Eine neue Studie des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Capgemini und Salesforce zeigt: Hyperpersonalisiertes Marketing wird von Konsument:innen ambivalent wahrgenommen.

„Hyperpersonalisierung existiert schon lange als Konzept, war aber zu aufwendig. Mit Agents wird das jetzt effizient möglich sein, so dass KI zum Game Changer im Marketing werden kann.“

Achim Himmelreich, Head Consumer Engagement (Consumer Products and Retail)

Während relevante und nachvollziehbare Personalisierung als hilfreich erlebt wird, schreckt eine zu aufdringliche oder intransparente Ansprache viele ab.

Die Befragung von 500 Konsument:innen macht deutlich, dass Personalisierung dann überzeugt, wenn sie echten Mehrwert bietet. Gleichzeitig geben 89 Prozent an, dass sie eine als zu aufdringlich empfundene Personalisierung vom Kauf abhält. Besonders sensibel reagieren Kund:innen, wenn sie das Gefühl haben, überwacht zu werden oder die Kontrolle über ihre Daten zu verlieren.

Die Akzeptanz personalisierter Angebote variiert stark je nach Branche.

Vor allem in den Bereichen Streaming, Online‑Shopping und Reisen wünschen sich Konsument:innen mehr Individualisierung. Zu den attraktivsten Anwendungsfällen zählen personalisierte Trailer, dynamische Reiseangebote sowie KI‑gestützte Größenempfehlungen im E‑Commerce.

Künstliche Intelligenz gilt dabei als zentraler Hebel für wirksamere (Hyper‑)Personalisierung.

Rund die Hälfte der Befragten erwartet durch KI präzisere Empfehlungen und bessere Einkaufs‑ und Serviceerlebnisse. Gleichzeitig zeigt die Studie: Der Nutzen bestehender hyperpersonalisierter Angebote wird bislang nur begrenzt wahrgenommen. Entscheidend ist daher das Zusammenspiel aus datengetriebener KI‑Präzision und menschlicher Interaktion an emotionalen und beratungsintensiven Touchpoints.

Transparenz und Vertrauen sind Schlüsselfaktoren für die Akzeptanz.

Die große Mehrheit der Konsument:innen möchte verstehen, warum ihnen bestimmte Inhalte ausgespielt werden, und selbst bestimmen, wie stark Angebote personalisiert sind. Finanzielle Anreize wie individuelle Rabatte oder Gutscheine erhöhen dabei die Bereitschaft zur Datenfreigabe deutlich.

Die Studie zeigt: Wirksame Hyperpersonalisierung entsteht nicht durch maximale Nähe, sondern durch Kontext, Relevanz und Vertrauen – und stellt Unternehmen vor die strategische Frage, welche Rolle sie künftig in der Customer Journey ihrer Kund:innen einnehmen wollen.

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