Zum Inhalt gehen
Customer first

World Retail Banking Report 2025

Kunden anziehen, einbinden und begeistern: Das kundenorientierte Schwungrad in Bewegung setzen

Die Retail-Banking-Landschaft entwickelt sich schneller denn je, wobei neue Technologien im Bankensektor die Prozesse verändern und gleichzeitig sich die Kundenerwartungen ebenso schnell ändern. Infolgedessen verschärft sich der Wettbewerb zwischen Neobanken und traditionellen Banken, wobei Anbieter der neuen Generation sich durch kundenorientierte Lösungen bei der Gewinnung und Bindung der Kunden für digitales Banking auszeichnen. Gleichzeitig verändert das Wachstum von Sofortzahlungen und alternativen Zahlungsmethoden wie digitalen Geldbörsen die Bankenlandschaft und setzt die traditionellen Einnahmequellen der Banken unter Druck.

Der World Retail Banking Report 2025 spiegelt die Ansichten von 8.000 Kunden aus der Bankenbranche wider, die zu ihren finanziellen Erfahrungen und Bankpräferenzen, Produkten (insbesondere Karten) und Dienstleistungen befragt wurden, sowie von 700 Bankangestellten aus Vertriebs- und Marketingteams. Beide Gruppen umfassten Umfrageteilnehmer aus 11 Märkten, die alle Regionen der Welt repräsentieren – Amerika, Europa und Asien-Pazifik. Darüber hinaus enthält der Bericht Erkenntnisse aus 200 gezielten Interviews und Umfragen mit leitenden Angestellten führender Banken aus der ganzen Welt.

Die Analyse unseres Berichts über das Privatkundengeschäft deutet darauf hin, dass Banken Schwierigkeiten haben, Interessenten in Kunden umzuwandeln, und dass sie diese dann nicht zufriedenstellen können – nur 26 % der Kunden sind mit ihren aktuellen Bankerfahrungen im Zusammenhang mit Karten zufrieden.  Als Reaktion darauf benötigen Banken einen neuen Ansatz, um nahtlose und vernetzte Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Einführung einer Schwungrad-Strategie kann einen transformativen Weg zur Stärkung der Beziehungen zu Kartenkunden und zur Erschließung neuer Einnahmequellen bieten:

  • Anziehen: Schaffen Sie Aufmerksamkeit in einem wettbewerbsintensiven Markt, indem Sie differenzierte Kartenvorteile anbieten und digitale Plattformen nutzen; integrieren Sie personalisierte Prämien und exklusive Vergünstigungen, um sicherzustellen, dass neue Kunden von Anfang an einen greifbaren Mehrwert sehen.
  • Einbinden: Nahtlose Kundenerlebnisse – ob durch personalisierte Kommunikation, Echtzeit-Support oder maßgeschneiderte Prämien – stärken das Engagement; dies schafft Vertrauen und ermutigt Karteninhaber, zusätzliche Produkte und Dienstleistungen zu erkunden. 
  • Begeistern: Anspruchsvolle, exklusive und personalisierte Prämien fördern die langfristige Kundenbindung, und Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, empfehlen die Bank eher in ihrem Netzwerk weiter.

Indem sie Karten nicht nur als Zahlungsmittel, sondern als vielseitige Instrumente positionieren, können Banken einen prominenten Platz in den Geldbörsen ihrer Kunden einnehmen, durch personalisierte, erlebnisorientierte Lösungen für Begeisterung sorgen und Möglichkeiten zur Vertiefung der Kundenbeziehungen über ein breiteres Portfolio an Produkten und Dienstleistungen hinweg erschließen.

WORLD RETAIL BANKING REPORT 2025 HIGHLIGHTS

Highlight 1

Das Bankwesen befindet sich mitten in einer Ära des Wandels

Das Privatkundengeschäft hat in den letzten zehn Jahren einen bedeutenden Wandel durchlaufen, der durch rasante technologische Fortschritte und sich wandelnde Kundenerwartungen vorangetrieben wurde. Heute nutzen Banken digitale Innovationen, um ihren Kunden nahtlose, personalisierte Erfahrungen zu bieten, die ihren individuellen Bedürfnissen in einem noch nie dagewesenen Umfang gerecht werden.

Karten sind der „All-in-One“-Finanzbegleiter

Karten sind zu einem unverzichtbaren Finanzbegleiter geworden und haben sich weit über ihre traditionelle Rolle als reine Zahlungsmittel hinaus entwickelt. Die Bankkunden von heute suchen nach Bequemlichkeit, Prämien und einem Mehrwert, der zu ihrem Lebensstil und ihren Wünschen passt, und machen Karten so zu einem entscheidenden Bestandteil ihres gesamten Finanzlebens.

Banken schließen die Lücke bei der Kundenkonversion nicht

Banken stehen vor großen Herausforderungen, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen, zu akquirieren und zu integrieren. Laut den von uns befragten Bank-Marketingexperten tragen mehrere zentrale Herausforderungen zu diesem Problem bei.
 

Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie alltägliche Vergünstigungen mit Prämien kombinieren, die inspirieren

Die „Digital Natives“ suchen nach mehr als nur finanziellen Vergünstigungen; sie sehnen sich nach Erfahrungen und Prämien, die mit ihren persönlichen Zielen und ihrem Lebensstil übereinstimmen. Um relevant zu bleiben, müssen Banken ihre Prämienprogramme weiterentwickeln.

Kundenerkenntnisse nutzen, um Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten zu personalisieren

Banken müssen über traditionelle Einnahmequellen hinausblicken und Möglichkeiten für effektives Cross- und Up-Selling nutzen. Durch die Integration von Prämien in Dienstleistungen und die Nutzung von Kundenerkenntnissen können Banken neue Einnahmequellen erschließen, den Anteil am Portemonnaie erhöhen und den Kundenwert auf Lebenszeit steigern.

Weiterführende Lektüre

1 Capgemini Research Institute for Financial Services analysis, 2025.

The information in this report is general and not intended as legal, tax, investment, financial, or professional advice. Capgemini assumes no liability for errors or omissions or the use of this material. This report is for informational purposes only and may not address your specific needs. Capgemini disclaims responsibility for translation inaccuracies and provides the information “as-is,” without warranties. Capgemini will not be liable for any losses arising from reliance on this information.  

Kundenreferenzen

How a leading financial services firm set the stage for hyper-personalization

A new consent management platform goes beyond compliance, enabling a new level of targeted offers

    Becoming more customer-centric with personalized offer management

    A leading bank transformation: plan, build, and implement end-to-end offer management platform leveraging Naehas and Adobe solutions, powered by AI

      International banking group grows customer engagement with investment research platform

      Revenue growth driven by attracting more customers through a customer-centric digital research platform

        Executive Steering Committee

        Elisabeth Quellec

        Director of the Retail Banking Division and Member of the Board

        Crédit Mutuel Arkéa

        Simon Puckering

        Head of Digital and Innovation, Wealth and Personal Banking

        HSBC

        Laurent Loncke

        Director Retail Banking

        BNP Paribas Fortis

        Adi Sharma

        Head of Product

        ONE

        Helene Panzarino

        Associate

        The London Institute of Banking and Finance

        Rohit Bhat

        Managing Director, Financial Services

        Google Cloud

        Jose Thomas

        Vice President, Financial Services

        Adobe

        Success Story – Kraftwerkstilllegung und Design eines neuen Organisationsmodells Energieversorger

        KYC & AML Benchmark Study 2022