World Retail Banking Report 2025

Le secteur de la banque de détail évolue rapidement, entraîné par la technologie qui transforme les opérations bancaires et les attentes des clients qui changent tout aussi vite. La concurrence s’intensifie entre les néo-banques et les banques traditionnelles. Les nouveaux acteurs excellent dans l’acquisition et l’engagement de clients urbains et digital first grâce à des solutions centrées sur le client. En parallèle, la croissance des paiements instantanés et des méthodes de paiement alternatives comme les portefeuilles numériques modifie le paysage bancaire et met la pression sur les sources de revenus traditionnelles des banques.

Dans sa 21^e édition, le World Retail Banking Report 2025 reflète les opinions de 8 000 clients à travers le monde, du secteur bancaire interrogés sur leur parcours financier et leurs préférences en matière de services bancaires, de produits (en particulier les cartes) et de services, ainsi que de 700 employés du secteur bancaire, principalement des équipes de vente et de marketing. Les deux groupes comprenaient des personnes interrogées sur 11 marchés représentant toutes les régions du monde – les Amériques, l’Europe et l’Asie-Pacifique. En outre, le rapport comprend des informations tirées de 200 entretiens et enquêtes ciblés avec des cadres supérieurs de grandes banques du monde entier.

L’analyse de notre rapport sur la banque de détail montre que les banques ont du mal à transformer les prospects en clients, et que même après la conversion, elles ne parviennent pas à les satisfaire – seuls 26 % des clients sont satisfaits de leur expérience en matière de cartes. Les banques doivent adopter une nouvelle approche pour créer des parcours clients fluides et interconnectés.

• Attirer :  sur un marché fortement concurrentiel, attirer l’attention en offrant des avantages différenciés et en utilisant les plateformes numériques ; intégrer des récompenses personnalisées et des avantages exclusifs pour que les nouveaux clients perçoivent une valeur tangible dès le début.
• Engager : offrir une expérience client fluide et personnalisée, une assistance en temps réel et des récompenses adaptées. Cela renforce l’engagement, instaure la confiance et encourage les clients à explorer d’autres produits et services.
• Dépasser les attentes : proposer des récompenses exclusives et personnalisées pour favoriser la fidélité à long terme. Les clients qui se sentent valorisés sont plus susceptibles de recommander la banque à leurs réseaux.

En présentant les cartes comme bien plus que de simples moyens de paiement, les banques peuvent s’assurer une place privilégiée dans les portefeuilles de leurs clients. Elles peuvent ainsi les satisfaire grâce à des solutions personnalisées et centrées sur l’expérience utilisateur, tout en ouvrant la voie à des relations plus approfondies avec les clients à travers une gamme plus large de produits et de services.