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Kontinuierliche Evaluierung und Weiterentwicklung der Customer Experience als Grundlage für nachhaltigen Unternehmenserfolg

Anne Junge
15. Dez. 2022
capgemini-invent

Der Begriff Customer Experience (CX) bekommt mittlerweile in vielen Unternehmen einen hohen Stellenwert zugeschrieben.

Damit eine CX-Strategie und entsprechende CX-Maßnahmen dennoch langfristig erfolgreich sind und Kundenbedürfnisse nachhaltig erfüllt werden können, müssen Methoden und Tools zur kontinuierlichen Evaluierung und Weiterentwicklung definiert werden. Im Anschluss an die letzten drei Blogbeiträge dieser Serie, in denen wir u.a. Erfolgsfaktoren wie eine ganzheitlich definierte CX-Strategie und eine organisatorische CX-Transformation näher erläutern, gehen wir in diesem letzten Teil auf unseren operativen Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung der Customer Experience ein.

Eine Test- und Lernumgebung als Schlüssel zum Erfolg

Um kundenzentrierte Produkte und Services zu gestalten und nachhaltig zu erhalten, bedarf es eines kontinuierlichen Weiterentwicklungsprozesses und regelmäßiger Anpassungen der CX-Maßnahmen. Der operative „Improvement Cycle“ ist Bestandteil unseres CX-Frameworks und besteht aus vier Modulen. Basierend auf einem Design Thinking und Lean Startup Ansatz können Ideen und Maßnahmen frühzeitig getestet und Kundenfeedback direkt in gezielte Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Durch die richtigen Maßnahmen können Kundeneinblicke ermöglicht und eine kontinuierliche Verbesserung der CX entlang der gesamten Customer Journey sichergestellt werden. Werden die Kundenerlebnisse entlang der verschiedenen Touchpoints entsprechend individualisiert, zeigt dies signifikanten Einfluss auf den finanziellen Unternehmenserfolg.

Der CX Improvement Cycle
Der CX Improvement Cycle

#1 Kundenbedarfsanalyse

Im ersten Schritt ist es wichtig, dass bestehende Herausforderungen und zukünftige Bedürfnisse der Kunden analysiert werden. So wird sichergestellt, dass Erwartungen richtig verstanden und bestmöglich erfüllt werden können. Im Wesentlichen besteht das Ziel darin, Kundenerwartungen besser verstehen und antizipieren zu können und eine fundierte, datenbasierte Basis für das darauffolgende Lösungsdesign zu schaffen, welches durch unsere bewährten Methoden und Ansätze ermöglicht wird.

#2 Kundenzentriertes Lösungsdesign

Nachdem Kundenerwartungen identifiziert und analysiert sind, werden entsprechende Maßnahmen entwickelt, die zur Lösung aktueller und zukünftiger Probleme herangezogen werden können. Hierbei kann die visuelle und interaktive Gestaltung von digitalen Produkten als Prototyp, zur späteren Lösungsvalidierung mit Kunden unterstützen.

#3 Validierung und Einführung

Die frühzeitige Einführung und Erprobung von Maßnahmen und Lösungsansätzen, bietet die Möglichkeit für einen agilen Feedback Prozess. Die Durchführung von Endnutzertests zur Validierung und Iteration von Lösungsdesigns und neuen Geschäftsmodellen ist hierbei essenziell, bevor diese skaliert werden können.

#4 Skalierung und Verbesserung

Im Zuge des letzten Moduls unseres „Improvement Cycles“ müssen die validierten Lösungsansätze sowohl aus organisatorischer als auch aus technischer Sicht skaliert werden, um diese innerhalb der Organisationen nachhaltig auszubauen. Zudem sollten agile, kundenfokussierte Unternehmen die entwickelten Lösungen regelmäßig auf ihren tatsächlichen und kontinuierlichen Beitrag zum Kundenerlebnis prüfen.

Wie wir zur CX-Verbesserung eines Einrichtungshauses beigetragen haben

Capgemini Invent konnte ein Einrichtungshaus dabei unterstützen, ein bestehendes Loyalitätsprogramm und die damit einhergehende CX zu verbessern. Zu Beginn wurden Bedürfnisse von Kunden, Unternehmen und Produkten durch verschiedene Testzyklen abgefragt. In unserem Lösungsansatz für das Loyalitätskonzept können Kunden bei dem Kauf bzw. der Verwendung von speziellen Produkten und Dienstleistungen belohnt werden. Durch die Mitgliedschaft werden nicht nur exklusive Angebote, sondern auch direkte Preisnachlässe ermöglicht. Um die CX für den Kunden zu verbessern, wurden relevante KPI’s definiert, um den Erfolg der Maßnahmen messbar zu machen und konkrete Handlungsempfehlungen ableiten zu können.

Ihr Weg zum nachhaltigen CX-Erfolg

Dieser Beitrag rundet nun unsere vierteilige Blogserie zu unserem ganzheitlichen CX- Framework ab. In den ersten drei Blogposts dieser Serie erläutern wir zum einen die Relevanz einer herausragenden Customer Experience und einer entsprechend definierten CX-Strategie als Basis für den zukünftigen Unternehmenserfolg.  Darüber hinaus stellt auch eine ganzheitliche organisatorische Transformation , die das CX-Mindset in die DNA des Unternehmens integriert, einen entscheidenden Schritt auf dem Weg zu einem kundenzentrierten Unternehmen dar. Abschließend bedarf es einer langfristigen Operationalisierung der CX-Strategie, die, mithilfe unseres sogenannten „Improvement Cycles“ und konkreten Maßnahmen, für eine nachhaltig erfolgreiche Weiterentwicklung der CX-Fokussierung Ihrer Organisation relevant sind.

Vielen Dank an die Co-Autorin Antonia Hergeth!

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Autorin

Anne Junge

Vice President | Head of Customer Transformation, frog, part of Capgemini Invent Germany
Anne ist Vice President bei Capgemini Invent und verfügt über mehrjährige Erfahrung im Consulting und der Automobilindustrie. In Deutschland leitet sie den Bereich „Customer Transformation“, der Kunden industrieübergreifend bei Themen rund um CX, Direct-to-Consumer/E-Commerce, CRM, Loyalty und Service Transformation unterstützt. Anne ist zusätzlich für das globale Automotive Direktvertriebs- und Agenturvertriebsportfolio verantwortlich.