Czas na nowe spojrzenie na Service Desk

Wsparcie IT nie powinno ograniczać się jedynie do rejestrowania i rozwiązywania zgłoszeń. Powinno umożliwiać pracownikom wykonywanie pracy na najwyższym poziomie. Oznacza to odejście od tradycyjnego modelu reaktywnego „napraw po awarii” i proaktywne rozwiązywanie problemów, zanim wpłyną one na produktywność.

Tymczasem, według badania Forrester, tylko 55% pracowników uważa, że otrzymuje pełne wsparcie ze strony swojego Service Desku.

Inteligentniejsze wsparcie dzięki serwicedeskowi wspieranemu przez AI

Service Desk oparty na AI zmienia sposób świadczenia wsparcia. Rutynowe zapytania są rozwiązywane natychmiast, dzięki czemu użytkownicy końcowi otrzymują potrzebną pomoc dokładnie wtedy, kiedy jej potrzebują. Jednocześnie doświadczeni specjaliści wsparcia mogą skoncentrować się na bardziej złożonych i istotnych problemach, w których ich wiedza oraz umiejętności przynoszą największą wartość.

Siła współpracy człowieka i AI

Aby w pełni wykorzystać potencjał AI, organizacje muszą postawić na współpracę ludzi ze sztuczną inteligencją.

AI oferuje niezaprzeczalne korzyści, takie jak całodobowa dostępność, obsługa wielu języków oraz analityka predykcyjna. Jednak podejście „AI-first” nie oznacza „AI-only”. Empatia, ekspercka wiedza i kreatywne rozwiązywanie problemów przez ludzi nadal pozostają kluczowe dla zapewnienia najwyższej jakości doświadczeń użytkowników.

Przyszłość Service Desku łączy najlepsze cechy obu światów.

Przejście od SLA do wskaźników opartych na doświadczeniu

Tradycyjnie efektywność Service Desku mierzona jest za pomocą umów SLA (Service Level Agreements). Koncentrują się one jednak na wynikach operacyjnych, a nie na faktycznych efektach dla użytkownika.

Dzięki możliwościom oferowanym przez AI organizacje mogą wdrożyć XLA (Experience Level Agreements), które dają pełniejszy obraz wpływu wsparcia zarówno na użytkowników końcowych, jak i na samych pracowników działu wsparcia. Takie podejście pozwala mierzyć sukces poprzez rzeczywiste doświadczenia, a nie wyłącznie czas rozwiązania zgłoszenia.

Zarządzanie i nadzór – klucz do trwałego sukcesu

Choć korzyści płynące z wykorzystania AI w Service Desku są znaczące, mogą zostać osiągnięte wyłącznie przy odpowiednich zasadach zarządzania i nadzoru. Silne mechanizmy kontrolne oraz odpowiedzialne podejście do AI stanowią fundament skalowalnego, bezpiecznego i skutecznego wdrożenia.

Poznaj praktyczne strategie oraz opinie ekspertów w naszym najnowszym opracowaniu autorstwa Katarzyny Żelazny, Macieja Kafla i Jamesa McMahona.

Pobierz publikację już teraz

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak możemy pomóc w transformacji doświadczeń związanych z Service Deskiem dla wszystkich użytkowników w Twojej organizacji, skontaktuj się z naszymi ekspertami.