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Life-Insurance-Claims-Transformation
Customer first

Umwandlung von Ansprüchen

Lebensversicherer sollen nicht zwischen Kundenbetreuung und Vermögensschutz wählen müssen

Die digitale Transformation des Schadenprozesses wird die Lebensversicherung zu ihrem eigentlichen Zweck zurückführen – dem Versicherungsnehmer die Gewissheit zu geben, dass für seine Angehörigen gesorgt ist.

Auf einen Blick

  • Die Kundennachfrage nach Lebensversicherungen ist groß, aber manuelle und veraltete Systeme behindern oft ein echtes Wachstum.
  • Mit den richtigen Werkzeugen und Informationen können Lebensversicherungsvertreter ihre Kunden besser ansprechen und einen einfühlsameren Prozess anbieten, der die Kundenbindung fördert.
  • Die Schadenbearbeitung ist für Versicherer traditionell ein Kostenfaktor. Der Trick, die Schadenbearbeitung in eine Einnahmequelle zu verwandeln, besteht darin, in die digitale Automatisierung zu investieren und die Leistungsempfänger in Versicherungsnehmer zu verwandeln.

Stellen Sie sich dieses reale, alltägliche Szenario vor:

Sie sind der Rentenempfänger Ihres Onkels. Während Ihre Familie sich mit den vielen Aufgaben befasst, die der Tod eines geliebten Menschen mit sich bringt, werden Sie von einer Schadensabteilung zur nächsten geschickt. Die Versicherungsgesellschaft versucht, die Lebensversicherungspolice Ihres Onkels in einem der vielen veralteten Systeme ausfindig zu machen. Es dauert vier Monate, bis der Versicherer die Police findet und bestätigt, dass Sie der Begünstigte sind. Sie erhalten per Post eine Mitteilung, in der die Police identifiziert und Ihre Begünstigung bestätigt wird. Glücklicherweise hat sich Ihre Adresse seit 20 Jahren nicht geändert!

Stellen Sie sich vor, wie schwierig es für jemanden, der nicht mit der Versicherungsbranche vertraut ist, ist, sich in der oben beschriebenen Situation zurechtzufinden. Werden wir unseren Kunden mit unserer derzeitigen fragmentierten Infrastruktur und unseren manuellen Prozessen gerecht? Bieten wir ihnen die Unterstützung, die sie in Zeiten von Not und Verlust verdienen?

Wir leben in einer Zeit, in der das Risikobewusstsein weltweit gestiegen ist und Lebensversicherungen gefragt sind. Systemmodernisierung, digitale Entwicklung und Innovation sind der einzige Weg nach vorn, wenn die Versicherer dieser Nachfrage gerecht werden und unsere Kunden – sowohl unsere Versicherungsnehmer als auch deren Begünstigte – angemessen bedienen wollen.

Die 3 Säulen der Schadentransformation für Lebensversicherer

Die Studie “Life Insurance Top Trends 2023” von Capgemini prognostiziert, dass Versicherer, die die digitale Entwicklung vorantreiben, ihre Kunden an die erste Stelle setzen und Schmerzpunkte wie die oben genannten angehen, erhebliche positive Auswirkungen auf ihr Geschäft und die Kundenbindung haben werden.

Und es gibt viele Möglichkeiten, die es zu nutzen gilt. Mehr als die Hälfte (55 %) der Millennials – fast 34 Millionen Erwachsene – geben an, dass sie keine Lebensversicherung haben oder eine solche benötigen. Die Gewinnung der Millennials beginnt mit der Neugestaltung des Schadenbearbeitungsprozesses für alle Versicherten und ihre Begünstigten. Jede Investition in die Systeme eines Lebensversicherers hat jetzt das Potenzial, größere Chancen zu eröffnen.

