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Einzelhandel der Zukunft – Wie das Einkaufserlebnis durch digitale Technologien optimiert wird (Teil 3)

Dr. Sophie König-Rutt
5. Juli 2022
capgemini-invent

Der Einzelhandel wandelt sich! Durch Innovationen und digitale Kundeninteraktionen treffen sich digitale und analoge Einkaufserfahrungen in einem Store. Wie mit einer vollständigen Digitalisierung ein autonomes Kauferlebnis geschaffen werden kann, beleuchten wir im letzten Teil unserer „Smart Digital Store“ Blogserie.

Während des Einkaufs von Robotern beraten zu werden und mit dem Einkaufswagen einfach das Geschäft zu verlassen ohne an der Kasse zu halten – was für viele Menschen in Deutschland noch nach ferner Zukunft klingen mag, ist in anderen Ländern bereits Realität! Nach Teil 1 und Teil 2 schließen wir unsere Blogreihe zu Smart Digital Stores mit einem futuristischen Storekonzept ab.

Das dritte Storekonzept ist vollständig digitalisiert und zeichnet sich durch den allgegenwärtigen Einsatz von Technologien aus, der ein Einkaufserlebnis ohne persönliche Interaktion erlaubt. Dieses Storekonzept besitzt somit den höchsten Digitalisierungsgrad verglichen mit den ersten beiden Konzepten. Es erlaubt den Kund*innen während des Einkaufs eine vollständige Autonomität. Dadurch gestalten sie ihr Einkaufserlebnis aktiv mit, wodurch eine Art „Co-Creation“ der Customer Experience stattfindet.

Entlang einer möglichen Customer Journey im vollständig digitalisierten Store

Schon vor Betreten des Geschäfts wird das Erlebnis durch digitale Technologien unterstützt: Kund*innen bekommen personalisierte Werbung auf Basis von Algorithmen automatisiert ausgespielt (z.B. via In-App Werbung). Einen Schritt futuristischer wird es mit digitalen Out-of-Home Werbetafeln, die mithilfe von automatischer Gesichtserkennung personalisierte Werbung ausspielen. Ebenso kann die Pre-Store Experience durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz in Form von Chatbots personalisiert werden. So können Kund*innen beispielsweise im Gespräch mit Chatbots über die Store Website oder App nach individuellen Angeboten fragen.

Zum Start des Einkaufserlebnisses im Geschäft ist ein Self-Check-in notwendig, um das Geschäft betreten zu können. Hier können Kund*innen sich z.B. über eine App, ihre Kreditkarte oder via Fingerabdrucksensor identifizieren. Ebenso denkbar ist die Identifikation via Gesichtserkennung, die automatisiert bei Betreten des Geschäfts stattfindet, ohne dass Kund*innen eine aktive Handlung vornehmen müssen. Durch den autonomen Check-in wird ein Einkaufserlebnis rund um die Uhr ermöglicht.

Das Besondere an dem komplett digitalen Storekonzept ist, dass alle relevanten Produktinformationen auf Abruf bereitgestellt werden, sodass Kund*innen selbständig auf die gewünschten Informationen zugreifen können. Der Store erfüllt alle technologischen Voraussetzungen, sodass während der Produktsuche und -auswahl kein beratendes Personal notwendig ist. So erleichtert z.B. eine App oder auch ein smarter Einkaufswagen mit Touchscreen die In-Store Navigation. Über den Bildschirm können Kund*innen nach Produkten suchen (z.B. via Spracherkennung) und sich den Weg zum passenden Regal anzeigen lassen. Über ausverkaufte Produkte informiert das Gerät ebenfalls und schlägt Alternativen vor. Darüber hinaus können Apps und smarte Einkaufswagen auch bei der Produktauswahl helfen. Über die Screens können weiterführende Produktbeschreibungen, Nährwertangaben und Allergiehinweise bereitgestellt werden. Ebenso können Kund*innen Bewertungen, offizielle Testberichte, Cross-Selling Angebote sowie Rezepte und Anwendungshinweise aufrufen. Der smarte Einkaufswagen verfügt außerdem über eingebaute Kameras, Sensoren und Waagen, die ein Einkaufserlebnis ohne Scannen ermöglichen. Produkte werden registriert und der Rechnung hinzugefügt, sobald sie in den Einkaufswagen gelegt werden.

