Organisatorisches Change Management – das fehlende Element in der intelligenten Automatisierung

Wenn Sie sich schon einmal eine der folgenden Fragen gestellt haben, dann ist dieses kurze Dokument genau das Richtige für Sie:

• Werden Roboter meine Arbeit übernehmen?
• Kann ein Roboter abtrünnig werden und Daten im System verändern?
• Warum versteht mich der Chatbot nicht?
• Macht KI Fehler?
• Wie stellen Sie die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien sicher?
• Wie stellen Sie sicher, dass die Menschen Self-Service nutzen, anstatt jemanden per E-Mail zu fragen?
• Wie stellen Sie einen Return on Investment (ROI) sicher?

Laut der Unternehmensberatung Prosci umfasst das Management organisatorischer Veränderungen (OCM) „den Prozess, die Instrumente und die Techniken für das Management der menschlichen Seite des Wandels, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen“. Trotz dieser eindrucksvollen Definition erhält OCM nicht die kritische Anerkennung, die es als Werttreiber verdient. Tatsächlich wird es in vielen Organisationen oft mit interner Mitarbeiterkommunikation verwechselt.

Daher ist es nicht verwunderlich, dass die Projekte weiterhin nicht die Akzeptanz erreichen, die für das Erreichen der ROI-Ziele erforderlich ist.

Was ist OCM?

Im Wesentlichen geht es beim OCM darum, die Menschen zu ermutigen und zu befähigen, die Instrumente, in die das Unternehmen investiert hat, zu nutzen, um einen echten Geschäftswert und eine Rendite aus dieser Investition zu erzielen.
Dazu ein Beispiel. Eine Organisation bat um eine Untersuchung, warum ihr virtueller HR-Assistent im gesamten Unternehmen so wenig genutzt wurde. Die IT- und HR-Teams hatten viel Geld, Zeit und Ressourcen in die Entwicklung der Lösung investiert, mit der die Bearbeitungszeit pro Mitarbeiter von fast 30 Minuten für Anrufe beim HR-Servicedesk auf fünf Minuten mit dem virtuellen Assistenten reduziert werden sollte.

Wir untersuchten die Lösung aus technischer Sicht – Protokolle, Code, Lösungsdesign, Benutzererfahrung – und konnten viele wichtige fehlende Punkte nicht finden. Der virtuelle Assistent war eine unterhaltsame und hilfreiche Persönlichkeit, die auf organisierte Weise durch den Prozess führte, und die technischen Tests und Protokolle zeigten, dass er wie beabsichtigt funktionierte.

Wir fanden jedoch einen Aspekt, der von den technologieorientierten Teams der Organisation vergessen worden war. Die einzige Stelle, an der die Mitarbeiter auf den virtuellen Assistenten hingewiesen wurden, war ein klein gedruckter Hinweis in einer über 300 Seiten starken Broschüre, die jedem neuen Mitarbeiter ausgehändigt wurde. Infolgedessen verbrachten sie viel Zeit damit, das richtige Serviceteam zu finden, einen Termin mit einem Agenten zu vereinbaren und dann in einem langen Gespräch alles noch einmal durchzugehen. Das Ergebnis? Zeitverschwendung, unnötiger Einsatz von Serviceressourcen und die Unfähigkeit, die erwartete Rendite zu erzielen.

Wie hilft OCM?

OCM kann helfen, viele dieser Barrieren zu überwinden, indem es die menschliche Seite des Wandels effektiv anspricht. OCM kann helfen, Innovations- und Transformationsziele zu erreichen, indem es sich auf die kritischen Aspekte der menschlichen Seite der Veränderung konzentriert, anstatt nur Kommunikation und Training zu erleichtern. Zu diesen Aspekten kann die Entwicklung einer Veränderungsvision gehören, die praktische Argumente für die Veränderung, ein effektives Stakeholder-Management, die Skalierung der Veränderung und einen Rollout-Ansatz, der positive Veränderungen verstärkt, beinhaltet.

