Der unschätzbare Wert des Kundenservices

Generative KI und KI-Agenten transformieren die Branche

Für den Großteil der Verbraucher entscheidet der Kundenservice darüber, wie sie eine Marke wahrnehmen. Der Erfolg des Kundenservices wird zum Teil daran gemessen, wie gut die Erwartungen der Verbraucher erfüllt werden – und diese Erwartungen ändern sich. Wie können Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen und gleichzeitig unzufriedene Kundendienstmitarbeiter stärken und Vorteile für Umsatz und Gewinn erzielen?

International sind nur 45 Prozent der Befragten mit dem erhaltenen Service zufrieden – in Deutschland sogar nur 38 Prozent.

„Für jeden zweiten Verbraucher ist schlechter Kundenservice ein guter Grund, eine Marke zu wechseln. Das heißt für Führungskräfte: Kundenservice ist kein Nice-to-have, sondern ein Must-have“

erklärt Christina Schehl, Executive Vice President bei Capgemini Invent.

In einem besseren Kundenservice und höherer Kundentreue liegt für Marken also enormes Potenzial. Kernelelemente für einen besseren Kundenservice, der echten Mehrwert schafft, sind generative KI (Gen AI) sowie agentenbasierte KI. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie des Capgemini Research Institute „Unleashing the value of customer service: The transformative impact of Gen AI and Agentic AI”. Der Bericht liefert wichtige Erkenntnisse über die aktuellen und zukünftigen Trends im Kundenservice, basierend auf den Ergebnissen einer globalen, branchenübergreifenden Umfrage unter rund 9.500 Verbrauchern und 500 Mitarbeiter und Vorgesetzten sowie 1.000 Führungskräften.

Zwar punkten virtuelle Kundenberater wie etwa Chatbots mit Schnelligkeit und Bequemlichkeit. Allerdings bevorzugt die Mehrheit der Verbraucher ein menschliches Gegenüber, das mit Empathie und kreativen Ansätzen zur Problemlösung überzeugt.

„Unternehmen sehen sich derzeit mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert, darunter mangelndes Engagement von Call-Center-Mitarbeitern, einer schlechten Koordination zwischen Abteilungen sowie veraltete Systeme. Wollen Firmen ihren Kundenservice mithilfe generativer KI neugestalten, müssen sie ihre digitalen Lösungen, ihr Geschäftsmodell und ihre Datengrundlage überarbeiten. Indem Führungskräfte diese Transformation aktiv vorantreiben, steigern sie nicht nur die Kundenzufriedenheit und die Effizienz – sie verschaffen ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und setzen Umsatzpotenzial frei,“

so Christina Schehl weiter.

Das bedeutet also:

Künftig kommt es im Kundenservice auf ein Zusammenspiel KI-basierter Agenten und „echter“, von Gen AI unterstützter Kundenberater an.

Mithilfe des Kundenservices lassen sich nach wie vor Verkaufszahlen, Kundentreue und Markenwahrnehmung beeinflussen. Für die Mehrheit (international: 58 Prozent, in Deutschland: 56 Prozent) der befragten Verbraucher entscheidet der Kundenservice darüber, wie sie eine Marke wahrnehmen. Allerdings sind derzeit sowohl Verbraucher als auch die Mitarbeiter selbst unzufrieden damit, was der Kundenservice bietet: Weltweit sind nur 16 Prozent der Beschäftigten mit ihrem Job zufrieden und ein Großteil der Führungskräfte (65 Prozent) gesteht mangelnde Produktivität ein.

Gen AI ist bereits heute ein Gamechanger für den Kundenservice

Weltweit haben bereits 86 Prozent der Unternehmen Gen AI implementiert, führen Pilotprojekte durch oder evaluieren das Potenzial der Technologie für ihren Kundenservice. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass generative KI die wichtigsten Probleme der Kunden angehen, das Erlebnis der Kundenberater verbessern und die Produktivität steigern kann – und somit erhebliches Transformationspotenzial bietet.

Den meisten Verbrauchern ist es vor allem wichtig, dass ihre Probleme effektiv und schnell gelöst werden – was häufig nicht der Fall ist.  Auf schnelle Antworten warten sie ebenfalls viel zu oft. Fast 90 Prozent der Unternehmen können durch den Einsatz von Gen AI mehr Kundenprobleme bei der ersten Anlaufstelle lösen oder die Befragten gehen davon aus, dass dies bald gelingt. Hier deckt sich der internationale Durchschnitt mit den deutschen Zahlen. Ein großer Teil der Befragten verzeichnet außerdem bereits kürzere Reaktionszeiten (international: 89 Prozent, in Deutschland: 93 Prozent) und eine höhere Produktivität der Mitarbeiter (international: 85 Prozent, in Deutschland: 84 Prozent) oder erwartet, dass diese Effekte bald eintreten. Ein ähnlich hoher Anteil konnte seine Betriebskosten senken oder geht von einer baldigen Reduzierung aus.

Empathisch und effizient – Zusammenspiel von KI-Agenten und „echten“ Kundenberatern ermöglicht unschlagbare Kombination

Der Studie zufolge sind die meisten Verbraucher (international: 71 Prozent, in Deutschland: 68 Prozent) der Ansicht, dass die Qualität von Chatbots in den letzten ein bis zwei Jahren zugenommen hat. Die rasanten Fortschritte bei generativer KI führen zu merklichen Verbesserungen im Kontextverständnis, beim Interpretieren menschlicher Emotionen sowie bei der Fähigkeit, empathisch zu antworten.

Chatbots können mit Schnelligkeit und Bequemlichkeit punkten. Trotzdem bevorzugen weltweit genauso wie in Deutschland mehr als 70 Prozent der Verbraucher ein menschliches Gegenüber, da diese mit Empathie und kreativen Ansätzen zur Problemlösung überzeugen. Die Vorlieben variieren jedoch nach Altersgruppe: Jüngere Verbraucher haben eine höhere Affinität zu Chatbots, wohingegen ältere Befragte lieber mit „echten“ Kundenberatern interagieren. Daher liegt der Schluss nahe, dass sich der traditionelle Kundenservice wandelt – hin zu einem hybriden Customer Experience Center, in dem Menschen und KI-basierte Agenten zusammenarbeiten.

Nur rund die Hälfte der Unternehmen ist für KI-gestützten Kundenservice gerüstet

Trotz der entscheidenden Bedeutung eines KI-gestützten Kundenservices sieht sich nur rund die Hälfte der Unternehmen dafür gerüstet (international: 49 Prozent, in Deutschland: 50 Prozent). Daher sind ein fundamentaler Wandel der Geschäftsmodelle, die Transformation der eingesetzten digitalen Lösungen sowie bessere Datengrundlagen nötig. Gehen Unternehmen diese Baustellen nicht an, können sie KI nicht als wichtigen Hebel für ihre Transformation nutzen, so die Studie abschließend.

Wenn Sie mehr über aktuelle und zukünftige Trends im Kundenservice erfahren möchten, einschließlich der sich wandelnden Kundenerwartungen, und über die Rolle der KI bei der Erschließung des kommerziellen Potenzials von Kundenservices, laden Sie noch heute den Bericht „Unleashing the value of customer service“ herunter.