Heute sind Unternehmen vollständig von der IT abhängig. Fällt ein kritisches System aus, kann das zu einem kompletten Stillstand der Geschäftsabläufe führen – mit potenziell enormen wirtschaftlichen Schäden. Besonders dramatisch sind die Folgen in Bereichen der kritischen Infrastruktur: Ein IT-Ausfall in einem Krankenhaus kann dazu führen, dass Notaufnahmen schließen und Menschenleben gefährdet werden. Ein Ausfall im Energiesektor bedroht die Versorgungssicherheit; im Verkehrswesen kann der öffentliche Nahverkehr lahmgelegt werden.

Die klassische Antwort auf diese Risiken umfasst Hochverfügbarkeitskonzepte, Redundanzen und bewährte Service-Management-Prozesse. Doch die Realität zeigt: Trotz aller Maßnahmen treten schwere Ausfälle weiterhin auf – oft verursacht durch menschliche Fehler, mangelnde Prozessdisziplin oder unzureichende Koordination mit Partnern und Lieferanten.

Zero Outage: Der ganzheitliche Qualitätsansatz

Neben etablierten Konzepten bietet Zero Outage einen ganzheitlichen Ansatz mit besonderem Fokus auf die Serviceerbringung für kritische Infrastrukturen – und deckt dabei alle Dimensionen ab:

  • Plattformen und Applikationen (Technologie, Architektur & Design)
  • Prozesse (Disziplin und Standardisierung)
  • People/Mitarbeitende (Kultur und Kompetenz)
  • Partner (Lieferanten und Ökosystem)
Abbildung 1: IT-Service-Ökosystem basierend auf dem Zero Outage Framework – Quelle: Capgemini

Diese vier Dimensionen bilden das Fundament für kompromisslose IT-Qualität. Ziel ist nicht nur die schnelle Behebung von Ausfällen, sondern deren Verhinderung durch Prävention, Automatisierung und eine gelebte Qualitätskultur.

Die vier Dimensionen von Zero Outage im Detail

1. PEOPLE: Kultur, Kompetenz und Verantwortlichkeit

Die wichtigste Dimension von Zero Outage sind die Menschen. Technologie und Prozesse können nur wirken, wenn die Mitarbeitenden die richtige Haltung und die nötigen Fähigkeiten haben. Zero Outage verlangt eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, Fehlervermeidung und Verantwortungsübernahme.

Grundsätze:
  • Sinn für Dringlichkeit: Mitarbeitende müssen die Auswirkungen ihrer Handlungen auf die Verfügbarkeit kritischer Systeme verstehen. Ein Datenbankausfall kann zur Schließung einer Notaufnahme in einem Krankenhaus führen – dieses Bewusstsein verändert Verhalten und Priorisierung.
  • Notfallpläne, Tests & Wiederholungen: Regelmäßige Trainings, Simulationen und Durchläufe – inklusive Arbeit mit Notfall-Runbooks – sind essenziell, um Routine zu schaffen und Pläne in realen Szenarien wirksam zu machen.
  • Pandemieresilienz: Maßnahmen für großflächige Ausfälle (z. B. Pandemien), einschließlich Remote-Arbeitsfähigkeit, Teamaufteilung und redundanter Standorte.
  • Fehlerkultur: Fehler werden offen angesprochen, analysiert und als Verbesserungsmöglichkeiten genutzt – nicht als Schuldzuweisungen.

Hierzu ein Beispiel, wie Capgemini in Deutschland bei Kundenprojekten im Managed-Service-Bereich Mitarbeitende im Rahmen des Zero-Outage-Ansatzes sensibilisiert. Im besten Fall wird Zero Outage zur Top-Management-Priorität in der gesamten Organisation gemacht. Operative Prüfungen konzentrieren sich explizit auf Qualität. Für Operations-Mitarbeitende sollte ein Zero-Outage-Training verpflichtend sein. Qualität ist fest in der DNA des Unternehmens verankert.en ein verpflichtendes Zero Outage Training absolvieren. Qualität ist fest in der DNA des Betriebs verankert.

2. PROCESSES: Disziplin, Standardisierung und Automatisierung

Erst die konsequente, disziplinierte Anwendung und kontinuierliche Verbesserung von Prozessen machen sie zum echten Erfolgsfaktor für Zero Outage.

