Warum Customer Experience heute der Schlüssel zu Wachstum, Vertrauen und langfristiger Wertschöpfung ist

Neue Technologien – insbesondere künstliche Intelligenz (KI) und agentische KI – beschleunigen den Wandel der Kundenerwartungen massiv. Erwartungen sind heute nicht mehr linear oder vorhersehbar, sondern variieren je nach Kontext, Situation und Intention. Infolgedessen hat sich Customer Experience (CX) von einer strategischen Priorität zu einem zentralen Treiber für Wachstum, Vertrauen und langfristige Wertschöpfung entwickelt.

Die Studie „Reimagining customer experience: Human‑led, AI‑powered“ des Capgemini Research Institute zeigt auf, wie Unternehmen Design, Orchestrierung und Skalierung von Customer Experience neu denken müssen, da KI die nächste CX‑Generation nachhaltig prägt. Die Studie identifiziert wesentliche Defizite – unter anderem bei emotionaler Bindung, durchgängiger Journey‑Kontinuität, Vertrauen in Daten sowie bei der wirksamen Nutzung von KI – und unterstreicht die Bedeutung Menschen‑geführter, KI‑gestützter Interaktionen, um Vertrauen und Loyalität nachhaltig aufzubauen.

Die Analyse basiert auf Befragungen von 9.500 Konsument*innen in 16 Ländern sowie 1.200 Führungskräften und Mitarbeitenden im Kundenservice. Sie zeigt deutlich, wie Unternehmen die Wahrnehmungslücke zwischen Management und Kund*innen schließen und konsistente, wirkungsvolle Erlebnisse in großem Maßstab realisieren können. Zentrale Erkenntnisse sind:

  • KI‑Einsatz nimmt zu – Vertrauen hält nicht Schritt.
    68 % der Organisationen erwarten, dass KI‑Agenten klassische CX‑Kanäle übertreffen werden. Gleichzeitig glauben 58 % der Konsument:innen, dass KI‑Agenten ihnen Zeit sparen können – etwa durch die Automatisierung wiederkehrender Einkäufe oder Zahlungen. Dennoch bestehen erhebliche Vertrauenslücken: 83 % der Kund*innen fühlen sich unwohl dabei, wenn KI persönliche Daten erfasst, während nur 38 % der Führungskräfte diese Bedenken teilen.
  • „Human‑led, AI‑powered CX“ ist wichtiger denn je.
    Mehr als 66 % der Kund*innen zählen Mitarbeitende im Front‑Office zu ihren drei wichtigsten Interaktionskanälen. Trotz zunehmender Automatisierung bleibt der Wunsch nach authentischen, menschlichen Interaktionen hoch – insbesondere bei emotional anspruchsvollen oder geschäftskritischen Entscheidungen. Erfolgreiche CX‑Modelle stellen sicher, dass Kund:innen jederzeit Zugang zu menschlicher Expertise haben.
  • CX treibt Wachstum – doch Führungskräfte verkennen die Realität.
    Während 80 % der Führungskräfte CX als zentralen Wachstumstreiber betrachten, klafft eine deutliche Wahrnehmungslücke: Führungskräfte schätzen die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kund*innen auf 84 %, tatsächlich liegt sie laut Kundenaussagen jedoch nur bei 45 %.
  • Schwache CX untergräbt Umsatz und Loyalität direkt.
    Nach negativen Erlebnissen wechseln 63 % der Kund*innen den Anbieter, 61 % reduzieren ihre Ausgaben. Umgekehrt fördert exzellente CX messbar die Kundenbindung: 70 % kehren als Wiederkäufer zurück.
  • Fragmentierung verhindert skalierbare CX.
    40 % der Organisationen verfügen über keine klare CX‑Roadmap oder messbare KPIs, nur 23 % verfolgen eine kanalübergreifend konsistente CX‑Strategie. Lediglich 28 % stellen sicher, dass Kontextinformationen nahtlos entlang der Customer Journey übertragen werden.

Die Studie richtet sich an C‑Level‑Entscheider*innen sowie Verantwortliche für CX‑, Digital‑ und KI‑Transformationen. Um den Wandel von punktuellen Optimierungen hin zu einer grundlegend neu gedachten, KI‑gestützten Customer Experience zu vollziehen, sollten Unternehmen:

  • eine gemeinsame, unternehmensweit getragene CX‑Roadmap etablieren
  • klare CX‑Zielbilder definieren und konsequent mit den gewünschten Business‑Outcomes verzahnen
  • CX‑Design konsequent für Menschen und KI gleichermaßen ausrichten
  • das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion finden
  • ein KI‑gestütztes CX‑Ökosystem aufbauen, das Kanalfragmentierung vermeidet
  • Fähigkeiten zur Messung und Auswertung KI‑vermittelter CX‑Feedbacks entwickeln, um kontinuierlich zu lernen und zu adaptieren
  • vertrauenswürdige, sichere und transparente Datenstrukturen schaffen, die als KI‑fähiges Fundament der CX‑Architektur dienen

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