Ein herausragendes Kundenerlebnis als Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Was versteht man unter Customer Experience und wie wirkt es sich aus, wenn Unternehmen die Erwartungen der Kunden ignorieren?

Als Customer Experience bezeichnen wir die Wahrnehmungen und Gefühle der Kunden in Bezug auf alle Interaktionen mit einem Unternehmen und dem damit verbundenen Ökosystem. Das bedeutet, Unternehmen können sich nicht nur auf ihre eigenen Touchpoints mit dem Kunden konzentrieren, sondern müssen sich auch aller anderen Erfahrungen auf der gesamten Customer Journey bewusst sein. Lassen Sie uns ein Beispiel nehmen: Als Kunde einer Fluggesellschaft beinhaltet die Customer Journey verschiedene Touchpoints mit Drittanbietern wie z.B. während des Transports zum Flughafen oder in der Sicherheitskontrolle, die vom eigenen Unternehmen kaum beeinflussbar sind. Dessen müssen sich Unternehmen bewusst sein und somit verstärkt darauf setzen, die beeinflussbaren Aspekte in der Customer Experience zu perfektionieren, denn meistens können die Kunden in ihrer Wahrnehmung nicht differenzieren, ob ein Touchpoint von der Fluggesellschaft oder einem Drittanbieter gesteuert wird. Der Fokus auf CX ist nicht nur relevant, um positive Effekte zu hebeln, sondern auch, um langfristige Folgen einer Nichterfüllung der Kundenerwartung vom Unternehmen abzuwenden:

• Umsatzeinbrüche: Unternehmen, bei denen CX nicht im Fokus ihrer Produkte und Services steht, gefährden ihren Umsatz, z. B. aufgrund geringerer Kundenzufriedenheit und Wiederkaufsraten
• Erhöhte Kosten: Mangelhafter Kundenservice aufgrund fehlender CX führt zu erhöhtem manuellem Aufwand und verursacht somit höhere Kosten
• Geringere Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter können unter unzufriedenen Kunden leiden, was sich negativ auf die Arbeitsmoral und die Leistungsbereitschaft auswirkt
• Geringerer Markenwert: Unzureichende CX schadet dem Markenwert durch eine schlechtere Markenwahrnehmung und negativem „word-of-mouth“
• Verlust von Partnerschaften: Unternehmen, die um die Bedeutung von CX wissen vermeiden Partnerschaften mit Unternehmen, die CX nicht priorisieren

Doch wie können Unternehmen CX ganzheitlich angehen, um diese Folgen zu vermeiden und ihren Erfolg langfristig zu steigern?

Um CX ganzheitlich angehen zu können, müssen Unternehmen auf sich ständig ändernde Kundenerwartungen reagieren. Basierend auf unseren Erfahrungswerten können wir fünf zentrale Kundenerwartungen identifizieren:

Auf Kundenerwartungen perfekt einzugehen ist leichter gesagt als getan.

Welches sind die wiederkehrenden Herausforderungen, die Unternehmen an der Erfüllung von Kundenerwartungen hindern?

Unserer Erfahrung nach sehen sich vor allem große Unternehmen mit vier zentralen Herausforderungen konfrontiert, die einen umfassenden CX-Erfolg verhindern.

1. CX-Hyperaktivität: Aufgrund zusammenhangsloser CX-Initiativen und mangelnder Fokussierung und Positionierung kämpfen Unternehmen mit zunehmender Ineffizienz. Diesen Aspekt werden wir in Kürze auch in unserem POV näher erläutern.
2. Vorherrschendes Silo-Denken: CX ist nicht auf die eigenen Touchpoints beschränkt. Daher führt eine fehlende End-to-End Betrachtung von CX und mangelnde, unternehmensinterne Verbindlichkeit zu fragmentierten Kundenerlebnissen.
3. Unzureichender Tech-Stack: Eine unausgereifte technologische Infrastruktur hindert Unternehmen daran, CX aus einer Datenperspektive zu betrachten.
4. Fehlende Kundeneinblicke: Bevor Unternehmen ihre CX verbessern können, muss klar sein, was deren Kunden erwarten. Die fehlende Verfügbarkeit und Bereitschaft zur Nutzung von Kundendaten stellen daher eine der größten Herausforderungen bei der Identifizierung, Steuerung und Umsetzung von CX-Verbesserungen dar.

Der erste Schritt zum Aufbau einer exzellenten CX ist die Identifizierung dieser Herausforderungen. Um diese im Anschluss zu überwinden, haben wir ein modulares CX-Framework entwickelt, das modernste Lösungen für Ihr Unternehmen beinhaltet – pragmatisch und effizient.

Vielen Dank an die Co-Autor*innen Anna-Lena Angerer, Nicola Adams und Paula Volkmer!

Seien Sie gespannt auf unsere kommende Blogserie, um tiefer in die Details und Aspekte unseres Frameworks einzutauchen. Weitere Insights zum Thema Customer Experience in der Automobilindustrie erfahren Sie in unserer Studie Time to level up – How to win the race for customers with superior Customer Experience.