Pourquoi l’expérience client est désormais un moteur de croissance, de confiance et de valeur à long terme

Les technologies émergentes – en particulier l’IA et l’IA agentique – accélèrent l’évolution des attentes des clients. Ce que les clients attendent n’est plus linéaire ni prévisible : cela varie selon le contexte, le moment et l’intention. En conséquence, l’expérience client est passée d’une priorité stratégique à un moteur principal de croissance.

Réinventer l’expérience client : pilotée par l’humain, amplifiée par l’IA, un rapport du Capgemini Research Institute, explore la manière dont les organisations doivent repenser la conception, le déploiement et le passage à l’échelle de l’expérience client à mesure que l’IA devient un levier clé de l’expérience client de nouvelle génération. Le rapport met en lumière des lacunes majeures en matière de connexion émotionnelle, de continuité des parcours, de confiance dans les données et d’adoption efficace de l’IA, et souligne l’importance d’un engagement piloté par l’humain et soutenu par l’IA pour reconstruire la confiance et la fidélité. Il s’appuie sur les enseignements recueillis auprès de 9 500 consommateurs dans 16 pays ainsi que de 1 200 dirigeants et collaborateurs en contact avec les clients, afin de montrer comment les organisations peuvent réduire l’écart.

  • L’adoption de l’IA progresse, mais la confiance peine à suivre. 68 % des organisations estiment que les agents d’IA dépasseront les canaux traditionnels de l’expérience client, et 58 % des consommateurs pensent que les agents d’IA peuvent leur faire gagner du temps en automatisant leurs achats et paiements mensuels récurrents. Pourtant, des écarts de confiance subsistent : 83 % des consommateurs se disent mal à l’aise avec l’enregistrement de données personnelles par l’IA, contre seulement 38 % des dirigeants qui se disent à l’aise avec cette pratique.
  • Une expérience client pilotée par l’humain et amplifiée par l’IA n’a jamais été aussi essentielle. Plus de 66 % des clients placent les collaborateurs de première ligne parmi leurs trois principaux canaux d’interaction. Les clients continuent de privilégier des interactions authentiques, de personne à personne, qui inspirent compréhension et confiance. Pilotée par l’humain, l’expérience client garantit aux clients l’accès à un accompagnement humain pour les décisions émotionnellement complexes et à forts enjeux.
  • L’expérience client est un moteur de croissance – mais les dirigeants se font une idée erronée de la réalité vécue par les clients. Alors que 84 % des dirigeants considèrent l’expérience client comme un levier central de la croissance, des écarts de perception importants persistent. Les dirigeants estiment à 84 % la propension des clients à recommander leurs produits ou services, contre seulement 45 % déclarés par les clients.
  • Une expérience client de mauvaise qualité érode directement le chiffre d’affaires et la fidélité. Après une expérience négative, 63 % des clients changent de fournisseur et 61 % réduisent leurs dépenses. À l’inverse, une expérience client de qualité produit l’effet opposé, avec 70 % des clients qui reviennent effectuer de nouveaux achats.
  • La fragmentation met à mal l’expérience client à grande échelle. 40 % des organisations ne disposent pas d’une feuille de route expérience client claire ni de KPI, et seules 23 % ont une stratégie unifiée sur l’ensemble des canaux. À peine 28 % assurent un transfert fluide du contexte tout au long des parcours clients.

Ce rapport est essentiel pour les dirigeants du C‑suite ainsi que pour les responsables en charge de l’expérience client et de l’IA, tous secteurs confondus. Pour passer d’améliorations incrémentales de l’expérience client à une réinvention audacieuse, rendue possible par l’IA, les organisations doivent :

  • Définir des objectifs clairs en matière d’expérience client et les aligner sur les résultats business attendus
  • Établir une feuille de route claire et partagée en matière d’expérience client
  • Concevoir une expérience client pensée à la fois pour les humains et pour l’IA
  • Rééquilibrer l’automatisation et l’interaction humaine
  • Concevoir un écosystème d’expérience client piloté par l’IA qui évite la fragmentation des canaux
  • Mettre en place des capacités pour mesurer les retours d’expérience client médiés par l’IA afin de détecter les signaux et s’adapter en continu
  • Construire des données fiables, sécurisées et transparentes, prêtes pour l’IA, afin de constituer le socle de l’infrastructure de l’expérience client

Pour découvrir comment concevoir une expérience client adaptative, de confiance et pilotée par l’humain dans un monde propulsé par l’IA, téléchargez le rapport dès aujourd’hui et planifiez une présentation personnalisée pour votre équipe.

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