Wyzwania projektowania zorientowanego na użytkowników

Jak zapewnić wartość dodaną projektując UX w oparciu o opinie użytkowników?

Aleksandra Domagała

Lead User Experience Consultant w zespole Projects & Consulting w Capgemini Polska

Znaczenie użytkowników, jako ostatecznych odbiorców przy projektowaniu rozwiązań cyfrowych, stale rośnie – nie tylko w przypadku tworzenia produktów komercyjnych, ale też tych wykorzystywanych do celów prywatnych, jak i w środowisku pracy. Użyteczność, efektywność, zwiększenie produktywności wykonywanych zadań to kluczowe elementy wielu rozwiązań. Aby jednak spełnić wszystkie te wymagania, musimy zrozumieć, czego tak naprawdę oczekują użytkownicy. I tu zazwyczaj pojawiają się problemy. Read in English >>>

Wielokrotnie słyszałam takie stwierdzenia:

Użytkownicy są ważni, ale:

• Nie mamy jeszcze żadnych użytkowników.
• Mamy wielu użytkowników – setki, tysiące, setki tysięcy, ale każdy z nich jest inny!
• Nasz projekt jest tak specyficzny, że nie ma sposobu na zebranie informacji zwrotnej.
• Po prostu nie możemy zmienić tego rozwiązania.

Nie możemy przeprowadzić żadnych badań, wiec nie możemy projektować dla użytkowników.

Co ciekawe, jako psycholog w świecie IT widzę, że gdy na horyzoncie pojawia się temat ludzi, ich potrzeb, albo emocji, to niektórzy milkną. Ewentualnie, nagle dostępne zasoby projektowe stają się bardzo ograniczone i nie ma zbyt wiele miejsca na badania z użytkownikami. Może to być jednak wynikiem wspomnianych wcześniej postaw. W końcu okazuje się, że nasze rozwiązanie jest sfinalizowane, ale niestety nie dla ludzi. Jak więc pokonać te wyzwania i projektować naprawdę dla ludzi?

Poszukajmy odpowiedzi na poniższe stwierdzenia:

• Nie mamy jeszcze żadnych użytkowników

Nie ma użytkowników? Cóż, nie budujemy wehikułu czasu (jeszcze!), więc gdzieś tam powinni być ludzie, którzy korzystają z podobnych rozwiązań lub mają podobne potrzeby. Możemy zaangażować zewnętrzną agencję do zrekrutowania uczestników badań użytkowników na podstawie naszych wymagań, poszukać konkretnej społeczności w mediach społecznościowych, a nawet poprosić o pomoc naszych kolegów. Pozwólcie, że podam Wam przykład tego, co mam na myśli. Zastanówmy się nad aplikacją prezentującą różne dane do dalszej analizy. W wielu rolach trzeba korzystać z jakiegoś dashboardu, analizować dane, pobierać raporty, itp. Ale, dlaczego nie poprosić kolegów o pomoc? Choć treść będzie inna, wzorce użytkowania mogą być podobne, a informacja zwrotna będzie bezcenna. Albo odwrotnie, informacja zwrotna może mieć bardzo konkretną wartość, wartość polegającą na tym, aby nie tworzyć rozwiązań z istotnymi wadami i nie przerabiać tego pod koniec.

• Mamy wielu użytkowników – setki, tysiące, setki tysięcy, ale każdy z nich jest inny!

To częste zjawisko w dużych organizacjach. Czy mamy się poddać nawet nie próbując? Nie, zawsze lepiej jest zapytać kilka osób, niż nie pytać w ogóle. Według Normana Nielsena (czołowa organizacja zajmująca się doradztwem UX), wystarczy pięciu użytkowników, aby znaleźć 85% problemów z użytecznością w projekcie. Oczywiście, gdy projektujemy dla grup użytkowników o znacząco różnych potrzebach i kontekstach, sprawa robi się nieco bardziej skomplikowana i do testów potrzeba więcej użytkowników – wciąż nie setki, ale znacznie mniejsze liczby. Pozwól, że lepiej to zobrazuję. Jeśli 5-6 użytkowników nie może znaleźć przycisku do zgłoszenia problemu IT w samoobsługowym portalu IT lub 4-5 użytkowników spędza 10 minut na zaplanowaniu spotkania w dedykowanej do tego aplikacji, to znaczy, że mamy poważny problem. Co ważne, nie musimy się martwić o istotność statystyczną i nie musimy pytać setek osób, aby uzyskać miarodajny feedback. Nawet stosunkowo niewielka próba może skierować naszą uwagę na aspekty, które przeoczyliśmy, ponieważ znaliśmy produkt i obserwowaliśmy jego rozwój w czasie.

