Customer Experience im öffentlichen Sektor: Welche Rolle spielt KI?

Customer Experience (CX) im öffentlichen Sektor steht vor einer Transformation

Die Bedürfnisse der Bürger effizient, effektiv und empathisch zu erfüllen – durch integrierte, personalisierte Services: So könnte der Einsatz von KI im öffentlichen Sektor konkret aussehen. Laut einer Studie des Capgemini Research Institute sind jedoch nur 25 Prozent der Bürger mit den Leistungen staatlicher Stellen zufrieden oder sehr zufrieden.

Der aktuelle Point of View analysiert, warum hochwertiger Kundenservice im öffentlichen Sektor von zentraler Bedeutung ist und welche Faktoren seine Umsetzung erschweren. Er zeigt das Potenzial generativer KI-Tools und KI-Agenten zur Verbesserung des Serviceangebots auf und beschreibt vier konkrete Schritte, mit denen Verantwortliche in IT und operativer Umsetzung die Vorteile realisieren können – vorausgesetzt, die technologischen und organisatorischen Grundlagen sind vorhanden.

„72 Prozent der Befragten im öffentlichen Dienst nennen steigende Kundenerwartungen als ein kritisches Problem für ihren Kundenservice.“

Den Wert des Kundenservice freisetzen, Capgemini Research Institute, März 2025

Aktueller Stand im öffentlichen Sektor

Die Umfrage zeigt, dass öffentliche Einrichtungen generative KI häufiger erproben, testen oder bereits integriert haben als der branchenübergreifende Durchschnitt (91  Prozent gegenüber 86  Prozent). Zudem berichten mehr Führungskräfte im öffentlichen Sektor von positiven Effekten – darunter geringere Betriebskosten und kürzere Bearbeitungszeiten.

Gleichzeitig bleibt die Zufriedenheit bei Bürgern und Mitarbeitenden im Kundenservice niedrig. Gründe dafür sind unter anderem fragmentierte IT-Systeme, isolierte Organisationsstrukturen und fehlende technologische Grundlagen.

„In Großbritannien müssen manche Menschen mit einer langfristigen Behinderung oder Erkrankung mit 40 Diensten in neun verschiedenen Organisationen interagieren.“

The state of digital government review, GOV.UK 2025

Grundlagen für KI-gestützten Kundenservice

Generative KI und KI-Agenten sind keine Wundermittel. Ihre Wirksamkeit hängt davon ab, ob sie auf zentrale Voraussetzungen für leistungsfähigen Kundenservice aufbauen können:

• Moderne, integrierte und skalierbare IT-Infrastruktur
• Hochwertige Daten mit standardisierten Definitionen und klarer Governance für den Datenaustausch
• Einheitliche CRM-Systeme, die KI und Mitarbeitenden ein vollständiges Bild der betreuten Person liefern
• Rahmenbedingungen und Prozesse, die Datenschutz, Sicherheit und regulatorische Konformität über alle Servicekanäle hinweg gewährleisten

Aspekte bei der Einführung von KI im Kundenservice

Die Bereitstellung eines nahtlosen, personalisierten Service erfordert auch Veränderungen bei Mitarbeitenden, Prozessen und Denkweisen. Von der Identifikation geeigneter Einsatzfelder bis zur Verbesserung der Zugänglichkeit – die beschriebenen Schritte unterstützen öffentliche Organisationen dabei, mit KI neue Wertschöpfung im Kundenservice zu erzielen.