Mit Agentic AI den Public Sector gestalten: So geht Capgemini dabei vor

Wie Capgemini Agentic AI im Public Sector nutzt

Frank, wie bist du zu Capgemini gekommen?

Ich habe Informatik an der Bundeswehruniversität in München studiert und dann als Software Engineer in der deutschen Luftwaffe gearbeitet. Nach 13 Jahren wollte ich mich umorientieren und bin dabei auf Capgemini gestoßen. Für mich war direkt klar: Da will ich hin! Vor allem die Website mit den sieben Werten und der Umgang mit den Mitarbeitenden haben mich überzeugt. Nun bin ich seit 18 Jahren hier. 

Was machst du heute bei Capgemini?

Ich leite den Bereich Public Sector und Healthcare in Deutschland. Als Transformationspartner der öffentlichen Verwaltung begleiten wir Bundesländer, Ministerien und Behörden bei der Digitalisierung. Das reicht von der frühen strategischen Beratung über die Entwicklung der Lösung bis hin zum Betrieb von Infrastrukturen. Die Umsetzung ist aufgrund des hohen Komplexitätsgrads nicht immer einfach. Aber genau das macht es so spannend, vor allem mit neuen Technologien wie Agentic AI.

Was steckt hinter dem Begriff Agentic AI?

Agentic AI läutet eine neue Phase der Künstlichen Intelligenz (KI) ein, denn anders als Large Language Models (LLM) wie ChatGPT können AI Agents autonom agieren, sind zielorientiert, adaptiv, kontextsensitiv und verfügen über Wissensspeicher. Sie können sich also merken, was zuvor passiert ist, lange über eine Lösung nachdenken und so zu einer fundierten Antwort gelangen.

Habt ihr das schon bei Capgemini umgesetzt?

In der Softwaremodernisierung sehen wir großes Potenzial für Agentic AI. Für die Bundesagentur für Arbeit haben wir zum Beispiel KI-Agenten gebaut und große Sprachmodelle eingesetzt, um Innovation in die Verwaltung zu bringen.

Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung – Chancen und Herausforderungen

Wie kann Agentic AI Verwaltungsprozesse konkret effizienter gestalten?

Angenommen, der Gesetzgeber verabschiedet ein neues Gesetz für eine Sozialleistung. Ein AI-Agent könnte das Gesetz sowie alle Urteile dazu lesen, Anträge prüfen und so die Fachkraft bei der Bewilligung unterstützen. Diese kann die Empfehlung des Agenten hinterfragen, und wenn sie die Erklärung nicht überzeugt, entsprechendes Feedback geben. So lernt das System dazu.

Während der Agent die administrative, oft ungeliebte Arbeit übernimmt, haben Sachbearbeiter*innen endlich Zeit, sich auf das zu konzentrieren, wofür sie wirklich gebraucht werden: die Menschlichkeit, das Einfühlungsvermögen.

Viele klagen über den Digitalisierungsstau. Kann Agentic AI helfen, die Digitalisierung von Behörden zu beschleunigen?

Absolut, KI ist wie gemacht für den Public Sector. Denn sie basiert auf Text, und Verwaltung heißt: Text, Text und nochmal Text. Gesetze, Verordnungen, Dokumente – alles Text. Die Arbeit in den Behörden kann sich daher wirklich ändern, nicht nur für Mitarbeitende, auch für die Bevölkerung. Wer etwa einen Pass beantragt, muss hoffentlich in Zukunft nicht mehr lange warten.

Welche Herausforderungen könnte KI in der öffentlichen Verwaltung noch meistern?

Wir haben im öffentlichen Sektor die sogenannte Double Demographical Challenge. Zum einen werden Mitarbeitende immer älter und die Zahl der Fachkräfte geringer. Gleichzeitig kann die Fallzahl steigen, wenn z. B. mehr Personen in Rente gehen. Bei der Deutschen Rentenversicherung heißt das: mehr Anträge gleich mehr Bearbeitung. Die Automatisierung der Verwaltung kann hier Abhilfe schaffen. Agenten sagen uns, welche Dokumente eingereicht werden müssen, und bearbeiten die Anträge schnell, sicher und korrekt.

Hat der Staat hier nicht schon vieles in die Wege geleitet?

Der Bund arbeitet schon länger an der Registermodernisierung und baut dafür gerade sogenannte Datenautobahnen. Das hat zum Ziel, dass Behörden Nachweise und andere Daten leichter untereinander austauschen können. Aber mit Agenten, die ganze Systeme orchestrieren können, nimmt das eine neue Qualität an. So können Bürger*innen viel mehr online machen und müssen Dokumente vielleicht nur noch einmal scannen, weil sie dann hinterlegt sind.

Worauf kommt es bei einer digitalen Verwaltung am meisten an?

Oft unterschätzt: Es braucht das Vertrauen der Menschen in die Zuverlässigkeit des Staates – ganz dringend. Mithilfe von Technologie lässt sich Vertrauen zurückgewinnen, denn sie kann helfen Dinge schneller und besser zu machen.

Verwaltungsdigitalisierung heißt auch, Transparenz und Vertrauen zu schaffen

Viele Menschen haben jedoch Zweifel, wenn es um KI geht. Was muss passieren, damit die Menschen tatsächlich Vertrauen fassen?