Ein Teil dieser Vision befasst sich mit dem WIIFM – dem „What“s in it for me? – und ist der Ausgangspunkt für das Erreichen von Buy-in, kontinuierlicher Nutzung und ROI. Dies ist die am häufigsten übersehene Komponente vieler Change-Management-Projekte.

Es ist sehr wichtig, wie Veränderungen über die verschiedenen Silos einer Organisation hinweg integriert werden. Im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz (KI) geht es weniger darum, neue Tools und Software einzuführen, sondern vielmehr darum, die Art und Weise zu verändern, wie jeder Einzelne denkt, arbeitet und Geschäfte macht. Der bloße Hype um die neue Technologie wird die Menschen nicht überzeugen. Die Angst vor der Automatisierung (d. h. die Angst, dass Maschinen bald Menschen ersetzen und ihnen Arbeitsplätze wegnehmen werden) könnte sie von den Vorteilen ablenken, die der Wandel mit sich bringen kann, und davon, wie er sich auf die Kunden auswirkt.

Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie KI als eine Weiterentwicklung dessen darstellen und verkaufen, was Mitarbeiter bereits tun, und nicht nur als „nächsten logischen Schritt“, sondern als eine Neuerfindung des gesamten Prozesses. Anstatt das zu verwerfen, mit dem die Menschen vertraut sind, sollten die Arbeitgeber ihnen versichern, dass die neue Technologie ihre bestehenden Fähigkeiten erweitert und es ihnen ermöglicht, ihr wahres Potenzial auszuschöpfen, das nicht automatisierbar ist.

Hemmnisse für die Einführung intelligenter Automation

Intelligente Prozessautomatisierung (IPA) kann als eine Kombination aus robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA), künstlicher Intelligenz (KI) und Analytik definiert werden. Diese werden oft als sehr komplexe Technologien angesehen, die die Stabilität der Arbeitsplätze von Beschäftigten gefährden könnten, die derzeit dieselben Prozesse manuell ausführen. Widerstand gegen Veränderungen ist daher nicht überraschend.

Capgemini hat eine detaillierte Analyse der typischen Implementierungspfade und Herausforderungen der Einführung intelligenter Automatisierung in vielen Branchen und Geschäftsprozessen durchgeführt. Was wir in unserem Bericht „Reshaping the Future: Unlocking Automation’s Untapped Value“ herausgefunden haben, ist, dass nur eine Minderheit der Unternehmen (16 %) mehrere Automatisierungsanwendungsfälle in großem Maßstab einsetzt, womit wir eine Implementierung meinen, die über Pilot- und Testprojekte hinausgeht. Die häufigsten Herausforderungen bei IPA, denen Unternehmen gegenüberstehen, sind:

OCM kann helfen, viele dieser Barrieren zu überwinden, indem es die menschliche Seite des Wandels wirksam angeht.

OCM-Ergebnisse

Ein erfolgreich umgesetztes OCM befähigt die Mitarbeiter in allen Organisationen, die neue Lösung kontinuierlich zu verbessern und zu verfeinern – was das Umsatzwachstum ankurbeln und den ROI sichern kann. Die Mitarbeiter müssen verstehen, wie die neue Lösung ihre Arbeit verändert, und sie müssen diese Veränderung aktiv vorantreiben, wodurch das Unternehmen aktiv zu einem Zentrum für kontinuierliche Innovation wird.

Darüber hinaus kann OCM die Komplexität der Implementierung von Tools oder Software reduzieren, indem es die Stakeholder und ihre Bedürfnisse effektiv identifiziert, einbezieht und verwaltet. Jeder Stakeholder oder jede Gruppe von Stakeholdern hat wahrscheinlich unterschiedliche Perspektiven, Bedenken und eine unterschiedliche Bereitschaft, neue Arbeitsmethoden zu akzeptieren. Die Fähigkeit von Organisationen, mit diesen Menschen zu kommunizieren, sie zu überzeugen und einzubinden, entscheidet oft über den Erfolg eines KI-Projekts. Wenn die Stakeholder das Projekt nicht verstehen, werden sie es nicht akzeptieren, und es ist sehr wahrscheinlich, dass das Projekt scheitert und sein ROI nicht erreicht wird.

