Customer first

Die nächste Entwicklungsstufe im Einzelhandel: Vorbereitung auf das agentische Kundenerlebnis

Einzelhändler haben jahrelang daran gearbeitet, das Kundenerlebnis auf Suchmaschinen, Websites, in Apps, auf digitalen Marktplätzen und in stationären Geschäften zu optimieren. Doch nun beginnt die agentische KI, die Art und Weise zu verändern, wie Verbraucher während dieser gesamten Customer Journey mit Einzelhändlern interagieren.

Intelligente Agenten sind mehr als nur ein Trendthema. Sowohl Privatkunden als auch Unternehmen erkennen bereits ihren praktischen Nutzen. Laut dem Bericht „Reimagining customer experience: Human-led, AI-powered“ des Capgemini Research Institute glauben 58 % der Verbraucher, dass KI-Agenten ihnen bei routinemäßigen monatlichen Einkäufen und Zahlungen Zeit sparen können. Derselbe Bericht zeigt, dass 68 % der Unternehmen davon ausgehen, dass KI-Agenten herkömmliche CX-Kanäle übertreffen werden.

Auf der Google Cloud Next sprachen Jennifer Marchand, GTM-Leiterin des Google Cloud CoE bei Capgemini, und Brian Stavis, Partner Lead – Applied AI für Nordamerika bei Google Cloud, darüber, wie Einzelhändler ihr Geschäft mithilfe von KI ausbauen können.

Google Cloud Next 2026 Tag 3

Das Kundenerlebnis mit KI und Omnichannel-Strategien neu gestalten

Wie Jennifer und Brian bereits angemerkt haben, müssen sich Einzelhändler auf eine Zukunft vorbereiten, in der Kunden zunehmend auf KI und intelligente Assistenten zurückgreifen, um Produkte zu entdecken, fundierte Entscheidungen zu treffen, Käufe abzuschließen und Probleme zu lösen.

„Agentischer Handel ist eine der häufigsten Fragen, die uns von Kunden aus den Bereichen Konsumgüter und Einzelhandel gestellt werden. Verbraucher nutzen bereits große Sprachmodelle (LLMs), um ihre Kaufentscheidungen zu beeinflussen, und die führenden Einzelhändler und Konsumgütermarken betrachten dies als einen ‚Vertriebskanal‘, über den sie sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können.“

Dreen Yang, EVP Global Industry Leader, Consumer Products & Retail

Drei Überlegungen zur agentischen Kundenerfahrung

Die Kundenerfahrung ist einer der Bereiche, in denen agentische KI das größte Potenzial birgt. Der Aufbau eines agentischen Kundenerfahrungsmodells erfordert jedoch mehr als nur die Einführung einer dialogorientierten Schnittstelle oder die Modernisierung des Kundenservice.

Einzelhändler müssen Erlebnisse schaffen, die die Absichten der Kunden verstehen, Interaktionen mit sinnvollen Maßnahmen verknüpfen und die Kontinuität über alle Kontaktpunkte hinweg gewährleisten. Während sich Unternehmen auf diesen Wandel vorbereiten, sollten unserer Meinung nach drei Bereiche besondere Beachtung finden.

Viele Einkaufserlebnisse sind nach Kanälen, Abteilungen oder vordefinierten Customer Journeys strukturiert. Die Herausforderung besteht darin, dass Kunden selten in diesen Kategorien denken. Stattdessen konzentrieren sie sich darauf, ein bestimmtes Ziel zu erreichen.

Ganz gleich, ob ein Kunde nach einem Produkt recherchiert, Optionen vergleicht, einen Kauf tätigt oder nach der Lieferung Unterstützung sucht – das Erlebnis sollte sich an die zugrunde liegende Absicht der Interaktion anpassen. Ein Käufer, der nach Produkten für einen bevorstehenden Urlaub sucht, hat andere Bedürfnisse als jemand, der nach einem Defekt nach einem Ersatz sucht – auch wenn beide mit ähnlichen Suchanfragen beginnen.

Um sich auf diese Modelle vorzubereiten, müssen Einzelhändler die Signale identifizieren, die dabei helfen, die Absicht des Kunden bei Interaktionen während der Produktsuche, beim Kauf und nach dem Kauf zu erkennen. Indem sie den Kontext rund um ein Kundenbedürfnis verstehen, können Einzelhändler Erlebnisse schaffen, die relevant bleiben, unabhängig davon, wo oder wie die Interaktion beginnt.