Vertrauen in KI entsteht durch klare Regeln und Transparenz. Menschen müssen hinterfragen können, wie und warum eine Entscheidung getroffen wurde. Deswegen wird am Ende immer ein*e Sachbearbeiter*in entscheiden. Wenn klar ist, wie es funktioniert, wo die Daten liegen, wie sicher es ist – dann ist das auch vermittelbar. Die Verwaltung baut hierfür souveräne Datenräume auf: sichere Cloud-Infrastrukturen, administriert aus Deutschland oder Europa.

Ginge es nicht auch ohne Daten?

Ohne Daten können Agenten nichts tun. Deshalb ist der Datenschutz so wichtig. Die Menschen müssen sehen können, wo ihre Daten genutzt werden und ob sie in die Nutzung eingewilligt haben. Datenschutz muss aktiv mitgedacht und kooperativ umgesetzt werden, das ist auch Aufgabe von Data und AI-Expert*innen.

Ist der strenge Datenschutz nicht auch ein Grund dafür, warum die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung so langsam ist?

Natürlich dauert in Deutschland alles etwas länger als beispielsweise in den USA. Doch ich finde, wir können stolz sein auf unseren wertebasierten Rechtsrahmen. Er macht uns langsamer, aber auch nachvollziehbarer und verlässlicher.

Als eines der größten europäischen Technologie-Transformationsunternehmen sind wir bei Capgemini zu 100 Prozent committed, diesen Rahmen einzuhalten. Ethik, Gesetzestreue, Transparenz, das ist Teil unserer DNA. Cybersicherheit ist ein wichtiges Thema, deshalb brauchen wir höchste Sorgfalt.

Was sind die größten Herausforderungen bei der Nutzung von Verwaltungsdaten?

Datenverfügbarkeit und Datenqualität. Viele Daten in Behörden sind inkonsistent oder schwer zugänglich. Laut unserer Umfrage „Data Foundations for Government“ sehen sich nur 21 Prozent der befragten Behörden datenmäßig für KI gut genug aufgestellt. Jedes KI-Projekt beginnt deshalb als Datenprojekt – mit Governance, Cleaning und Readiness.

Stichwort Readiness: Wie sieht die Welt in fünf oder zehn Jahren aus?

Das ist schwer vorherzusagen. Doch ich bin mir sicher, dass Agentic AI breiter eingesetzt wird.Auch die Verwaltung wird effizienter, bürgernäher und datengetriebener sein. Ich glaube, die berühmte Steuererklärung auf dem Bierdeckel, die wird kommen. Datenschutz und Nutzerfreundlichkeit sollten kein Widerspruch sein.

Es geht also nicht nur um Technik, sondern um gesellschaftliche Akzeptanz, Vertrauen und Veränderung.

Genau! Man darf nicht vergessen, dass eine funktionierende Verwaltung ein riesiger Wert ist – gerade in einer Demokratie. Die Herausforderung sind nicht die Menschen, es sind die Strukturen und Rahmenbedingungen. Wenn wir die durch Technologie besser machen können, gewinnen alle.

Agentic AI stellt auch an IT-Jobs neue Anforderungen

Welche Rolle spielt Datenkompetenz, u.a. auch für IT-Expert*innen?

Die Bevölkerung und Verwaltungsmitarbeitende müssen wissen, wie sie verantwortungsvoll mit Daten umgehen. Das ist eine gesamtgesellschaftliche Aufgabe und funktioniert nur über Training, frühe Ausbildung und Sensibilisierung. Bei Capgemini investieren wir außerdem weltweit in „Data Literacy“, also Datenkompetenz innerhalb des Unternehmens.

Was bedeutet das für IT-Jobs?

Wir haben mehrere tausend Mitarbeitende in Deutschland, viele davon in der Softwareentwicklung, IT-Architektur oder im Testing. Sie müssen lernen, mit diesen neuen Technologien zu arbeiten. So wie auch ich, der schon seit 31 Jahren in der IT-Branche ist. Es ist eine große Weiterbildungsaufgabe, aber unsere Erfahrung zeigt: Wer sich darauf einlässt, wird am Ende oft zufriedener in seinem Job.

Wie verändert sich die Rolle des Software Engineers durch Agentic AI?

Software Engineers werden eher die Steuerung von Agenten übernehmen und das erfordert viel mehr Organisationstalent. Trotzdem brauchen Software Engineers die Grundlagen der Informatik, um zu verstehen, was sie tun. Das Studium wird sich dahingehend verändern – und zwar ständig. Die Entwicklungszyklen, die jetzt mit Agentic AI kommen, sind enorm. Alle drei Monate wird etwas möglich, das vorher undenkbar war.

Und was bleibt gleich?

Was wirklich bleibt, ist lebenslanges Lernen. An Hochschulen sollte nicht mehr primär Wissen vermittelt werden, sondern die Fähigkeit, sich ständig weiterzuentwickeln. Auch Berufseinsteiger*innen sollten sich intensiv mit dieser Technologie beschäftigen. Sie wird nicht mehr verschwinden. Embrace it!

Frank, vielen Dank für das spannende Gespräch!

Tipp: Das gesamte Interview mit Frank Jacobsen kannst du im ITCS Pizzatime Podcast hören.