Hier sind drei Säulen für die Umwandlung von Forderungen:

  1. Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Automatisierung
    Der erste Schritt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses besteht darin, Vermittler und Kunden mit fortgeschrittenen digitalen Fähigkeiten auszustatten. Die Beziehung zwischen Vermittler und Kunde hat sich bereits digital entwickelt. Die weit verbreitete Nutzung von Technologien durch Kunden aller Altersgruppen hat die Erwartungen der Versicherungsnehmer und die Nachfrage nach einer nahtlosen Erfahrung erhöht. Wenn es zu kompliziert ist, auf die Versicherungspolice zuzugreifen und sie zu aktualisieren, bleiben die Daten unkontrolliert und die Erfahrung verschlechtert sich sowohl für den Versicherer als auch für den Versicherungsnehmer, wenn es Zeit ist, auf die Police zuzugreifen.

    Um einen Anspruch aus einer Lebensversicherung geltend zu machen, muss der Begünstigte häufig eine Reihe von Dokumenten vorlegen, die vom Umfang der Police abhängen, und seine persönlichen Daten bestätigen. Was aber, wenn die Angaben in den Unterlagen nicht mehr aktuell sind? Je nachdem, wann der Verstorbene seine Police abgeschlossen hat und wie sorgfältig er seine Angaben aktualisiert hat, kann etwas so Einfaches wie eine Adresse oder etwas so Komplexes wie der nächste Angehörige jetzt ungenau sein.

    Je einfacher der Lebensversicherer es seinen Kunden macht, ihre Policen- und Begünstigteninformationen auf dem neuesten Stand zu halten, desto reibungsloser läuft der Prozess auch für Sie.
  2. Begünstigtes Engagement
    Ihre Beziehung zu einem Begünstigten muss nicht erst mit dem Tod des Kunden beginnen. Sie können den Begünstigten die Möglichkeit geben, sich für einen persönlichen Kontakt mit dem Versicherer zu entscheiden, um Informationen wie das Geburtsdatum zu bestätigen und Informationen wie die Hauptanschrift zu aktualisieren, wenn sich Änderungen ergeben.

    In Regionen wie den USA, in denen die Datenschutzbestimmungen weniger streng sind als in Europa, kann die Überwachung durch Dritte auch für die Datenpflege genutzt werden. Anstatt sich darauf zu verlassen, dass sich der Begünstigte oder Versicherungsnehmer bei Ihnen meldet, bitten Sie einfach um eine Bestätigung der Aktualisierungen, die Sie über diese Tools erhalten haben.
  3. Vermögenserhalt
    Wir steuern auf eine Periode hoher Auszahlungen zu, in der die Erhaltung der Vermögenswerte für alle Lebensversicherer überlebenswichtig sein wird. Der “Great Wealth Transfer” hat begonnen, und es wird erwartet, dass die Babyboomer in den nächsten 20 Jahren mehr als 68 Billionen Dollar an ihre Kinder vererben werden.

    Die Beziehungen, die zu den Begünstigten aufgebaut werden, könnten daher eine Möglichkeit sein, die Lücke zwischen Versicherungsbesitz und Ruhestand zu schließen. Es ist zu erwarten, dass die Lebensversicherungspolicen der geburtenstarken Jahrgänge hohe Auszahlungen bringen werden. Wenn die Versicherer auch nur 0,5 % dieser Auszahlungen durch neue Verträge mit nicht versicherten Begünstigten einbehalten können, wird dies die Auswirkungen dieses wirtschaftlichen Transfers auf die gesamte Branche verändern.

    Bei der Betreuung der Anspruchsberechtigten stehen den Versicherungsträgern viele Möglichkeiten offen. Nehmen wir das Beispiel einer Tochter, die nach dem Verlust ihres letzten lebenden Elternteils einen Antrag stellt. Da sie weiß, dass das Antragsverfahren Zeit und Mühe erfordert, die sie in ihrer Trauer vielleicht nicht aufbringen kann, können die Versicherer gestaffelte Auszahlungsoptionen anbieten. Vielleicht benötigt sie nur 50.000 Dollar im Voraus, um die Arzt- oder Bestattungskosten zu decken, oder sogar eine Million Dollar für die Schadensregulierung. In ein paar Monaten ist sie vielleicht bereit, über den Rest des Prozesses zu sprechen. Wäre sie daran interessiert, einen Teil der Entschädigung in eine eigene Versicherung zu investieren, um ihre Familie abzusichern, so wie es ihre Eltern für sie getan haben?