Das Verstehen von Absichten ist nur dann von Wert, wenn es zu sinnvollen Ergebnissen führt. Ein Mitarbeiter, der einem Kunden hilft, das richtige Produkt zu finden, benötigt Zugriff auf Bestandsdaten, Preise, Werbeaktionen und Verfügbarkeitsinformationen. Ein Mitarbeiter, der bei einem Lieferproblem hilft, benötigt möglicherweise die Bestellhistorie, den Bearbeitungsstatus und die Service-Richtlinien. Ohne Zugriff auf vertrauenswürdige Geschäftssysteme und Betriebsdaten kann selbst der intelligenteste Mitarbeiter kaum mehr tun, als Informationen bereitzustellen.
Einzelhändler sollten Mitarbeiter mit Kundenkontakt mit den Systemen vernetzen, die den Handel und den Servicebetrieb unterstützen, und gleichzeitig klar definieren, welche Maßnahmen die Mitarbeiter in den verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus ergreifen können. Die Chance liegt darin, über das reine Gespräch hinauszugehen und Modelle zu schaffen, bei denen Mitarbeiter im Namen der Kunden Maßnahmen ergreifen können, wenn dies angemessen ist.

Agentenbasierte Erfahrungen werden den Bedarf an menschlichem Fachwissen nicht ersetzen. Bestimmte Kaufentscheidungen können von fachlicher Beratung profitieren, während manche Kundensituationen weiterhin menschliches Urteilsvermögen und Einfühlungsvermögen erfordern werden.

Wenn Mitarbeiter hinzukommen, sollte der Kundenkontext mit ihnen mitwandern. Teams sollten sofort Einblick in die Absichten des Kunden, frühere Interaktionen, bereits abgegebene Empfehlungen und alle von einem KI-Agenten ergriffenen Maßnahmen haben. Dies verhindert, dass Kunden Informationen wiederholen müssen, und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf die Lösung des Problems oder die Bearbeitung der Kundenanfrage zu konzentrieren. Einzelhändler sollten diese Interaktionen sowohl im Verkauf als auch im Service so gestalten, dass der Kontext dem Kunden folgt, wohin auch immer die Customer Journey als Nächstes führt.

Wie Capgemini und Google Cloud helfen können

Die Herausforderung für Einzelhändler besteht darin, diese Prinzipien in operative Fähigkeiten umzusetzen. Um agentische Kundenerlebnisse zu schaffen, bedarf es mehr als nur einzelner KI-Tools. Entscheidend ist die Vernetzung von Kundeninteraktionen, Unternehmensdaten und Geschäftsprozessen über den gesamten Lebenszyklus des Einzelhandels hinweg.

Auf der Google Cloud Next 2026 haben wir gezeigt, wie unsere langjährige Partnerschaft mit Google Cloud Einzelhändlern dabei hilft, agentische KI im gesamten Handel und Kundenservice einzusetzen. Unsere sich ergänzenden Lösungen berücksichtigen sowohl, wie Kunden Produkte entdecken und kaufen, als auch, wie Einzelhändler die Kundenbedürfnisse über die einzelne Transaktion hinaus unterstützen.

Gemini Enterprise for CX

Gemini Enterprise for CX vereint Einkauf und Kundenservice durch eine agentische Lösung, die von der Produktsuche bis zur Abwicklung nach dem Kauf reicht. Mit dieser Lösung können Einzelhändler agentische Systeme aufbauen und verwalten, die mithilfe fortschrittlicher Schlussfolgerungen die Absichten der Kunden verstehen und auf der Grundlage von Kundenpräferenzen und Einwilligungen dialogorientierten Support bieten.

Agentischer Handel mit Google Cloud

Agentischer Handel hilft dabei, Kundenabsichten in nahtlose Kaufprozesse umzuwandeln. Intelligente Agenten können die Produktsuche leiten, Optionen vergleichen, Transaktionen koordinieren und dabei helfen, Aktivitäten nach dem Kauf systemübergreifend zu verwalten – und so den Weg von der Entdeckung und Bewertung bis hin zu Zahlung, Lieferung und Rücksendungen unterstützen. Dies hilft Einzelhändlern, über den gesamten Kaufzyklus hinweg von der dialogorientierten Interaktion hin zu konkreten Maßnahmen überzugehen.

