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Customer first

World Life Insurance Report 2025

Die Kluft im Kundenerlebnis überbrücken: Relevanz von Lebensversicherung durch unermüdliche Kundenorientierung sicherstellen

Lebensversicherer sehen sich heute mit sinkenden Durchdringungsraten in reifen Märkten konfrontiert. Viele Verbraucher sind bestenfalls mäßig an traditionellen Lebensversicherungsprodukten interessiert, und die Branche hat Mühe, die neuen und anspruchsvolleren Erwartungen der Kunden an das Kundenerlebnis bei Lebensversicherungen zu erfüllen – wobei veraltete Technologie ein großes Hindernis für sinnvolle Veränderungen darstellt.

Der World Life Insurance Report 2025 spiegelt die Ansichten von 6.186 Lebensversicherungskunden in 18 Ländern sowie Erkenntnisse aus Interviews mit 213 führenden Führungskräften von Lebensversicherer in 16 Märkten wider. Im Rahmen dieser beiden Forschungsinitiativen wurden Beiträge aus allen Regionen der Welt – Amerika, Europa und Asien-Pazifik – gesammelt.

Die Analyse der Lebensversicherungsbranche in unserer Studie deutet darauf hin, dass nur eine kleine Gruppe von Lebensversicherern weltweit – fünf Prozent – eine messbar herausragendes Kundenerlebnis bietet und den Status „Best-in-Class“ erreicht. Um auf den Zug aufzuspringen, wird den etablierten Lebensversicherern empfohlen, ein Gleichgewicht zu finden:

  • Die Unzufriedenheit der Versicherungsnehmer in jeder Phase der Kundenreise anzugehen, einschließlich Produktangebote, Onboarding, Service und Schadenserfahrungen
  • Sich auf fortschrittliche Technologien stützen, um Altsysteme zu modernisieren, das Datenmanagement zu optimieren und Gen AI zu ermöglichen
  • Talente und Partnerschaften fördern, um eine kundenorientierte Kultur voranzutreiben und die Effizienz in der gesamten Wertschöpfungskette zu steigern.

Der Report zeigt, dass branchenführende Versicherer über die Entwicklung fortschrittlicher Fähigkeiten hinausgehen – sie setzen diese effektiv in messbare Geschäftsergebnisse um. Sie übertreffen etablierte Versicherer durchweg, indem sie eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen, die Betriebskosten senken und ein stärkeres Umsatzwachstum als die Branche erzielen. Damit beweisen sie ihre Fähigkeit, verbesserte Kundenerfahrungen in greifbaren Geschäftserfolg umzuwandeln.

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World Life Insurance Report 2025 highlights

Highlight 1

Ältere Technologie hindert Lebensversicherer

Lebensversicherer werden durch mehrere internen Herausforderungen belastet, die ihre Fähigkeit zur Verbesserung des Kundenerlebnisses behindern. Veraltete Technologie ist für 52 % der Versicherer ein großes Hindernis. Die Starrheit der Altsysteme schränkt auch die Einführung fortschrittlicher Technologien ein und hemmt Innovationen im Bereich der Kundenerfahrung in der Lebensversicherung. Darüber hinaus erschweren immer komplexere Vorschriften die Situation zusätzlich.

Lebensversicherer haben Schwierigkeiten, die Bereiche Onboarding, Service und Schadens-/Rückkaufsfälle neu zu gestalten

Für Lebensversicherer, die sich auf die Verbesserung der Kundenerfahrung konzentrieren, ist die Umgestaltung von Kernprozessen wie Onboarding, Service und Schadensfällen von entscheidender Bedeutung. Die meisten Versicherer haben durch die Digitalisierung von Aufgaben eine Punktautomatisierung innerhalb von Geschäftsprozessen (Stufe 1) erreicht, während weniger Versicherer Prozesse auf Unternehmensebene (Stufe 2) neu gestaltet haben, um organisatorische Konnektivität zu schaffen. Nur eine kleine Anzahl hat integrierte Ökosysteme (Stufe 3) entwickelt, um nahtlose, personalisierte Erfahrungen zu bieten.

Die drei größten Herausforderungen für Lebensversicherungskunden während des gesamten Versicherungslebenszyklus

Um das Kundenerlebnis von einer wettbewerbsbedingten Belastung in einen strategischen Vorteil umzuwandeln, können sich Versicherer auf kundenorientierte Strategien an zentralen Berührungspunkten konzentrieren, indem sie:

  • das Onboarding optimieren, um Kunden anzusprechen, die mit komplexen Bedingungen und unklaren Leistungen zu kämpfen haben
  • den Self-Service verbessern, um Kunden anzusprechen, die von langen Wartezeiten auf Support frustriert sind
  • einfühlsame und intelligente Schadensmeldungen ermöglichen, um auf die Bedenken von Versicherungsnehmern und Begünstigten einzugehen, denen der Status von Schadensmeldungen unklar ist.

Branchenführende Lebensversicherer erzielen Geschäftsergebnisse

Nur 5 % der Lebensversicherer bieten eine herausragende Kundenerfahrung und erreichen damit den Status „Branchenführer“. Im Vergleich zu den gängigen Versicherern zeichnen sie sich durch hervorragende Leistungen in den Bereichen Onboarding, Selbstbedienung und Schadensregulierung aus, was sich in 38 % höheren Net Promoter Scores® (NPS) und 11 % niedrigeren Kostenquoten niederschlägt. In den letzten drei Jahren haben sie außerdem ein um 6 % höheres Wachstum als die Branche erzielt.

World Life Insurance Report 2023
World Life and Health Insurance Report 2022

Die in diesem Bericht enthaltenen Informationen sind allgemeiner Art und stellen keine Rechts-, Steuer-, Investitions-, Finanz- oder Berufsberatung dar. Capgemini übernimmt keine Haftung für Fehler oder Auslassungen oder die Verwendung dieses Materials. Dieser Bericht dient nur zu Informationszwecken und geht möglicherweise nicht auf Ihre speziellen Bedürfnisse ein. Capgemini lehnt die Verantwortung für Ungenauigkeiten in der Übersetzung ab und stellt die Informationen ohne Gewähr zur Verfügung. Capgemini haftet nicht für Verluste, die sich aus dem Vertrauen auf diese Informationen ergeben.
Übersetzt mit DeepL.com (kostenlose Version)

1Capgemini Research Institute for Financial Services analysis, 2024.