Gdy Nortura zdecydowała, że potrzebuje nowego narzędzia HR wspierającego pracowników biurowych i produkcyjnych, pochodzących z różnych środowisk i posługujących się różnymi językami, nawiązała współpracę z Capgemini w celu opracowania chatbota opartego na Gen AI, dostępnego 24/7. Efektem była Nora, dostępna zarówno na laptopach, jak i urządzeniach mobilnych.

Początki Nory

Od pewnego czasu Capgemini i Nortura ściśle współpracują przy różnych inicjatywach AI. Podczas jednego z licznych spotkań dotyczących poszukiwania potencjalnych zastosowań partnerzy zaczęli rozważać stworzenie asystenta HR. Wstępne dyskusje i prototypowanie przyniosły obiecujące rezultaty, dlatego Capgemini i Nortura musiały określić, jak przejść od koncepcji do w pełni wdrożonego rozwiązania – Nory – dostępnego dla całej organizacji przez całą dobę.

Pierwszym krokiem było stworzenie demonstracyjnej wersji rozwiązania oraz zasilenie jej pełną treścią przewodnika HR, tak aby mogła odpowiadać na wszelkie pytania HR. Następnie zespół projektowy dostarczył rozwiązanie biznesowi w sposób zapewniający jego szeroką adopcję. Wymagało to skutecznych procesów zarządzania zmianą oraz jasnego planu testów, aby pracownicy korzystali z chatbota po jego uruchomieniu. Dodatkowo rozwiązanie musiało angażować zróżnicowaną społeczność pracowników – zarówno z fabryk, jak i biur. Nortura potrzebowała więc platformy, która uczyni korzystanie z asystenta AI możliwie najprostszym. Oznaczało to zapewnienie rozwiązania dostępnego dla wszystkich pracowników „jednym kliknięciem”. Jednocześnie Nora musiała obsługiwać pracowników, dla których język norweski nie jest pierwszym językiem, aby wszyscy mogli z niej korzystać bez problemów.

Jak skutecznie zbudować i wdrożyć AI w całej organizacji

Oczywiście planowanie i realizacja to dwie różne rzeczy.

Rozwiązanie musiało integrować całą treść przewodnika dla pracowników, interpretować tabele, obsługiwać pytania uzupełniające oraz dostarczać bezpośrednie odnośniki do odpowiednich stron przewodnika na podstawie zapytań użytkowników. W ten sposób Nora zapewniała płynny dostęp do wytycznych i polityk HR dla wszystkich, wszędzie.

Ponadto asystent musiał gwarantować bezpieczeństwo danych oraz działać na tyle skutecznie, by od razu przynosić wartość, jednocześnie oferując solidne, skalowalne i godne zaufania rozwiązanie, które sprosta zmieniającym się potrzebom firmy. Zespół projektowy musiał także zadbać, aby wszystkie dane wykorzystywane przez Norę były oznaczone jako publiczne i odpowiednio zarządzane.

W tym celu Nora przeszła kilka faz testów z udziałem tzw. superużytkowników, co umożliwiło zwinny rozwój oparty na szybkim reagowaniu na wartościowe informacje zwrotne. W trakcie tego procesu zespół HR Nortury aktywnie aktualizował przewodnik HR oraz weryfikował odpowiedzi Nory na kluczowe pytania, co pozwoliło potwierdzić, że rozwiązanie potrafi identyfikować i wykorzystywać odpowiednie informacje do udzielania odpowiedzi. Takie podejście zapewniło, że Nora oferuje nie tylko wiarygodne i przyjazne dla użytkownika interakcje, ale także spełnia wymagania Nortury w zakresie zgodności i operacji oraz komunikuje się z pracownikami w pożądany sposób. Odpowiedzi są uprzejme, spójne i zgodne z zasadami komunikacji obowiązującymi w organizacji.

Dodatkowo Nortura chciała, aby chatbot HR miał unikalną tożsamość – własną nazwę i awatar – co zwiększa zaangażowanie użytkowników. W odpowiedzi zaangażowano projektanta, który stworzył unikalny awatar – i tak narodziła się Nora.

Narzędzie AI dla wszystkich

Zespół projektowy spełnił rygorystyczne wymagania dotyczące zgodności, ryzyka i IT, dostarczając złożone, dopasowane rozwiązanie AI przynoszące realną wartość biznesową. Nora została uruchomiona wiosną 2025 roku i od tego czasu działa z powodzeniem. Jest dostępna dla wszystkich 4 500 pracowników w dowolnym czasie, miejscu i we wszystkich istotnych językach. Asystent AI odpowiada na około 50 pytań dziennie i zawsze robi to w sposób uprzejmy oraz oparty na faktach – tak, jak można oczekiwać od dobrze poinformowanego pracownika HR.

„Nora każdego dnia świetnie radzi sobie z udzielaniem odpowiedzi zarówno na proste, jak i złożone pytania naszych pracowników” – mówi Eline Sommerfelt Bårdstu, dyrektor HR w Norturze.

Dzięki Norze Nortura zwiększyła dostęp do informacji dla pracowników – zarówno tych mających dostęp do komputera, jak i tych bez niego – oraz obniżyła barierę zadawania pytań do działu HR. Prowadzi to do lepszego doświadczenia pracowników i upraszcza wykonywanie zadań bez kompromisów w zakresie bezpieczeństwa danych.

Korzyści odnoszą również sami pracownicy HR. Dzięki mniejszej liczbie zapytań mogą poświęcić więcej czasu na zapewnienie lepszego wsparcia. Menedżerowie również oszczędzają czas, ponieważ wcześniej często to do nich kierowano te pytania. Dodatkową wartością jest spójność – wszyscy otrzymują tę samą (i poprawną) odpowiedź, niezależnie od tego, kogo zapytają.

Co istotne, Nora nie zastąpiła relacji między HR a pracownikami, lecz stworzyła nowy kanał komunikacji, umożliwiający bardziej autonomiczne docieranie HR do wszystkich pracowników.

Zaangażowanie w ciągły rozwój

Nora to jeden z przykładów rosnącej liczby udanych wdrożeń AI w Norturze, pokazujących potencjał rozwiązań opartych na AI w transformacji doświadczenia pracowników i efektywności operacyjnej. Dzięki otwartości na innowacje Nortura stała się bardziej zintegrowaną, efektywną i gotową na przyszłość organizacją.

Rozwój Nory jednak na tym się nie kończy. Od momentu wdrożenia powstała wersja Nora 2.0, wzbogacona o dane dotyczące zdrowia, bezpieczeństwa i środowiska (HSE). Nora już dziś dostarcza wartość, jest stale rozwijana i stanowi przykład tego, jak Nortura i Capgemini wspólnie tworzą realną wartość dla każdego pracownika – teraz i w przyszłości.