Wie die digitale Entwicklung die Umwandlung von Forderungen ermöglicht

Ein zu großer Teil des Schadenprozesses in der Lebensversicherung wird immer noch manuell abgewickelt, und manuelle Prozesse erhöhen sowohl die Betriebskosten für den Versicherer als auch die Schadenabwicklung für den Kunden. Die einzige Möglichkeit, den Schadenbearbeitungsprozess zu verändern, ist die Digitalisierung.

Die Schadenregulierung ist für einen Versicherer nur eine Kostenstelle. Neben den Auszahlungen verursacht die Bearbeitung eines Schadenfalls Kosten. Die Kosten der Schadenbearbeitung können durch Automatisierung um bis zu 30% gesenkt werden. Mit Hilfe von Robotic Process Automation (RPA) können beispielsweise transaktionale, administrative Aufgaben, die regelbasiert und repetitiv sind, automatisiert werden.

Wenn die Vorarbeiten für die Kontaktaufnahme mit dem Kunden und dem Begünstigten bereits abgeschlossen sind und alle erforderlichen Informationen überprüft wurden, sollte für eine kleine Auszahlung nur noch die Bankkontonummer benötigt werden. Bei größeren Policen ist natürlich eine genauere Prüfung erforderlich, aber die Einführung eines automatisierten Prozesses kann auch bei größeren Policen zur Rationalisierung beitragen, insbesondere bei Teilauszahlungen wie im obigen Beispiel. Dies stellt eine Wachstumschance für den Versicherer dar.

Gleichzeitig halten die Anbieter, die Automatisierung einführen, ihre Versprechen gegenüber den Kunden, indem sie den Prozess beschleunigen und ihre Mitarbeiter als Berater aktivieren. Dies wiederum unterstützt einen starken Kreislauf der Kunden- und Vermögensbindung.

Haupthindernis für die Umwandlung von Forderungen

Es ist an der Zeit, die Perspektive zu ändern. Betrachten wir die Entschädigungszahlungen nicht einfach als Geld, das vor der Tür liegt. Sehen wir sie als Chance, das Ruder herumzureißen.

Wenn wir die drei Säulen der Schadentransformation befolgen, um durch digitale Kontaktpunkte, effiziente Automatisierung und einfühlsamere Interaktionen stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, öffnen wir die Tür zu neuen Policenverkäufen. Denken Sie an die Marketingkosten, um einen neuen Kunden zu erreichen. Nutzt der Versicherer die Möglichkeiten bestehender Kundenbeziehungen, lassen sich die Vertriebskosten erheblich senken.

Das bedeutet, den Begünstigten als Kunden zu betrachten. Traditionell ist der Versicherte unser Kunde. Wenn wir jedoch jeden Begünstigten als potenziellen Versicherungsnehmer betrachten, verstehen wir besser, wie wichtig es ist, Ansprüche zu aktualisieren, Systeme zu automatisieren und Daten zu nutzen, um die Erfahrungen der Begünstigten zu verbessern und das Geschäft aufrechtzuerhalten.

Zusammenfassend

Das Jahr 2023 bietet den Lebensversicherern ein großes Potenzial. Steht die Branche mit den alternden Babyboomern und ihren zögerlicheren Nachfolgern vor Herausforderungen? Auf jeden Fall. Muss die Branche als Ganzes die Art und Weise, wie wir arbeiten und unsere Kunden betreuen, grundlegend ändern, um diese Herausforderungen zu meistern? Ja, zu 100 Prozent. Aber wenn wir das tun, sind die Vorteile unendlich.

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Lebensversicherungsprozesse nicht nur einfacher und kostengünstiger sind, sondern auch die Kunden – einschließlich der Begünstigten – zufriedener sind und gerne mit dem Anbieter zusammenarbeiten. Stellen Sie sich vor, Sie könnten das Versprechen einer stressfreien Zukunft einlösen. Wir glauben, dass dies möglich ist – mit dem richtigen Ansatz zur Umgestaltung der Schadenbearbeitung.

Wie wir helfen können

Wir helfen Versicherern, sich in der digitalen Landschaft zurechtzufinden, indem wir eine End-to-End-Suite von Dienstleistungen und Funktionen anbieten, die von unserer Customer First Engine angetrieben werden.

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