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Financial services

WORLD RETAIL BANKING REPORT 2024

Intelligente Banken erreichen mit weniger mehr: Machen Sie einen Effizienzsprung mit reibungslosem, personalisiertem Banking

Im Jahr 2024 stehen Retail-Banken weltweit vor einem volatilen und unsicheren Umfeld. Die Bewältigung dieses komplexen Terrains wird eine Herausforderung sein und intelligente Lösungen erfordern, um die Rentabilität aufrechtzuerhalten und gleichzeitig ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

Zu den Ergebnissen des World Retail Banking Report 2024 (Ausgabe zum 20-jährigen Jubiläum), die die Ansichten von 250 leitenden Bankmanagern, 1.500 Bankmitarbeitern und 4.500 Privatkundenbankkunden widerspiegeln, gehören:

  • Trotz erheblicher geschäftlicher Herausforderungen und der Notwendigkeit von Kostendisziplin werden Banken weiterhin in die digitale Transformation investieren und sich dabei stark auf KI und generative KI fokussieren.
  • Da sich KI-Anwendungen vervielfachen, müssen für skalierbare Vorteile ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Verbesserungen des Kundenerlebnisses und Optimierung der betrieblichen Effizienz erzielt werden.
  • Die meisten Retail-Banken haben bei der Entwicklung ihrer Technologie und ihres Datenbestands noch viel Arbeit vor sich, um den vollen Wert ihrer intelligenten Transformation auszuschöpfen.

Highlights der Studie

Highlight 1

Hauptmerkmale des generativen KI-Copiloten, die ungenutztes Arbeitskräftepotenzial freisetzen

Generative KI leitet das Copiloten-Zeitalter ein und steigert die Effizienz der Arbeitskräfte, indem sie nahtlos mit menschlichen Bedienern zusammenarbeitet und Einblicke, Empfehlungen und adaptive Unterstützung bietet. Die von uns befragten Bankmitarbeiter identifizierten die folgenden kritischen Copilot-Elemente, die ihre Produktivität steigern könnten.

Da Bankangestellte mit ihren täglichen Aufgaben zu kämpfen haben, sinkt die Kundenbindung

Nur 9 % der Zeit des Kunden-Onboarding-Teams einer Bank werden für die Kundeninteraktion aufgewendet, und ein erheblicher Teil dieser Zeit entfällt auf die Bearbeitung prozessbezogener Fragen. Contact-Center-Mitarbeiter widmen 82 % ihrer Zeit mit Kunden betrieblichen und unterstützenden Aufgaben, anstatt sich produktiver auf Kundenbedürfnisse und Verkäufe zu fokussieren.

Den meisten Banken fehlt die Bereitschaft für generatives, KI-gestütztes und intelligentes Banking

Banken stehen bei der Einführung unternehmensweiter KI aufgrund veralteter Systeme und inkompatibler Prozesse vor mehreren Hindernissen. Die meisten Banken sind nicht auf intelligentes Banking vorbereitet, das durch generative KI vorangetrieben wird, und es mangelt ihnen an Geschäfts-, Technologie- und Datenbereitschaft.

Banken hinken bei der Entwicklung von KPIs zur Messung der Leistung generativer KI hinterher

Die Bewertung der Auswirkungen generativer KI ist für Banken in zahlreichen Aspekten der Strategie und Leistung von entscheidender Bedeutung. Das Verständnis der Auswirkungen hilft bei der Bewertung von KI-Systemen und stellt sicher, dass sie mit den Zielen und Benchmarks der Bank übereinstimmen. Trotz ihrer Bedeutung hinken viele Banken der Implementierung effektiver KPIs zur Überwachung der Auswirkungen generativer KI hinterher.