Neue Potenziale für CRM-Plattformen – Diese Trends bestimmen die Kundenbeziehungen von morgen!

Im Marketing spielt die CRM-Plattform eine entscheidende Rolle, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen. Durch die Verwendung von demografischen Daten und Verhaltensmuster können Zielgruppen analysiert und effektiver angesprochen werden. Dies führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung, was letztlich die Abwanderungsquote (Churn-Rate) reduziert.
 

Drei Trends, die im Bereich Marketing an Relevanz gewinnen:

1. Personifizierung ermöglicht hochgradig personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen. Die Kundenansprache wird anhand von demographischen Merkmalen bis hin zu Interessen und Präferenzen individuell auf den Kunden zugeschnitten. Durch die individuelle und persönliche Ansprache wird die Kaufabsicht deutlich erhöht.
2. Durch Multichannel Marketing Hubs können Unternehmen eine breite Zielgruppe über unterschiedliche Kommunikationskanäle erreichen. Diese Kundeninteraktion z.B. über sozialen Medien, E-Mail, Telefon oder persönlichen Kontakt ermöglicht ein einheitliches und nahtloses Erlebnis.​
3. Customer Journey Analytics ermöglicht den Prozess der Customer Journey durch die der Analyse von Kundendaten und Identifizierung von Mustern zu optimieren. Es kann dem Kunden zur richtigen Zeit, präferierte Inhalte ausgespielt und „Next-Best-Action“ empfohlen werden.

Die Nutzung von CRM-Plattformen im Vertrieb stellt Informationen der Kunden in Echtzeit zur Verfügung. Damit wird der bestehende Kundenstamm besser verstanden, neue Kunden gewonnen und der Umsatz gesteigert. Das Aufzeigen von sogenannten „Next Best Actions“ steigert die Kundenbindung, indem die intelligente CRM-Plattform den Mitarbeitern kundenspezifische Cross- und Upselling Potenziale vorschlägt. Zudem werden die Geschäftsprozesse automatisiert, sodass eine effiziente Zusammenarbeit der Vertriebsmitarbeiter entsteht.

Drei Trends, die im Bereich Sales an Relevanz gewinnen:

1. Recurring Revenue Management zeigt strategische Einblicke in Up- oder Cross-Sale-Optionen, reduziert unfreiwillige Abwanderung, entlastet Mitarbeiter oder unterstützt Metriken für Abonnementmodelle. Die Analyse der Kundenbedürfnisse maximiert das Kundenbindungspotenzial und steigert wiederkehrenden Einnahmen.
2. Partner Relationship Management bezieht sich auf die Verwaltung von strategischen Partnern, wie z.B. Lieferanten oder Händler. Ein Unternehmenswachstum wird durch Rationalisierung, Verbesserung, Erweiterung und Stärkung von Geschäftsprozessen zwischen den Partnern ermöglicht. Für Unternehmen mit indirekten Vertriebskanälen entsteht eine effektivere und effizientere Verwaltung von Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Vertrieb.
3. Relationship Intelligence reduziert die Suche nach potenziellen Kunden, personalisiert Kampagnenbotschaften und verbessert die Beziehungen zu bestehenden Kunden.

E-Commerce bei CRM-Plattformen ermöglichen gezielter präferierte Produkte und Dienstleistungen an den Kunden digital zu verkaufen. Eine Integration eines Onlineshops mit der CRM-Plattform ermöglicht einen notwendigen Einblick in die wertvollen Kundendaten. Es entsteht eine intensive Interaktion und ein nahtloses, personalisiertes Kauferlebnis mit dem Ziel den ROI zu maximieren.

Drei Trends, die im Bereich E-Commerce an Relevanz gewinnen:

1. Contextualized Real-Time Pricing ermöglicht in Echtzeit, Preise und Produkte an die Nachfrage des Kunden anzupassen. Dadurch wird der Umsatz maximiert.
2. Customer Data Plattformen erstellen, verwalten und stellen alle verfügbaren Daten über einen Kunden zusammen. Durch ein umfassendes Verständnis über den Kunden werden der Zeitpunkt und die Ausrichtung von Nachrichten, Angeboten und Aktivitäten optimiert.
3. Digital Experience Plattformen erleichtern Kunden die Interaktion über mehrere Plattformen hinweg mit dem Ziel digitalen Erlebnisse zu verbessern. Aus diversen Marketingkanälen wie Websites, E-Commerce-Plattformen und Webshops, Social-Media-Plattformen, Anzeigen, werden Kundendaten gesammelt, verwaltet und optimiert.  Es entstehen niedrigere Bereitstellungskosten sowie eine höhere Kundenbindung.

CRM dient im Bereich Service als Katalysator, um Kundenanfragen oder -beschwerden kundenorientiert, effektiv und effizient zu lösen. Der aktive Kundenkontakt steht im Fokus und wird zur Stärkung der Beziehung sowie zur Gewinnung von Erkenntnissen analysiert. Die Erkenntnisse werden schlussendlich zur Ableitung von Marketing- oder Vertriebsmaßnahmen weiterverwendet.

Drei Trends, die im Bereich Service an Relevanz gewinnen:

1. Chatbots sind Anwendungen mit künstlicher Intelligenz, die mit Menschen in natürlicher Sprache text- und/oder sprachbasierte Unterhaltungen führen können. Sie bilden bereichs- oder aufgabenspezifische Konversationsschnittstellen, die eine App, eine Messaging-Plattform, ein soziales Netzwerk oder eine Chat-Lösung für Konversationen nutzt.
2. Augmented Reality ist eine computergestützte Wahrnehmung oder Darstellung, die die reale Welt um virtuelle Aspekte erweitert. Virtuelle Objekte und Informationen werden mithilfe von Brillen, Smartphones, Tablets, Head-up-Displays oder anderen Geräten in 3-D visualisiert. Es entsteht ein außergewöhnliche Kundenerlebnis von virtuellen Objekten in der realen Welt.
3. Durch Video Contact Center können Unternehmen durch z.B. ein Live-Video-Streaming in persönlichen Kontakt mit dem Kunden treten.Durch die Nutzung von Video als Kommunikationskanal profitieren Kunden von einem individuellen Service, persönlichem Kontakt und von einem schnelleren Service.