadal rozwija się w państwach członkowskich UE. Jednak w porównaniu z dużymi skokami i ulepszeniami obserwowanymi w czasie pandemii Covid-19, obecny wzrost ma charakter powolny i stabilny. Tendencję tę wskazuje raport eGovernment Benchmark 2026 przygotowany przez Capgemini we współpracy z Sogeti i IDC.

Stałą poprawę w dostarczaniu usług online potwierdza wynik 97,4 (na 100) w zakresie dostosowania do urządzeń mobilnych, co oznacza, że większość stron rządowych jest responsywna – w porównaniu do 96,1% w poprzednim roku. Jednocześnie rządy europejskie muszą w przyszłości zająć się lukami usługowymi, szczególnie w zakresie usług transgranicznych, a także kwestiami dojrzałości chatbotów opartych na AI oraz suwerenności cyfrowej.

Pobierz raport

Kluczowe ustalenia: Benchmark eGovernment 2026

Zamykanie luki między biznesem a obywatelami

W najnowszym badaniu benchmarkowym udział wzięło wszystkich 27 państw członkowskich UE. W jego ramach sieć tzw. „tajemniczych klientów” odwiedziła ponad 14 000 stron rządowych w listopadzie 2025 roku. Oceniono 96 kluczowych usług publicznych związanych z dziewięcioma typowymi zdarzeniami życiowymi wymagającymi kontaktu z administracją.

Podobnie jak w poprzednich edycjach, usługi dla biznesu są bardziej dostępne online niż dla obywateli. W odniesieniu do dwóch wskaźników Cyfrowej Dekady dotyczących usług publicznych w UE:

  • Usługi cyfrowe dla obywateli osiągają poziom 84,6 (na 100).
  • Usługi cyfrowe dla biznesu osiągają poziom 88,6 (na 100).

Podczas gdy różnica między tymi grupami się zmniejsza, usługi dla obywateli są nadal mniej dostępne cyfrowo, szczególnie w obszarach ochrony zdrowia i wymiaru sprawiedliwości. Aby osiągnąć poziom 100%, państwa UE muszą jeszcze ulepszyć 270 usług dla obywateli i przedsiębiorstw.

To tylko jeden z przykładów pokazujących, jak raport eGovernment Benchmark dostarcza cennych wskazówek, gdzie rządy i dostawcy usług publicznych online powinni skoncentrować swoje działania, aby osiągnąć cele Cyfrowej Dekady UE do 2030 roku.

Interoperacyjność, dojrzałość AI i kwestia suwerenności

Jeszcze większe możliwości poprawy istnieją w obszarze usług transgranicznych — aż 610 z nich wymaga ulepszeń, aby osiągnąć poziom 100%. Zamknięcie tej luki jest jednak złożone: wymaga interoperacyjnej identyfikacji cyfrowej, walidacji dokumentów, dostępności w wielu językach oraz znacznie silniejszej współpracy między instytucjami.

Raport analizuje również wykorzystanie sztucznej inteligencji w funkcjach wsparcia użytkownika oraz suwerenność infrastruktury sieciowej obsługującej ruch na stronach rządowych i pocztę elektroniczną.

Chociaż wiele rządów wprowadziło chatboty oparte na AI w celu zapewnienia wsparcia użytkownikom na stronach internetowych i w aplikacjach, całkowita liczba chatbotów osiągnęła poziom stagnacji. Co więcej, dojrzałość tych chatbotów jest często niska, a bez większego nacisku na jakość chatboty mogą stanowić dodatkową barierę dla użytkowników w kontaktach z administracją publiczną.

Zwracając uwagę na kwestię suwerenności cyfrowej, raport podkreśla, że mimo iż stała się ona priorytetem na poziomie UE, rządy państw członkowskich pozostają w znacznym stopniu zależne od operatorów będących własnością podmiotów zagranicznych. W rzeczywistości ponad jedna trzecia stron rządowych jest hostowana na serwerach kontrolowanych przez operatorów, których ostateczni właściciele znajdują się poza UE.

Raport rekomenduje, aby państwa członkowskie UE rozważyły inwestycje w hosting na serwerach dostawców z UE. Może to być realizowane np. poprzez potencjalne Europejskie Konsorcja Infrastruktury Cyfrowej (EDIC).

Dodatkowe ogólnoeuropejskie rekomendacje polityczne, możliwe działania oraz priorytety inwestycyjne zamykają tegoroczny raport eGovernment Benchmark. Ostateczny wniosek jest jasny: mimo postępów państwa członkowskie UE muszą przyspieszyć działania, aby osiągnąć cel Cyfrowej Dekady — czyli zapewnić dostępność kluczowych usług publicznych w 100% online do 2030 roku.

Pobierz raport