Jak mierzyć satysfakcję w digital workplace

Zapoznaj się z Employee Experience Index (EXI)

Aleksandra Domagała
Lead User Experience Consultant w Capgemini Polska

Zmiana warunków pracy związana z pandemią, rosnąca rola UX i skoncentrowania na użytkowniku oraz potrzeba ciągłego podnoszenia atrakcyjności organizacji skłoniły nas do stworzenia Employee Experience Index.

Read in ENG>>>

Burzliwe zmiany zmieniają ukierunkowanie działań w IT

W ciągu ostatnich miesięcy obserwujemy rosnące zainteresowanie tematyką pomiaru doświadczeń użytkowników. Na wzrost tej tendencji wpływ miała pandemia Covid-19, która diametralnie zmieniła warunki naszej pracy. Niektórzy są bardziej zadowoleni z możliwości pracy zdalnej w znanym sobie środowisku, inni narzekają na niezliczoną ilość elementów rozpraszających i brak granicy pomiędzy życiem prywatnym a zawodowym. Każda firma inaczej dostosowuje warunki pracy do obecnych i nadchodzących zmian, proponując swoim pracownikom różne wersje hybrydowego środowiska.

Infrastruktura IT, urządzenia, aplikacje to bezsprzecznie elementy, które powinny działać niezawodnie bez względu na to, gdzie pracownik pracuje, w biurze, czy też w domu. Jest wiele elementów, które mogą znacząco obniżyć komfort pracy i zaburzyć niezwykle cienką granicę pomiędzy naszym życiem prywatnym i zawodowym. Dlatego też dbanie o employee experience nie jest już wyłącznie domeną działów HR, ale również działy IT zaczynają zastanawiać się nad tym, jak poprawić doświadczenia pracowników. Pytanie o to, czy nasza firma jest „dobrym miejscem do pracy” w tych burzliwych czasach, nabrało zupełnie innego znaczenia. Ogólne zainteresowanie cyfrowym miejscem pracy i pomiarem doświadczeń z nim związanych gwałtownie wzrosło.

Nowe i holistyczne sposoby pomiaru doświadczeń użytkowników

Czas rozwiązywania zgłoszeń IT, zadowolenie z usług IT Service Desk, pojemność dysków nie są już wystarczającymi i odpowiednimi źródłami informacji na temat pracowników i ich ogólnego doświadczenia związanego z miejscem pracy, a dokładnie z technologią, która jest im dostarczana. Dzial IT musi wiedzieć znacznie więcej, aby podejmować strategiczne kierunki i realizować odpowiednie projekty. Jest wiele pytań, np. czy pracownicy czują się komfortowo, czy czują, że efektywnie współpracują, czy efektywnie wykorzystują technologię w nowym środowisku. Wszystkie te „miękkie” elementy doświadczenia powinny być również mierzone. Ale jak zmierzyć coś, co wydaje się być zupełnie niemierzalne?

Te pytania doprowadziły nasz zespół do stworzenia koncepcji Employee Experience Index (EXI). Na podstawie wcześniej prowadzonych projektów, wielogodzinnych dyskusji z interesariuszami biznesowymi i ekspertami różnych specjalności określiliśmy podstawowe elementy, które powinny znaleźć się w EXI. Mechanizm, który tworzyliśmy miał posiadać wszystkie te funkcje:

1. Mierzyć „miękkie” zmiany w doświadczeniu wyjaśniane przez „twarde” metryki z systemów.
2. Mierzyć całościowe doświadczenie pracownika – w przeciwieństwie do natychmiastowych i zmiennych opinii, które są zazwyczaj wyrażane w popularnych ankietach związanych z pracą.
3. Opierać się na zaawansowanym modelu, który umożliwia przewidywanie zmian w doświadczeniu w przyszłości. Wyniki, choć złożone, muszą być przedstawione w sposób zrozumiały dla zróżnicowanej grupy odbiorców.
4. Prezentować wynik doświadczenia w podziale np. na różne lokalizacje, typy użytkowników (personas) lub inne elementy, w zależności od potrzeb biznesowych.
5. Być niezależnym technologicznie, co oznacza że rozwiązanie może być zastosowane w zupełnie różnych konfiguracjach, niezależnie od systemów i narzędzi posiadanych przez organizację.
6. I mieć silne poparcie naukowe.

Mogę szczerze powiedzieć, że postawiliśmy sobie bardzo wysokie wymagania. Po wielu miesiącach pracy, nasz zespół składający się ze specjalistów z różnych dziedzin osiągnął sukces. Teraz EXI jest gotową usługą, zbiera informacje na bieżąco, w czasie rzeczywistym, dane prezentowane są na czytelnym dashboardzie. Finalny model nie tylko prezentuje jak zmienia się doświadczenie, ale również przewiduje jak będzie się ono zmieniać w przyszłości. Ale oczywiście, ekosystem IT każdej firmy jest inny, a ludzie są bardzo różni, tak samo będzie z EXI. Jedno rozwiązanie dla wszystkich na pewno się tu nie sprawdzi, dlatego dopasowujemy je do kontekstu danej organizacji, aby miało jak największą wartość.

I na koniec muszę szczerze przyznać, że jako profesjonalistka w dziedzinie user experience, psycholog, a także jako zwykły człowiek, próbujący radzić sobie ze wszystkimi plusami i minusami pracy zdalnej, naprawdę cieszę się, że stworzyliśmy to rozwiązanie. Głęboko wierzę, że EXI pomoże firmom ocenić doświadczenie ich pracowników, rozwiązać problemy związane z miejscem pracy i pomoże pracownikom lepiej przejść przez te trudne chwile.

Więcej informacji na stronie Capgemini Connected Employee Experience.