Es gelten folgende Grundsätze:
  • Prozessdisziplin: Prozesse sind nicht verhandelbar – sie sind verpflichtend und müssen ohne Ausnahme eingehalten werden. Abweichungen werden dokumentiert und analysiert, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.
  • Service-Management-Prozesse: Zero Outage setzt auf die strikte Einhaltung von ITIL-Prozessen wie Change-, Incident-, Problem- und Event-Management. Jede technische Änderung – auch in Krisensituationen – wird dokumentiert, bewertet und freigegeben. Kritische Änderungen werden nach dem Vier-Augen-Prinzip geprüft, um menschliche Fehler zu minimieren.
  • AI Ops: Künstliche Intelligenz und Machine Learning werden eingesetzt, um Anomalien frühzeitig zu erkennen, Ereignisse zu korrelieren und proaktive Maßnahmen auszulösen.
  • Automatisierung & Self-Healing: Standardisierte Bereitstellung, Patching, Health Checks und Laufzeitbehebungen werden über Orchestrierung automatisiert. Policy as Code setzt Leitplanken; Selbstheilungsroutinen lösen Neustart/ Failover oder die Isolierung von Fehlern bei Health-Signalen und SLO (Service Level Objective)-Verletzungen aus.

Auch hier ein Beispiel aus der Praxis: Bei Projekten im Managed-Service-Bereich ergänzt Capgemini in Deutschland Zero Outage mit 150 spezifischen Ritualen, z. B. mit Monitoring‑Abgleichen, Security und Patch Audits, Restore‑Tests, Event‑Korrelation, KI‑gestützte Major‑Incident‑Analysen und der Identifikation neuer Automatisierungspotenziale.

Zudem setzt man auf innovative, KI-getriebene Lösungen für effizientere und qualitativ bessere Prozesse. Beispielsweise verbindet Capgemini PatternIQ intelligentes Incident-, Problem- und Change-Management. PatternIQ analysiert per maschinellem Lernen Infrastrukturvorfälle, erkennt wiederkehrende Muster („Incident Cluster“) und schlägt mittels generativer KI automatisch Problem-Tickets vor.

Major Incidents werden über einen klaren, End to End geführten Prozess gesteuert. Technische Analyse, Business‑Impact‑Bewertung und dokumentierte Abhängigkeiten ermöglichen schnelle Priorisierung und Wiederherstellung. Bestimmte Major Incident Calls werden aufgezeichnet und per KI ausgewertet, um Runbooks und Wissen kontinuierlich zu verbessern; bei Bedarf werden Partner zur Ursachenbeseitigung eingebunden. In sicherheits‑, strategie‑ oder reputationskritischen Fällen wird ein Prozess umgesetzt, der Entscheidungen auf CxO‑Ebene sicherstellt und eng mit DR‑ und Security‑Strukturen verzahnt ist.

3. PLATFORMS & APPLICATIONS: Technische Exzellenz und resiliente Betriebsführung

Der kombinierte Plattform-Anwendungs-Stack bildet die Basis von Zero Outage. Architektur und Betriebsdesign müssen Komponentenfehler abfangen, ohne die Kernservices zu beeinträchtigen. Resilienz wird End-to-End – vom Netzwerk und Compute bis zur Applikationsarchitektur – durch Standardisierung, Leitplanken und Automatisierung erreicht.

Grundsätze:
  • Redundanz & Geo-Resilienz: Alle Kernkomponenten – Netzwerk, Storage, Compute und Datenservices – werden redundant, idealerweise geografisch verteilt, bereitgestellt. Kein Single Point of Failure darf die Servicekontinuität gefährden.
  • Security by Default: Verschlüsselung, Least-Privilege-Zugriff und automatisierte Compliance-Prüfungen sind integraler Bestandteil jeder Umgebung. Neue Komponenten durchlaufen Sicherheitsprüfungen (Konfigurations-Baselines, Schwachstellenscans, Secrets-Handling) vor dem Produktiveinsatz.
  • Kritische Landschaftsdokumentation: Für alle geschäftskritischen Services dokumentiert eine Critical Landscape Geschäftsprozesse, Applikationskomponenten, technische Abhängigkeiten und Kontaktbäume. So ist im Major Incident eine schnelle Priorisierung und gezielte Wiederherstellung möglich.
  • Construction Map & Leitplanken: Jede Umgebung wird anhand einer Construction Map mit klar definierten Leitplanken (freigegebene Services, Versionen, Patterns) gebaut. Diese verhindern inkompatible Technologiemischungen, erzwingen Standardarchitekturen und sichern konsistente Zuverlässigkeit.
  • Application Resilience Patterns: Anwendungen werden so gebaut, dass sie Fehler abfangen – z. B. durch stateless Services, Circuit Breaker, zusätzliche Datenbankkopien und automatische Ausweichmechanismen. Neue Versionen werden mit Canary‑Releases, Feature Flags und automatischen Rollbacks sicher ausgerollt.