Agentic Commerce Demo

Von der Produktentdeckung bis zur KI-gestützten Konversion

Die Cloud hält Einzug ins Restaurant

Mithilfe von Google Distributed Cloud unterstützen wir Schnellrestaurants dabei, eine neue Ära der Innovation im Laden zu erschließen. Wir kombinieren Google Cloud-Technologie mit unserer Branchenexpertise, um hochmoderne KI-Erlebnisse zu skalieren, die Restaurants in intelligente Knotenpunkte verwandeln, die einen hochgradig personalisierten Service und betriebliche Effizienz der nächsten Generation bieten.

Intelligenzgestütztes Filialmanagement

Gemeinsam mit Google Cloud unterstützen wir Lebensmittelhändler dabei, ihre Geschäfte intelligenter zu führen. Durch die Kombination von Google Distributed Cloud für ausfallsichere Filialsysteme und Vertex AI für prädiktive Analysen helfen wir Lebensmittelhändlern, die Nachfrage vorherzusagen, den Lagerbestand zu optimieren und durch Personalisierung die Kundenbindung zu stärken.

Monetarisierung der nächsten Generation ermöglichen

Mithilfe der immersiven KI-Technologien von Google verbinden wir die digitale und die physische Welt, damit Geschäfte hyperrealistische, interaktive Einkaufserlebnisse schaffen können. Unsere Lösung ermöglicht es Kunden, Produkte virtuell „anzuprobieren“ oder digitale Zwillinge physischer Filialen zu erkunden, wodurch die Grenzen zwischen den Kanälen verschwimmen und so ein höheres Engagement, mehr Vertrauen und höhere Umsätze gefördert werden.

Aufbau einer intelligenten B2B-Lieferkette

Mithilfe der zentralen KI-Plattform von Google unterstützen wir den Aufbau effizienterer Lieferketten im Großhandel. Unsere Lösung hilft Großhändlern dabei, Lagerbestände zu verwalten, die Beschaffung zu optimieren und eine gemeinsame Transparenz entlang der gesamten Lieferkette zu schaffen, um die Lieferquoten und Margen zu verbessern.

Diese gemeinsamen Lösungen veranschaulichen, wie wir mit Google Cloud echten Mehrwert im gesamten Einzelhandel schaffen. Unser Ansatz wurde von der Everest Group anerkannt, die Capgemini in der PEAK Matrix®-Bewertung 2026 als führenden Google Cloud-Dienstleister einstufte. Laut der Everest Group „können Unternehmen aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Telekommunikation, die der Modernisierung des Kundenerlebnisses in großem Maßstab Priorität einräumen, von Capgeminis neueren, auf agentischer KI basierenden CX-Fähigkeiten auf Google Cloud profitieren, um KI-gesteuerte Serviceabläufe zu skalieren.“

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Google Cloud die Zukunft des Einzelhandels sieht? Hören Sie sich unsere Gespräche mit Mark Steel, Retail Industry Lead, EMEA bei Google Cloud, und Khulan Dav, Product Marketing Manager, Generative Media Models und Cloud AI bei Google Cloud, an, die auf der Google Cloud Next 2026 aufgezeichnet wurden.

Please allow advertising cookies to see this Youtube embed

Realities Remixed from Google Cloud Next 2026 with Mark Steel: Agentic AI in Retail

Realities Remixed from Google Cloud Next 2026 with Khulan Davajav: The Future of Generative Media

    AIR Virtual Summit – The Agentic Store

    Was Führungskräfte im Einzelhandel heute von KI erwarten

    Mehr erfahren
    Webinar

    Beyond the Basket

    Wie führende Lebensmittelhändler Kundenfrequenz, Umsetzung und Kundenbindung miteinander verknüpfen

    Mehr erfahren
    Report

    State of Grocery Retail 2026

    Acht Trends, die die Branche neu prägen

    Mehr erfahren

      Den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht werden

      Da Verbraucher zunehmend daran gewöhnt sind, KI-Agenten zur Unterstützung bei Kaufentscheidungen, zur Lösung von Problemen und zur Bewältigung komplexer Interaktionen zu nutzen, werden sich die Erwartungen weiter weiterentwickeln. Einzelhändler, die Kundenerlebnisse an den Absichten der Kunden ausrichten, Agenten in die Lage versetzen, sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen, und den Kontext über alle Interaktionen hinweg bewahren, werden besser aufgestellt sein, um diese Erwartungen zu erfüllen.

