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4 Trends für erfolgreiche Kundenloyalitätsprogramme

Dr. Sophie König-Rutt
18. Aug. 2022
capgemini-invent

Rabatte sind noch immer das Kernelement Ihres Loyalitätsprogrammes? Wir zeigen, wie Sie Ihr Loyalitätsprogramm fit für Kund*innen von morgen machen!

Warum liefern viele Loyalitätsprogramme keinen Mehrwert?

Die Bedeutung von Loyalitätsprogrammen ist seit vielen Jahren bekannt. Dennoch versäumen Unternehmen oft nach der initialen Implementierung ihre Programme weiterzuentwickeln. Die kontinuierliche Weiterentwicklung lohnt sich jedoch ungemein. Unsere jüngste Studie zur Kundenloyalität (2022) bestätigt, dass 77% der Befragten häufiger Kaufentscheidungen für eine bestimmte Marke treffen, wenn sie am jeweiligen Loyalitätsprogrammen teilnehmen. Dementsprechend sind Loyalitätsprogramme immernoch entscheidend für den Geschäftserfolg, denn daraus resultieren

  1. dauerhafte und steigende Umsätze durch loyalere Kund*innen,
  2. eine wertvolle Datengrundlage, um daten-basierte Strategien abzuleiten.

Was brauchen heutige Loyalitätsprogramme, um erfolgreich zu sein?

Anhand der Ergebnisse unserer Studie haben wir vier Kernbereiche identifizieren können, welche die Loyalität von heute bestimmen:

  1. INDIVIDUALITY:

59% der Befragten würden eher an einem Loyalitätsprogramm teilnehmen, wenn sie dieses selbst beeinflussen können.

Eines der wichtigsten Zukunftsthemen für Loyalitätsprogramme ist die Hyper-Personalisierung von Angeboten. Damit in Verbindung steht der Besitz von Kundendaten als wichtiger Schlüssel zum Erfolg! Diese ermöglichen Unternehmen ihre Loyalitäts-Angebote individualisierbar auf ihre Kunden anzupassen. Zudem gestalten Kund*innen „ihr Kundenbindungsprogramm“ gerne selbst mit. Hierfür können „Do-it-yourself-Mechanismen“ oder individuell anpassbare „modulare Programmbausteine“ , genutzt werden, wodurch Kund*innen Challenges zum Sammeln von Punkten, sowie Prämien selbst auswählen können.

Bei einzelnen Unternehmen steht der Aufbau von Beziehungen im Fokus. Persönliche Empfehlungen, exklusive Dienstleistungen und vertrauenswürdige Ratschläge werden angeboten, die speziell auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kund*innen abgestimmt sind.

  1. EMOTION:

50% der Befragten fühlen sich stärker mit einem Loyalitätsprogramm verbunden, wenn sie sich innerhalb dessen wiederfinden, beispielsweise durch einen Avatar und weiteren Entertainment- und Gamification Methoden.

Viele Unternehmen stehen vor der Frage: „Wie definiert man echte Markentreue und was ist eine*n loyale*n Kund*in“? Nur durch emotionale Ansprache sowie das Teilen der Unternehmenswerte kann nachhaltige Treue und Bindung zu einer Marke erreicht werden (2017).

Unternehmen bieten deshalb ihren Kund*innen an nicht nur selbst auswählen zu können, wie sie Punkte sammeln, sondern ebenso, wofür sie diese Punkte einsetzen. Die Einzigartigkeit der Erlebnisse ermöglicht es den Unternehmen eine emotionale Bindung zu ihren Kund*innen aufzubauen.

  1. COMMUNITY:

70% aller unserer Umfrageteilnehmer*innen wünschen sich soziale Interaktion innerhalb einer Community und sogar 69% würden Erfolge, wie z.B. erlangte Badges, in den sozialen Medien teilen.

„Rabatt- und Coupon-Aktionen“ zeigen in der Regel nur kurzfristige Loyalitäts-Effekte, wohingegen die gewünschte nachhaltige Loyalität auf Interaktionen basiert. Dementsprechend schöpfen die erfolgreichsten Programme ihr volles Wertepotenzial aus, indem sich Kund*innen als Teil einer Gemeinschaft verstehen und sozial gebunden fühlen.

Unternehmen bieten beispielsweise für ihre Mitglieder, je nach Rang und Abschließen von eigenen oder Community-Challenges, unterschiedliche Vorteile an. Neben gemeinsamen Challenges können Mitglieder auch Zugang zu individuellen Trainings oder Tipps und Tricks passend zu deren Bedüfnisse erhalten.

  1. PURPOSE:

65% der Befragten gaben an, dass sie mit ihrem Loyalitätsprogramm nachhaltige Zwecke unterstützen möchten.

In diesem Zusammenhang suchen Kund*innen zunehmend nach Unternehmen, die für mehr stehen als einfach nur ihre Produkte oder Dienstleistungen. Moderne Loyalitätsprogramme sollten Kund*innen das Gefühl vermitteln, dass durch Treue ein Beitrag zu einem größeren Ziel geleistet wird, wie beispielsweise der Unterstützung unserer Umwelt.

Im Gegensatz zu vielen Unternehmen, wo Kund*innen ihre Punkte spenden können, denken andere noch einen Schritt weiter: Mit Recycling-Programmen und Reparatur-Workshops sollen beispielsweise alten Gebrauchsstücken ein längeres Leben ermöglicht werden und jenen, die sie tragen oder nutzen, das Gefühl vermittelt werden, Teil einer größeren nachhaltigen Mission zu sein.

What’s next?

Berücksichtigt Ihr Loyalitätsprogramm bereits die vier von uns vorgestellten Treiber? Oder ist es an der Zeit, Ihr Loyalitätsprogramm zu optimieren? Freuen Sie sich schon jetzt auf unseren nächsten Artikel unserer Loyalty-Serie, wenn wir tiefer in die Mechanismen für Gamified-Loyalty und Netzwerkeffekte eintauchen werden!

Vielen Dank an die Co-Autorinnen Kristina StollMerle Finke und Cara Rosenberger.

Autorin

Dr. Sophie König-Rutt

Senior Manager, Customer Transformation for Consumer Products and Retail Invent Germany
Ich berate weltweit führende Unternehmen mit Fokus auf die Konsumgüterindustrie und den Handel im Vertriebs- und Marketingkontext. Mein Fokus liegt insbesondere auf den Themen Omnichannel Management, Kundenbindung und CRM sowie Store Digitalisierung.

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