Fallstudien im Kontext

Im Allgemeinen können die „Software-Roboter“ der robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) völlig unbeaufsichtigt arbeiten und werden von den Beschäftigten nie gesehen. Es gibt jedoch einen wachsenden Trend, RPA als Hybridmodell einzuführen, bei dem der Roboter Hand in Hand mit seinem menschlichen Gegenstück arbeitet. Das Hybridmodell ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf das zu konzentrieren, was für das Unternehmen am wichtigsten ist, während die Roboterlösung die Datenverarbeitung und Systemautomatisierung übernimmt. Dieses neue Geschäftsprozessmodell erfordert einen neuen Ansatz für die Einführung, Schulung und Verwaltung der Arbeitskräfte.

Ein weiterer wichtiger Trend ist der Einsatz von RPA in Self-Service-Lösungen, bei denen Chatbots oder virtuelle Assistenten als Frontend eines Prozesses fungieren und RPA im Hintergrund arbeitet und zahlreiche Legacy-Systeme und Datenquellen automatisiert. Ein solcher Ansatz ermöglicht es, Nutzeranfragen ohne manuellen Aufwand zu beantworten. Alles geschieht in Echtzeit, und die Lösung ist immer verfügbar und vollständig automatisiert, selbst wenn die Legacy-Systeme nicht miteinander verbunden sind.

Wir sehen diese Trends bei einem unserer großen Transportkunden, der virtuelle Mitarbeiter eingeführt hat, die Hand in Hand mit menschlichen Kollegen arbeiten, um den Prozess der Kreditorenbuchhaltung durchzuführen. Roboter wurden für die intelligente Verarbeitung von Dokumenten (Extraktion von Daten aus unstrukturierten Dokumenten) und die Automatisierung aller relevanten Systeme eingesetzt, während Menschen für die Entscheidungsfindung und die Geschäftskommunikation zuständig sind. Bis zu 90% der gesamten Arbeit wurde automatisiert, während an vielen Stellen im Prozessablauf eine kontinuierliche Kommunikation zwischen Robotern und Menschen stattfindet. Daher musste OCM sicherstellen, dass die Mitarbeiter die manuelle Verarbeitung nicht mehr selbst durchführen, sondern stattdessen den Robotern erlauben, sich auf die Lösung zu verlassen und so das Geschäft auszubauen.

Für einen großen Kunden im Bereich Unternehmensdienstleistungen haben wir eine KI-basierte Lösung entwickelt, um eingehende Anfragen zu kategorisieren und die Extraktion wichtiger Details aus mehreren Systemen zu automatisieren. Eine derart fortschrittliche Lösung, bei der modernste KI- und Machine-Learning-Ansätze zum Einsatz kommen, würde normalerweise bei Prozessverantwortlichen und Mitarbeitern auf Misstrauen stoßen. In diesem Fall ermöglichte es die frühe Einführung von OCM unserem Kunden jedoch, die Beteiligung der Mitarbeiter an der Entwicklung der erforderlichen Schulungen zu erhöhen. Durch den Einsatz von Gamification wurde der Prozess zugänglicher, was zu einem stärkeren Verantwortungsgefühl im Team führte, sich positiv auf die Leistung der KI-Lösung auswirkte und neue Ideen für Verbesserungen und Weiterentwicklungen hervorbrachte.