      Der Erfolg hängt davon ab, Erlebnisse zu gestalten, die nahtlos, vernetzt und reaktionsschnell bleiben – unabhängig davon, ob die Interaktion mit einer Person oder einem KI-Agenten beginnt.

      Entdecken Sie unsere Lösung

      Gemini enterprise for CX with Google AI

      Agentische KI und die Neugestaltung des Omnichannel-Kundenerlebnisses

      Mehr erfahren

      Research and insights

      Agentic Commerce CPR PoV
      Point of view

      Agentenbasierter Handel in der Konsumgüterindustrie und im Einzelhandel
      Report

      Reimagining customer experience: Human-led, AI-powered

      capgemini-research-institute capgemini-research-institute

      Unsere Expert*innen

      Christina Schehl

      Christina Schehl

      Head of Retail & Distribution Germany
      Christina Schehl verantwortet das Geschäft mit Kunden aus der Einzelhandles- und Konsumgüterindustrie sowie aus der Logistik- und Transportbranche bei Capgemini in Deutschland. Neben langjähriger Erfahrung im Management komplexer Business- und Technologie-Transformationen bringt sie eine umfangreiche Expertise im Bereich Customer Experience in unterschiedlichen Industrien mit. Zu ihren Spezialgebieten zählt darüber hinaus die Nutzung von KI – insbesondere generativer und agentischer Systeme zur Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, Effizienzsteigerung und kundenzentrierten Transformation.
      Oliver Stratmann

      Oliver Stratmann

      Retail Transformation & Digital Strategy
      Im engen Zusammenspiel mit unseren Kunden und Partnern gestalte ich die digitale Transformation von Unternehmen. Dabei liegt der Fokus auf der Erarbeitung einer maßgeschneiderten Strategie, die nicht nur machbar, sondern auch zukunftsweisend ist. Nach dem Go-Live begleite ich unsere Kunden weiterhin, um sicherzustellen, dass sich ihre digitalen Geschäftsmodelle erfolgreich entwickeln.
      Tobias Weisel

      Tobias Weisel

      Vice President | Head of Consumer Products, Retail, Distribution & Transportation Germany, Capgemini Invent
      Tobias Weisel berät seit mehr als 15 Jahren führende nationale und internationale Einzelhandels- und Konsumgüterunternehmen bei der Wertsteigerung für Kunden und Aktionäre. Er verbindet Strategie, Technologie, Datenwissenschaft und kreatives Design. Seine Branchenerfahrung umfasst Lebensmittel, Mode, Lifestyle, Unterhaltungselektronik und DIY entlang der Wertschöpfungskette von der Produktentwicklung bis zum Point of Sale.
      Torsten Schmalbach

      Torsten Schmalbach

      Vice President | Client Advisory Partner, Capgemini Invent Germany
      Torsten Schmalbach verantwortet bei Capgemini Invent den Bereich Supply Chain Management in den Segmenten Handel und Konsumgüter. Seit über 14 Jahren begleitet er Kunden in diesen Branchen bei der Weiterentwicklung ihrer Supply Chain vom Ursprung der Ware beim jeweiligen Lieferanten bis hin zur Verfügbarkeit der Ware am Point of Sale.

        Technologie-Partner

        Häufig gestellte Fragen

        Unter „Agentic Customer Experience“ im Einzelhandel versteht man den Einsatz von KI-Agenten, die die Absichten der Kunden verstehen, verfügbare Informationen analysieren und Maßnahmen während des gesamten Einkaufs- und Serviceprozesses unterstützen können. Im Gegensatz zu herkömmlichen digitalen Erlebnissen, die oft nach Kanälen oder vordefinierten Abläufen strukturiert sind, orientiert sich die „Agentic CX“ an dem, was der Kunde erreichen möchte – sei es die Suche nach einem Produkt, der Vergleich verschiedener Optionen, der Abschluss eines Kaufs oder die Lösung eines Problems nach der Lieferung.

