Weniger als die Hälfte der Automobilhersteller für Kundenservice mit KI gerüstet

Das zeigt die aktuelle Capgemini-Studie „Unleashing the value of customer service: The transformative impact of Gen AI and Agentic AI”. Für Automarken liegt in einem besseren Kundenservice und höherer Kundentreue also enormes Potenzial. Zentral für ein besseres Erlebnis ist der Einsatz von generativer KI (Gen AI) und agentenbasierter KI. Um Kunden einen echten Mehrwert zu bieten, wird es künftig zunehmend auf ein optimales Zusammenspiel von KI-Agenten und Menschen ankommen.

Das hat die Branche erkannt. Unter den Automobilherstellern gibt es kaum Unternehmen, die für ihren Kundenservice noch nicht auf KI setzen. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) haben Gen AI zumindest teilweise in ihren Customer-Service-Abteilungen implementiert. Weitere 42 Prozent führen Pilotprojekte durch und evaluieren das Potenzial der Technologie für ihren Kundenservice. Dass die Hersteller für ein besseres Erlebnis so massiv auf KI setzen, überrascht nicht. Gen AI kann dabei helfen, die wichtigsten Kundenprobleme effizient zu lösen – und gleichzeitig die Produktivität der Mitarbeiter steigern. Damit zahlt die Technologie auf eine höhere Loyalität der Verbraucher ein, und unterstützt entscheidend bei den derzeit dringend nötigen Effizienzsteigerungen.

Die Studie zeigt: Den meisten Verbrauchern ist es vor allem wichtig, dass ihre Probleme effektiv und schnell gelöst werden – was derzeit häufig noch nicht der Fall ist. Auf schnelle Antworten warten sie ebenfalls viel zu oft. Unter den Automobilherstellern, die bereits auf Gen AI setzen, zeigt sich allerdings: 85 Prozent können mehr Kundenprobleme bereits bei der ersten Anlaufstelle lösen oder die Befragten gehen davon aus, dass dies bald gelingt. Ein großer Teil Automobilfirmen verzeichnet außerdem bereits kürzere Reaktionszeiten (88 Prozent) und eine höhere Produktivität der Mitarbeiter (94 Prozent) oder erwartet, dass diese Effekte bald eintreten.

Empathie und Effizienz – Zusammenspiel von KI-Agenten und menschlichen Kundenberatern entscheidend

Inwieweit Chatbots zu einem besseren Kundenservice beitragen, daran scheiden sich die Geister. Das liegt nicht zuletzt an den frühen Versionen der automatischen Helfer, die an vielen Stellen ausgerollt wurden. Allerdings hat sich die Qualität mit der Evolution der Chatbots hin zu Gen AI-Assistenten in den letzten ein bis zwei Jahren erheblich verbessert. Diese Ansicht teilen auch fast drei Viertel der Verbraucher (71 Prozent). Die rasanten Fortschritte bei generativer KI führen zu merklichen Verbesserungen im Kontextverständnis, beim Interpretieren menschlicher Emotionen sowie bei der Fähigkeit, empathisch zu antworten.

Auch wenn Gen AI-Assistenten mit Schnelligkeit und Bequemlichkeit punkten und sie rund um die Uhr verfügbar sind, sodass Kunden, wann immer sie möchten, eine Self-Service-Lösung finden können, sollten Hersteller eines nicht vergessen: Nach wie vor bevorzugen mehr als 70 Prozent der Verbraucher ein menschliches Gegenüber. Empathie und kreative Ansätze zur Problemlösung sind hier die entscheidenden Stichworte. Für die Zukunft bedeutet das: Der Kundenservice, wie wir ihn jahrzehntelang kannten, wandelt sich immer mehr zu einem hybriden Customer Experience Center, in dem Menschen und KI-basierte Agenten zusammenarbeiten. Dieses Zusammenspiel so zu orchestrieren, dass es für Kunden einen echten Mehrwert bietet, wird eine zentrale Aufgabe für die kommenden Jahre sein.

Aktuell sieht sich trotz der entscheidenden Bedeutung eines KI-gestützten Kundenservice weniger als die Hälfte der Automobilhersteller dafür gerüstet (45 Prozent). Daher sind ein fundamentaler Wandel der Geschäftsmodelle, die Transformation der eingesetzten digitalen Lösungen sowie eine Verbesserung und Vernetzung der Datengrundlage nötig. Automobilhersteller sollten diese Baustellen aktiv angehen, um KI als wichtigen Hebel für ihre Transformation zu nutzen und die Kundenloyalität zu steigern. Gerade in der aktuellen Situation kann das ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.

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Customer service transformation in automotive

The transformative impact of gen AI and agentic AI in the automotive industry

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