Eine andere Organisation hat die Vorteile der Kombination von OCM und RPA im Rahmen ihrer Bareinzugsfunktion erkannt. Der Ansatz bestand darin, RPA, KI und Analytik in einer einzigen Assistenzlösung für den Bareinzug zu kombinieren, die dynamisch eine menschenähnliche Stimme generiert und automatisch Inkassoanrufe in 24 Sprachen mit lokalen Akzentvarianten tätigt. Dadurch wird der erste Teil des Inkassoprozesses effektiv automatisiert. Durch den Einsatz modernster KI-Funktionen für die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und die Automatisierung von Geschäftsprozessen ermöglicht diese Lösung eine Neugestaltung des gesamten Inkassoprozesses. In diesem Projekt musste OCM sogar über die Organisation selbst hinaus erweitert werden, um externe Stakeholder und die eigene Arbeitskultur zu berücksichtigen.

Kritische Erfolgsfaktoren für OCM

Ein effektives OCM wird Organisationen helfen, die Akzeptanz zu erreichen, die für das Erreichen von ROI-Zielen für digitale Transformationsprogramme, die IPA beinhalten, unerlässlich ist. Dies wird erstens durch die Berücksichtigung aller Bereiche und Personen in der Organisation erreicht, die direkt oder indirekt von dem Projekt betroffen sind, und zweitens durch Maßnahmen zur Minimierung negativer Auswirkungen der Veränderung.

Um sicherzustellen, dass neue Automatisierungslösungen im gesamten Unternehmen erfolgreich implementiert und von den Mitarbeitern tatsächlich genutzt werden, sollten Unternehmen Best Practices für das Change Management befolgen und ihren Ansatz an die einzigartigen Herausforderungen anpassen, die sich aus Technologie, Unternehmenskultur und externen Unsicherheiten ergeben. Die folgenden Best-Practice-Beispiele für das Veränderungsmanagement können dazu beitragen, den größtmöglichen Nutzen aus einer KI- und IPA-Strategie zu ziehen, indem die „menschliche“ Seite des Wandels berücksichtigt wird – und gleichzeitig einen signifikanten Unterschied im Endergebnis bewirken:

• Integriertes OCM – OCM ist am effektivsten, wenn es in das Projektmanagement integriert ist und bereits in der Planungs-/Definitionsphase einbezogen wird.

• Aktive und sichtbare Unterstützung – Organisationen sollten bei der Schaffung eines neuen, aber sicheren Umfelds für die Mitarbeiter, in dem sie sich an neue Instrumente gewöhnen und neue Praktiken erlernen können, Führung und Unterstützung für den Wandel anbieten. Während des gesamten Projekts sollte es eine Priorität der Führungskräfte sein, ihr Engagement für den Veränderungsprozess unter Beweis zu stellen, Risikobereitschaft zu belohnen und neue Verhaltensweisen in die täglichen Abläufe der Organisation zu integrieren.

• Ein maßgeschneidertes Argument für den Wandel – Unternehmen sollten die neue Lösung für ihre Mitarbeiter wünschenswert und relevant machen, indem sie das Gesamtbild darstellen, die Ziele der Organisation skizzieren und veranschaulichen, wie die Lösung dazu beitragen wird, diese Ziele zu erreichen. Mit anderen Worten: Für jede Stakeholdergruppe müssen Argumente für die Veränderung geliefert und die Frage “Was bringt mir das? muss beantwortet werden. Wo immer möglich, ist es am besten, überzeugende Beweise zu verwenden, einschließlich realer Daten, überzeugender Geschichten und einer klaren Vision.

Die Aufrechterhaltung neuer Arbeitsweisen fördert den Erfolg

Der Wandel der Arbeit wird durch Technologie ermöglicht, hängt aber davon ab, dass sich die Menschen nicht nur verändern, sondern auch verändern wollen.

Aus diesem Grund spielt OCM eine so entscheidende Rolle bei der Sicherstellung der Rentabilität eines großen KI-Projekts. Schließlich kann die Technologie als der einfache Teil betrachtet werden. Sie kann sich darauf verlassen, dass sie das tut, was sie entworfen hat.

Umgekehrt hängt der Erfolg des Projekts davon ab, inwieweit es den Organisationen gelingt, das Verhalten der Menschen zu ändern, und ob die neuen Arbeitsweisen nachhaltig sind und im Laufe der Zeit zu Geschäftsergebnissen führen.