Praxisbeispiel: Bei Kundenprojekten im Managed-Service-Bereich stellt Capgemini in Deutschland mithilfe einer Zero‑Outage‑Architektur stabile, standardisierte Umgebungen bereit, reduziert Risiken und beschleunigt Deployments.

Dank der Critical Landscape kann im Major Incident schnell die Kritikalität des Ausfalls bewertet, Abhängigkeiten und Eskalationswege überblickt und die notwendigen Maßnahmen eingeleitet werden – dadurch lassen sich Ausfallzeiten deutlich verkürzen.

Auch im Application Operations steigert Zero Outage die Stabilität: Bei einem großen Retail‑Kunden analysierte Capgemini im Rahmen der „Zero Noise“-Initiative systematisch Ticketmuster und beseitigte wiederkehrende Fehlerquellen in Code und Konfiguration. Verbesserte Releasesicherheit führte innerhalb von sechs Monaten zu spürbar höherer Stabilität. Retail‑Kunden analysierte Capgemini im Rahmen der „Zero Noise“-Initiative systematisch Ticketmuster und beseitigte wiederkehrende Fehlerquellen in Code und Konfiguration. Verbesserte Releasesicherheit führte innerhalb von sechs Monaten zu spürbar höherer Stabilität.

4. PARTNER: Qualität entlang der gesamten Wertschöpfungskette

Zero Outage ist nur erreichbar, wenn alle Glieder der Wertschöpfungskette denselben Qualitätsanspruch teilen – vom Cloud Provider über den Hardware-Hersteller bis zum Applikationslieferanten.

Grundsätze:

  • Lieferantenmanagement: Mit allen Partnern werden klare Vereinbarungen zu Qualität, Support, Eskalation und Sicherheit getroffen und regelmäßig überprüft.
  • Gemeinsame Runbooks: Für komplexe Änderungen oder Incidents werden gemeinsam mit den Partnern detaillierte Ablaufpläne erarbeitet und abgestimmt.
  • Transparenz: Schnittstellen, Verantwortlichkeiten und Kommunikationswege sind klar definiert und dokumentiert.

Praxisbeispiel: Für Kundenprojekte im Managed-Service-Bereich arbeitet Capgemini in Deutschland eng und regelmäßig mit wichtigen Lieferanten und Anbietern zusammen, um frühzeitig über Änderungen, Risiken und Incidents informiert zu sein und diese abzufedern, bevor Kunden betroffen sind. Die Kernlieferanten sind fest in Prozesse und operative Abläufe eingebunden, was Transparenz, Verantwortlichkeit und enge Zusammenarbeit sicherstellt. So arbeitet das gesamte Service‑Ökosystem abgestimmt zusammen und ermöglicht eine durchgängig stabile und hochwertige Serviceerbringung. Service‑Ökosystem abgestimmt zusammen und ermöglicht Capgemini eine durchgängig stabile und hochwertige Serviceerbringung.

Zero Outage: Mehr als ein Projekt

Zero Outage bedeutet, dass Organisationen vollständig vorbereitet sind, in Notfällen schnell und effektiv zu reagieren – und alles tun, um kritische Ausfälle von Anfang an zu verhindern. Zero Outage ist kein Projekt, sondern eine Haltung – ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der Technologie, Prozesse, Menschen und Partner vereint. Im Rahmen von Managed-Service-Projekten fördert Capgemini in Deutschland diese Haltung aktiv und verankert sie als strategisches Prinzip, um die eigene IT-Serviceorganisation zu stärken und kompromisslose Qualität zu liefern.

Der Zero Outage Industry Standard (ZOIS) bietet ein bewährtes Rahmenwerk, um diese Qualität systematisch und messbar zu erreichen. Im Idealfall wird dieser Standard durch eigene Qualitätsrituale und eine Kombination aus AIOps und Automatisierung ergänzt, um End-to-End -Qualität sicherzustellen.

Vielen Dank auch an die Co-Autoren Stephan Kasulke, Falk Reckert, Fabrice Loechner und Nick Hartman.