Es ist an der Zeit, den Service Desk neu zu überdenken

Beim IT-Support sollte es nicht nur darum gehen, Tickets zu erstellen und zu bearbeiten, sondern die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen. Das bedeutet, über das herkömmliche „Break-Fix“-Modell hinauszugehen und Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie die Produktivität beeinträchtigen.

Laut einer Forrester-Studie fühlen sich jedoch nur 55 % der Mitarbeiter von ihrem Service Desk voll und ganz unterstützt.

Intelligentere Unterstützung durch einen KI-gestützten Service Desk

Ein KI-gestützter Service Desk revolutioniert die Art und Weise, wie Support geleistet wird. Routinemäßige Anfragen werden sofort bearbeitet, sodass Endnutzer genau dann die Hilfe erhalten, die sie benötigen – und zwar genau dann, wenn sie sie brauchen. Gleichzeitig können sich erfahrene Support-Mitarbeiter auf komplexere, besonders wichtige Probleme konzentrieren, bei denen sie einen echten Mehrwert schaffen können.

Die Vorteile der Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI

Um den wahren Nutzen der KI auszuschöpfen, müssen Unternehmen die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI fördern.

KI bietet unbestreitbare Vorteile wie Verfügbarkeit rund um die Uhr, mehrsprachigen Support und vorausschauende Erkenntnisse. Doch „KI an erster Stelle“ bedeutet nicht „nur KI“. Menschliches Einfühlungsvermögen, Fachwissen und kreative Problemlösungsansätze sind nach wie vor entscheidend für ein außergewöhnliches Support-Erlebnis.

Der Service Desk der Zukunft vereint das Beste aus beiden Welten.

Umstellung von SLAs auf erlebnisorientierte Kennzahlen

Die Leistung eines herkömmlichen Service Desks wird anhand von SLAs gemessen, doch diese konzentrieren sich auf die Output-Kennzahlen und nicht auf die Ergebnisse.

Mithilfe von KI-gestützten Funktionen können Unternehmen Experience Level Agreements (XLAs) einführen, die ein klareres Bild davon vermitteln, wie sich der Support sowohl auf Endnutzer als auch auf Servicemitarbeiter auswirkt. Dieser Wandel stellt sicher, dass der Erfolg anhand aussagekräftiger Erfahrungen gemessen wird und nicht nur anhand der Lösungszeiten.

Governance: Der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg

Die Vorteile eines KI-gestützten Service Desks sind zwar erheblich, lassen sich jedoch nur mit den richtigen Steuerungsmechanismen umsetzen. Solide Rahmenbedingungen und verantwortungsbewusste KI-Praktiken bilden die Grundlage für eine skalierbare, sichere und effektive Umsetzung.

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