Alternativ könnten zukünftig Roboter bei der Produktsuche und -auswahl zur Seite stehen. Als persönliche Assistenz begleiten Roboter die Kund*innen während ihres Einkaufs. Sie arbeiten mit Gesichtserkennung, um diese persönlich anzusprechen und personalisierte Angebote auszuspielen. Über Spracherkennung und künstliche Intelligenz können Kund*innen mit den Robotern interagieren, sich zu Produkten im Geschäft führen lassen und nach weiteren Produktinformationen fragen. Ebenso denkbar ist, dass Roboter leere Regale auffüllen. Sollte im Geschäft mal ein Produkt zerbrechen oder verschüttet werden, stehen weitere Roboter bereit, die solche Situationen erkennen und beseitigen.

Der Checkout erfolgt ebenfalls vollständig autonom ohne das Zutun von menschlichem Personal. Kund*innen können einen Self-Checkout über die App oder den smarten Einkaufswagen vornehmen. Diese Technologien ermöglichen es Kund*innen ebenfalls, das Geschäft einfach zu verlassen, ohne aktiv einen Checkout durchzuführen. So kann der Einkauf beispielsweise automatisch beendet und der Bezahlvorgang bestätigt werden, sobald der Einkaufswagen an dem Checkout Terminal vorbeigeschoben wird.

Nach dem Einkauf können mit den Kund*innen über die App z.B. Zufriedenheitsumfragen, weiter Nutzungshinweise oder Rezepte geteilt werden. Dies geschieht automatisiert mithilfe von Algorithmen. Darüber hinaus können aufbauend auf der Kaufhistorie erneut personalisierte Angebote ausgespielt werden, die die Kund*innen zu weiteren Käufen motivieren.

Effizientes und autonomes Einkaufserlebnis durch progressives Storekonzept

Das dritte Storekonzept richtet sich vor allem an Kund*innen, die Wert auf ein schnelles und effizientes sowie ein selbstbestimmtes Einkaufserlebnis ohne persönliche Interaktion legen. Übung im Umgang mit innovativer Technik und das Interesse am Ausprobieren neuer Technologien sind essentielle Voraussetzungen. Nur wenn die Offenheit sowie ein hoher Grad an digitaler Affinität der Kund*innen gesichert ist, kann dieses Storekonzept mit seinem vollen Effizienzpotenzial glänzen!

Variable Digitalisierungsgrade ermöglichen individuelle Einkaufserlebnisse

In unserer Blogserie haben wir drei Storekonzepte mit einem zunehmenden Digitalisierungsgrad vorgestellt. Dabei nimmt die Anwesenheit von menschlichem Ladenpersonal stetig ab. Gleichzeitig kommen vermehrt digitale Technologien zum Einsatz, die Kund*innen im Einkaufsprozess unterstützen. Das Einkaufserlebnis wird demnach immer weniger durch menschliche Interaktion und mehr durch digitale Technologien personalisiert. Um die ansteigende Personalisierung durch Technik zu garantieren, werden vermehrt digitale Kompetenzen von den Kund*innen gefragt.

Doch die Digitalisierung des Einkaufserlebnisses hört hier noch nicht auf. Erste virtuelle Konzepte gehen bereits über das physische Geschäft hinaus und sollen die klassischen In-Store Experience ersetzen. In Deutschland sind solche Konzepte noch mehr Zukunftsmusik als Realität. Denn der Digitalisierungsgrad des deutschen Einzelhandels bietet im internationalen Vergleich noch viel Wachstumspotential. Es bleibt also weiterhin spannend, in welche Richtung sich das Einkaufserlebnis von morgen sowohl in Deutschland als auch in der restlichen Welt entwickeln wird!

Vielen Dank an die Co-Autor*innen Laura Kristin KrausFelix HarmuthLuca KronsbeinMareike HardtNadine Birkhahn und Stefano Iannace.

Autorin

Dr. Sophie König-Rutt

Senior Manager, Customer Transformation for Consumer Products and Retail Invent Germany
Ich berate weltweit führende Unternehmen mit Fokus auf die Konsumgüterindustrie und den Handel im Vertriebs- und Marketingkontext. Mein Fokus liegt insbesondere auf den Themen Omnichannel Management, Kundenbindung und CRM sowie Store Digitalisierung.