• Nasz projekt jest tak specyficzny, że nie ma sposobu na zebranie informacji zwrotnej

Zgadzam się, że każdy projekt jest inny i ma inne wyzwania związane z projektowaniem UX. Nie mogę jednak zgodzić się z tym, że w niektórych przypadkach nie ma dosłownie żadnego sposobu, aby dowiedzieć się, co można poprawić, aby stworzyć rozwiązanie skoncentrowane na użytkowniku. Wierzę, że zawsze znajdzie się sposób na znalezienie osób, które podzielą się swoim feedbackiem. Czasem nawet poczują się docenieni i wysłuchani (nareszcie!). Wszystko zależy od tego, jak przedstawimy potrzebę uzyskania informacji zwrotnej od użytkowników.

Nawet jeśli znajdziemy odpowiednich ludzi, może pojawić się bariera językowa. Przywykliśmy współpracować z tłumaczami, nadal prowadząc interaktywne ćwiczenia czy angażujące rozmowy z naszymi uczestnikami badań. Wyobraźmy sobie też potrzebę zebrania informacji zwrotnej od użytkowników na temat usługi, w przeciwieństwie do bardziej namacalnych narzędzi (np. aplikacji internetowej). To nie jest żaden problem. Możemy użyć storyboardów, nagrać krótki film, czy opisać rozwiązanie w jakikolwiek inny sposób, który pozwoli nam dowiedzieć się, jak można je ulepszyć – ale muszę przyznać, że potrzeba tu odrobiny kreatywności.

• Po prostu nie możemy zmienić tego rozwiązania

W wielu projektach Capgemini centrum biznesowe Cloud Infrastructure Services wdraża rozwiązania typu pakiet Microsoft M365 (z Teams zyskującym na popularności w czasie pandemii COVID -19) czy platformę ServiceNow. W większości tych przypadków nie mamy możliwości zmiany funkcjonalności (choć w niektórych z powodzeniem to zrobiliśmy). Ale nawet jeśli pojedynczej funkcjonalności nie da się dopasować do organizacji i jej użytkowników, możemy znacząco zmienić to, jak rozwiązanie będzie postrzegane przez użytkowników. Nasz zespół Digital Adoption Managers jest odpowiedzialny za działania mające na celu zwiększenie adopcji narzędzi: komunikację, elementy marketingowe, kampanie gamifikacyjne.

Choć narzędzi nie da się zmienić, możemy poprawić postrzeganie nowych rozwiązań przez użytkowników. Nie muszą oni postrzegać nowych systemów, aplikacji czy usług jako zupełnie nowego, kapryśnego pomysłu top menedżerów na utrudnienie im życia. Jeśli w ukierunkowanej i innowacyjnej kampanii komunikacyjnej podkreślimy korzyści, przedstawimy jak nowe narzędzia pomogą im w pokonywaniu codziennych zmagań, efekty będą imponujące. Niemniej jednak właściwe zrozumienie różnych grup użytkowników (person) jest kluczowe dla zaprojektowania odpowiedniego rozwiązania, niezależnie od tego, czy jest to namacalne urządzenie lub aplikacja, czy też komunikacja wysyłana do użytkowników. Aby dostosować te działania, należy oczywiście przeprowadzić odpowiednie badania.

Mam nadzieję, że niektóre z tych pomysłów przydadzą się Wam w Waszych projektach. Jeśli macie inne wyzwania lub chcecie dowiedzieć się więcej, skontaktujcie się ze mną bezpośrednio na LinkedIn.