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Eine ganzheitliche Organisationstransformation als Erfolgsfaktor für eine exzellente Customer Experience

Anne Junge
01. Dez. 2022
capgemini-invent

Die Bedeutsamkeit einer herausragenden Customer Experience (CX) wird in vielen Unternehmen zunehmend erkannt. Trotzdem scheitern einige an der Umsetzung der bereits definierten Strategie, weil vorhandene Strukturen nicht nachhaltig durchbrochen werden und ein ganzheitliches Verständnis von Kundenzentrierung bei den Mitarbeitern fehlt. In den ersten zwei Blogposts dieser Serie erläutern wir die Relevanz von CX und einer entsprechenden CX-Strategie als Basis für den zukünftigen Unternehmenserfolg. In diesem Blogpost geht es nun um die Umsetzung der entwickelten Strategie, die auf einer ganzheitlichen Transformation der Organisation beruht.



„Organisatorische Transformation“ als Grundvoraussetzung zur Umsetzung der CX-Strategie

Was brauchen wir, um eine agile Organisation zu werden, die Kundenzentrierung nachhaltig verankert hat? Was bedeutet das für Mitarbeiter*innen und Stakeholder? Diese Kern-Fragen können wir mithilfe des zweiten Moduls unseres CX-Frameworks, der „Organisatorischen Transformation“, beantworten. Eine „organisatorische Transformation“ beinhaltet den Aufbau von Unternehmensstrukturen, Denkweisen und Governance, die erforderlich sind, um die CX-Strategie in greifbare und messbare Maßnahmen umzusetzen und nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Was ist für die erfolgreiche Umsetzung dieser kundenfokussierten Organisationstransformation notwendig?

Basierend auf unserer Erfahrung haben wir drei Kategorien von Erfolgsfaktoren für eine organisatorische CX-Transformation definiert: Governance, People und Data. Mit Hilfe dieser Erfolgsfaktoren kann die geplante CX-Strategie im Unternehmen strukturiert implementiert und die gesamte Organisation nachhaltig verändert werden:

Governance

Definieren Sie die Herangehensweise, wie Ihr Unternehmen die bereits entwickelte CX-Strategie in die Realität umsetzen soll. Soll ein dediziertes CX-Team den Fokus auf die Kundenerfahrungen in der Organisation durchsetzen? Oder sollen einzelne Stakeholder innerhalb bestehender Teams die geplante Strategie umsetzen? Je nach Organisationsform können verschiedene Modelle Sinn ergeben. Hierbei ist es wichtig, den aktuellen CX Reifegrad Ihrer Organisation zu berücksichtigen. Je nach Ausprägung müssen entweder Strukturen und Prozesse neu errichtet oder angepasst werden. Ein mögliches Beispiel einer neu errichteten Struktur kann die Etablierung eines Center of Excellence sein, in dem alle CX-spezifischen Kompetenzen und Entscheidungen gebündelt werden.

People

Um die Menschen in Ihrer Organisation für die CX-Transformation zu begeistern, sollte das Top-Management frühzeitig in die Umsetzung der CX-Strategie involviert werden. Nur so können die definierten CX-Teams nachhaltig aufgesetzt oder die jeweiligen Stakeholder innerhalb bestehender Teams definiert werden. Bei der Auswahl der Teammitglieder oder einzelner Stakeholder sind sowohl Vorerfahrungen im CX-Bereich als auch Motivation und Mindset entscheidende Kriterien.

Des Weiteren müssen alle relevanten Funktionen über die nötigen Fähigkeiten und das nötige Wissen verfügen. Dies kann z.B. durch Trainings oder gemeinsame Workshops ermöglicht werden. Wichtig ist hierbei nicht nur die technische Befähigung, sondern auch das Schärfen des Mindsets der Mitarbeiter*innen in Bezug auf Kundenorientierung. Für eine nachhaltige Transformation müssen alle Beteiligten wissen, welchen konkreten Beitrag sie zu dem gemeinsamen Zielbild leisten. Um das Beispiel der Fluggesellschaft aus den vorherigen Blogposts aufzugreifen: es ist essenziell, dieses CX Mindset vom Top-Management bis zu den Flugbegleiter*innen, die im tatsächlichen Kundenkontakt stehen, zu etablieren.

Ziel ist es, den Kunden-Fokus in die DNA Ihres Unternehmens zu integrieren und zu kommunizieren. Nur so können alle Entscheidungen entsprechend der CX-Strategie getroffen und Initiativen danach ausgerichtet werden, um die Vorteile der CX-Fokussierung zu realisieren.

Data

Die Fokussierung auf die Erhebung und Auswertung entsprechender Kundendaten an den verschiedenen Berührungspunkten mit dem Kunden ist essenziell. Basierend auf diesen Kundendaten können Entscheidungen bzgl. der Kundenzentrierung getroffen und relevante Handlungsfelder identifiziert werden. Eine entsprechende IT und Systemarchitektur, die diese Erhebung und Analyse ermöglicht, ist dafür die Grundvoraussetzung. Ein mögliches Beispiel ist der Aufbau von Business Intelligence Kapazitäten, um die Auswertung von Drittanbieterdaten aus Flugbuchungs- oder Vergleichsportalen zu ermöglichen. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Unternehmen über die notwendigen technischen Voraussetzungen verfügt und die Fähigkeiten zur Analyse und Interpretation bei Ihren Mitarbeiter*innen vorhanden sind. Abschließend sollte ein Mess- und Reporting-Mechanismus implementiert werden, um die Erfolge der eingeführten CX-Maßnahmenaufzeigen zu können.

Kontinuierliche Evaluierung und Weiterentwicklung führen zu nachhaltigem Erfolg

Damit eine ganzheitliche organisatorische Transformation auch langfristig erfolgreich ist, müssen Methoden und Tools zur kontinuierlichen Evaluierung und Weiterentwicklung dieser CX-Maßnahmen definiert werden.

Im letzten Teil unserer vierteiligen Blogserie erfahren Sie mehr über den sogenannten „Improvement Cycle“ und welche Maßnahmen für eine langfristige Weiterentwicklung der CX-Fokussierung Ihrer Organisation relevant sind.

Vielen Dank an die Co-Autor*innen Nicola AdamsPaula Volkmer und Kristina Stoll.

Autor*innen

Anne Junge

Vice President | Head of Customer Transformation, frog, part of Capgemini Invent Germany
Anne ist Vice President bei Capgemini Invent und verfügt über mehrjährige Erfahrung im Consulting und der Automobilindustrie. In Deutschland leitet sie den Bereich „Customer Transformation“, der Kunden industrieübergreifend bei Themen rund um CX, Direct-to-Consumer/E-Commerce, CRM, Loyalty und Service Transformation unterstützt. Anne ist zusätzlich für das globale Automotive Direktvertriebs- und Agenturvertriebsportfolio verantwortlich.

Antonia Hergeth

Senior Manager | Customer Transformation | Capgemini Invent

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