eGovernment Benchmark-Report 2025: Umsetzungsstand benutzerfreundlicher Online-Verwaltungsdienste in Europa

Die Digitalisierung öffentlicher Dienste stellt eine zentrale Priorität der europäischen Regierungen dar. Der neueste eGovernment Benchmark-Report der Europäischen Kommission zeigt, dass es sowohl Fortschritte als auch Verbesserungsbedarf gibt.

EU-Mitgliedstaaten bauen digitale Verwaltungsdienste weiter aus

Regierungen in der gesamten Europäischen Union arbeiten derzeit aktiv daran, die Online-Dienste der öffentlichen Verwaltung für alle Bürgerinnen und Bürger ortsunabhängig zugänglich zu gestalten. Der eGovernment Benchmark Report 2025 wurde von Capgemini in Partnerschaft mit Sogeti, IDC und dem Politecnico di Milano erstellt. Er zeigt, wie gut die 27 EU-Mitgliedstaaten bei der Umsetzung ihrer digitalen Verwaltungsziele vorankommen. So ergab die Studie, dass 96,1 Prozent aller eGovernment-Dienste in der EU über eine für mobile Endgeräte optimierte Benutzeroberfläche bereitgestellt werden.

Es besteht jedoch weiterhin Verbesserungsbedarf – insbesondere in den Bereichen Interoperabilität, Barrierefreiheit und Cybersicherheit. Auch die Kluft zwischen zentralen und regionalen bzw. lokalen Verwaltungsdiensten bleibt eine Herausforderung. Der Bericht zeigt zudem, dass Künstliche Intelligenz (KI) zunehmend bei der Bereitstellung automatisierter Live-Unterstützung zum Einsatz kommt.

Zentrale Ergebnisse des eGovernment Benchmark 2025

Sicherstellung einer sicheren, inklusiven und souveränen digitalen Dienstleistungsinfrastruktur

Alle 27 EU-Mitgliedstaaten waren Teil der E-Government-Benchmark-Studie, die im Laufe des Monats November 2024 durchgeführt wurde. In diesem Zeitraum wurden über 14.000 Websites von einem Team sogenannter Mystery Shopper bewertet. Der Schwerpunkt lag auf 98 Dienstleistungen im Zusammenhang mit neun Lebensereignisse (Schlüsselmomente im Leben von Menschen, die auf öffentliche Dienste angewiesen sind).

Die gründliche Untersuchung erfasste auch die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) des Digital Decade Policy Programme (DDPP), insbesondere für die Online-Bereitstellung öffentlicher Dienste für Bürger und Unternehmen. Dieser Teil der Studie ergab, dass Unternehmen (mit 86 von 100 Punkten) weiterhin besser online bedient werden als Bürger (82 Punkte), wobei sich dieser Abstand verringert.

Die Ergebnisse des jährlichen eGovernment-Benchmarks liefern Regierungen und Anbietern öffentlicher Online-Dienste Erkenntnisse, anhand derer sie beurteilen können, was sie noch tun müssen, um eine sichere, inklusive und souveräne digitale Serviceinfrastruktur zu gewährleisten. So ergab die jüngste Studie wie bereits in den Vorjahren, dass die grenzüberschreitende Online-Verfügbarkeit trotz nationaler Fortschritte nach wie vor deutlich geringer ist.

Die Studie untersuchte auch den Einsatz künstlicher Intelligenz in Behördendiensten und stellte fest, dass dieser zunimmt. 60 Prozent der nationalen Portale verfügen mittlerweile über Live-Support-Funktionen, wobei 43 Prozent diesen häufig über KI-gestützte Chatbots unterstützen.

Insgesamt bewertete der diesjährige E-Government-Benchmark die Online-Dienste der öffentlichen Hand anhand von drei Schlüsseldimensionen:

• Online-Dienstleistungserbringung: In welchem Maße werden Dienste national, grenzüberschreitend und auf mobilen Geräten online bereitgestellt? 92Prozent der Dienste für nationale Nutzer können online genutzt werden, während es für grenzüberschreitende Nutzer nur 58 Prozent sind.
• Interoperabilitätsindikatoren: Wie effektiv sind die Wiederverwendung von E-Government-Lösungen und die Zusammenarbeit zwischen Behörden? 81 Prozent der Dienste bieten eine sichere Authentifizierung per elektronischer ID, während nur 45 Prozent der grenzüberschreitenden Dienste Nutzern aus anderen Mitgliedstaaten die Authentifizierung mit ihrem nationalen Personalausweis ermöglichen.
• Benutzerfreundliche Portale: Sind die Portale benutzerfreundlich und zugänglich und unterstützen sie die Nutzer bei der Inanspruchnahme von Diensten, beispielsweise durch Online-Support und Feedback-Mechanismen? 98 % der Portale verfügen über FAQ-Bereiche, und 95 % bieten Demos an, die die Nutzererfahrung erleichtern.

Der Bericht zeigt, dass Cybersicherheit und Barrierefreiheit im Internet (neben KI im Live-Support) die Bereitstellung und Nutzung von E-Government-Diensten treiben und beschleunigen. Interessanterweise sind in beiden Bereichen jedoch noch Fortschritte nötig. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) aller analysierten Websites verletzten mindestens eines der acht ausgewählten Kriterien der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1). Die Leistung im Bereich Cybersicherheit blieb hingegen begrenzt – weniger als 1 Prozent der Websites erfüllten alle dafür definierten 13 Kriterien. Dies deutet darauf hin, dass die meisten EU-Regierungsportale wichtige Cybersicherheitsstandards nicht erfüllen.

Um bis zum Ende der Digitalen Dekade einen inklusiven und widerstandsfähigen digitalen öffentlichen Sektor zu schaffen, müssen diese Schwachstellen gezielt adressiert und die positiven Entwicklungen weiter beschleunigt werden.

Die Pressemitteilung zum Report finden Sie hier: