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Gen AI in Service
Solution

Generative AI for Customer Experience

Generative Künstliche Intelligenz (KI) ist derzeit ein viel diskutiertes Thema in der Tech-Welt. Während sich die meisten Diskussionen auf die Nutzung in Chatbots konzentrieren, empfiehlt unsere Studie die Technologie für weitere Anwendungsfälle in Betracht zu ziehen, um das Potenzial auf Unternehmensebene ausschöpfen zu können.

Generative KI (auch Gen AI) besitzt die Fähigkeit, die Kundenerfahrung (CX) in verschiedenen Bereichen grundlegend zu verbessern, wobei die Ergebnisse über Produktivitätssteigerungen und Kostensenkungen hinausgehen. Generative Technologien bieten Potenziale, die über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zur Verbesserung der CX genutzt werden können. Ein wichtiger Bestandteil für ein fesselndes Erlebnis ist Content. Content spielt bei der Erstellung von ansprechenden und unvergesslichen Erlebnissen über alle digitalen Touchpoints hinweg eine entscheidende Rolle. Generative KI kann Unternehmen dabei helfen, personalisierte und relevante Inhalte in großem Umfang zu erstellen.

CX mit generativer KI neu definieren

Angesichts der rasanten Entwicklung von Gen AI-Tools arbeiten unsere Kundenorganisationen intensiv daran, die Verhaltensänderungen des Kunden, die zukünftige Customer Journey und die Chancen, welche die Technologie bereithält, zu verstehen. Neben vielen noch unbekannten Faktoren verspricht generative KI bereits die Beziehungen zu Kunden durch verbesserte Personalisierung stärken zu können.

Während Führungskräfte beginnen, über die kommerziellen Auswirkungen der generativen KI-Technologie nachzudenken, rückt für viele die Verbesserung der Kundenerfahrung und Wachstumssteigerung in den Vordergrund. Laut einer kürzlich durchgeführten Gartner-Umfrage gaben 38% der Führungskräfte an, dass der Hauptfokus der Investitionen in generative KI die Kundenerfahrung ist.

Daher müssen Führungskräfte jetzt strategisch darüber nachdenken, wo generative KI die Customer Journey bereichern kann, wie sie integriert werden kann und welche Auswirkungen dies auf die Mitarbeiter haben könnte.

Gen AI ist nicht mehr aufzuhalten

Laut einer Capgemini Studie befürworten Konsumenten den breiten Einsatz von generativer KI bei Ihren Interaktionen mit einem Unternehmen. Dabei werden Gen AI-Tools wie ChatGPT für 70 % der Verbraucher zur neuen Anlaufstelle, wenn es um die Suche nach Produkt- oder Serviceempfehlungen geht, und ersetzen damit traditionelle Methoden wie die Online-Suche.

Generative KI-Tools werden von den Verbrauchern schneller angenommen als jede andere Technologie oder Plattform zuvor – generative KI verändert grundlegend die Art und Weise wie wir Informationen konsumieren, Probleme lösen und Ideen entwickeln.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten:

  • den Self-Service über Ihre Dienstleistungs- und Handelskanäle hinweg verbessern und skalieren
  • den Kundenservice durch konsistente Servicequalität Ihrer Mitarbeiter stärken
  • den Umfang, die Konsistenz und die Reichweite von Inhalten und Kampagnen erhöhen
  • die Produktivität und Konsistenz von Vertriebler*innen komplexer Produkte und Services zu verbessern
  • personalisierte Customer Journeys über alle Kundeninteraktionen und komplexe Ökosysteme hinweg orchestrieren

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Arbeiten Sie mit uns

KI kann Vorteile mit sich bringen, die Zeit und Geld sparen, das Kundenerlebnis verbessern und die Effizienz steigern.  Die Herausforderung für Unternehmen besteht jedoch darin, wie sie generative KI erfolgreich einsetzen und Wettbewerbsvorteile erzielen können, ohne sich dabei erheblichen Risiken auszusetzen. Da generative KI ausschlaggebende Fehler machen kann, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie von Anfang an die Kontrolle über den gesamten Prozess haben – von den geschäftlichen Herausforderungen, die adressiert werden bis hin zur Governance, die das Modell kontrolliert.

Mit Generative AI for CX unterstützen wir Unternehmen bei der Entwicklung abgestimmter Basismodelle und helfen ihnen, die Komplexität der generativen KI zu bewältigen. Wir begleiten den gesamten Prozess einschließlich Bewertungen, Framework-Implementierung und Geschäftsvorlagen, um einen reibungslosen und effizienten Ablauf zu gewährleisten.

Research & Insights

Point of view

Effektive Investitionen in generative KI für das Marketing
Report

Generative KI in Unternehmen

capgemini-research-institute
Report

Kreative und Generative KI

capgemini-research-institute

Kontaktieren Sie unsere Expertin

Daniela Rittmeier

Head of Capgemini's Generative AI Accelerator, Supervisory Board member
Daniela Rittmeier has more than two decades of experience in initiating, developing and realizing transformation in health, life science, automotive, IT & beyond. She gained deep automotive industry knowledge as part of an international, premium OEM. During this time, she was responsible for the integration of AI technologies based on the realization of the first autonomous driving platform, the AI strategy, the AI Hub of the Center of Excellence incl. a portfolio of ~600 data driven use cases along the entire value chain. As multiple awarded thought leader, Daniela focuses on data value creation and sustainable human-centric solutions. She is committed to empower Women in Tech, Coding for Kids and the digital sovereignty of society.