        KI-Agenten können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie Käufern helfen, relevante Produkte schneller zu finden, Optionen einfacher zu vergleichen, personalisierte Unterstützung zu erhalten und Routineprobleme reibungsloser zu lösen. Wenn sie mit bewährten Unternehmenssystemen verbunden sind, können Agenten über die Beantwortung von Fragen hinausgehen und sinnvolle Maßnahmen unterstützen, wie beispielsweise die Überprüfung der Verfügbarkeit, die Beratung bei Kaufentscheidungen, die Nachverfolgung von Bestellungen oder die Unterstützung bei Rücksendungen. Dies kann zu nahtloseren, reaktionsschnellen und kontextbezogenen Erlebnissen in den Bereichen Produktsuche, E-Commerce und Kundenservice führen.

        Einzelhändler sollten das Kundenerlebnis an der Absicht des Kunden ausrichten, denn Kunden konzentrieren sich darauf, ein Ziel zu erreichen, und nicht darauf, sich durch interne Kanäle, Abteilungen oder vordefinierte Customer Journeys zu navigieren. Ein Kunde, der nach einem Geschenk sucht, ein defektes Produkt umtauschen möchte oder den Lieferstatus überprüft, nutzt zwar möglicherweise ähnliche Einstiegspunkte, hat aber ganz andere Bedürfnisse. Indem sie die Absicht hinter jeder Interaktion erkennen, können Einzelhändler relevantere Unterstützung bieten und Erlebnisse schaffen, die sich in den Phasen der Entdeckung, des Kaufs und nach dem Kauf an den jeweiligen Kontext des Kunden anpassen.

        KI-Agenten mit Kundenkontakt sollten mit den Systemen verbunden sein, die präzise Informationen und sinnvolle Maßnahmen ermöglichen. Dazu können Bestandsdaten, Preise, Werbeaktionen, Produktdaten, die Bestellhistorie, der Bearbeitungsstatus, CRM-Systeme, Treueprogramme, Servicerichtlinien sowie Kundenpräferenzen gehören, sofern hierfür eine Einwilligung vorliegt. Durch die Anbindung der Agenten an bewährte Handels- und Servicesysteme können Einzelhändler sicherstellen, dass KI-gesteuerte Interaktionen nicht auf Gespräche beschränkt bleiben, sondern praktische Ergebnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg unterstützen.

        Ein agentisches Kundenerlebnis geht über die Fähigkeiten eines herkömmlichen Chatbots hinaus. Ein Chatbot beantwortet in der Regel vordefinierte Fragen oder führt Nutzer durch vorgefertigte Interaktionen. Ein agentisches Erlebnis kann Absichten verstehen, kontextbezogene Schlussfolgerungen ziehen, eine Verbindung zu Unternehmenssystemen herstellen und bei Bedarf Maßnahmen unterstützen. Im Einzelhandel bedeutet dies, dass ein KI-Agent einem Kunden helfen könnte, Produkte zu vergleichen, die Verfügbarkeit zu prüfen, eine Transaktion abzuwickeln oder den Kundendienst nach dem Kauf zu unterstützen, anstatt lediglich auf eine einfache Anfrage zu antworten.

        Mitarbeiter spielen weiterhin eine wichtige Rolle bei kundenorientierten Interaktionen, insbesondere in Situationen, die Fachwissen, Urteilsvermögen oder Einfühlungsvermögen erfordern. KI-Agenten können routinemäßige Interaktionen unterstützen und Kontext liefern, doch menschliche Teams bleiben für komplexe Entscheidungen, Eskalationen und besonders wichtige Kundenmomente unverzichtbar. Entscheidend ist, dass bei der Einbindung eines Mitarbeiters der Kontext des Kunden mitübergeben wird – einschließlich früherer Interaktionen, der Kundenabsicht, Empfehlungen und der bereits vom KI-Agenten ergriffenen Maßnahmen.

        Capgemini und Google Cloud unterstützen Einzelhändler bei der Umsetzung eines agentischen Kundenerlebnisses, indem sie Kundeninteraktionen, Unternehmensdaten, KI-Funktionen und Geschäftsprozesse über den gesamten Lebenszyklus des Einzelhandels hinweg miteinander verknüpfen. Mithilfe von Lösungen wie „Gemini Enterprise for CX“ und „Agentic Commerce“ mit Google Cloud können Einzelhändler Erlebnisse schaffen, die die Produktsuche, den Kaufprozess, den Kundenservice und die Kundenbindung nach dem Kauf unterstützen. Capgemini bringt Branchen- und Transformationskompetenz ein, um Einzelhändlern dabei zu helfen, diese Funktionen in die Praxis umzusetzen und vernetzte, KI-gestützte Kundenerlebnisse zu schaffen.