Libérer la valeur du service client

L’effet transformateur de l’IA générative et de l’IA agentique

L’importance du service client ne peut être surestimée. C’est l’une des capacités les plus puissantes dont disposent les organisations pour les aider à stimuler les achats, encourager la fidélité et façonner la perception de la marque en se connectant directement avec le sentiment des clients. Son succès se mesure en partie par la manière dont il répond aux attentes des consommateurs – et ces attentes évoluent. Comment les organisations peuvent-elles mieux répondre aux besoins des clients, tout en accompagnant leurs agents du service clients insatisfaits et en développant leur chiffre d’affaires et leur rentabilité ? 

Libérer la valeur du service client, un nouveau rapport de l’Institut de recherche Capgemini, fournit aux organisations une feuille de route pour révolutionner le service client en adoptant les puissantes capacités de l’IA générative et de l’IA agentique. Le rapport fournit des informations cruciales sur les tendances actuelles et futures du service client, basées sur les résultats d’une enquête mondiale, intersectorielle, auprès d’environ 9 500 consommateurs et 500 agents et superviseurs, ainsi que 1 000 dirigeants. 

Téléchargez le rapport pour en savoir plus sur les principaux enjeux et opportunités qui peuvent conduire à la transformation du service client, notamment : 

• Élever le service client d’une fonction de support à un moteur de valeur stratégique : Avec 65 % des dirigeants affirmant que leurs organisations souffrent de faibles efficacités opérationnelles dans la fonction de service client, et seulement 16 % des agents interrogés déclarent être globalement satisfaits de leur poste, il est clair qu’il est nécessaire de transformer la fonction de service client et de reconnaître son rôle stratégique dans la perception de la marque, la fidélité, la rétention – et les revenus.  
• L’IA générative et l’IA agentique sont des moteurs de transformation : 70 % des agents de service client signalent une réduction de la charge de travail globale grâce à l’utilisation de la technologie, tandis que 24 % des organisations signalent une réduction des coûts d’exploitation et 31 % signalent des temps de réponse plus rapides. Ces avantages devraient croître à mesure que les organisations reconnaissent l’importance stratégique croissante du service client et le rôle que l’IA générative et l’IA agentique peuvent jouer dans l’amélioration de la satisfaction client, de l’expérience des agents et de l’efficacité opérationnelle. 

À mesure que l’IA générative évolue des copilotes aux agents de raisonnement, elle ouvre des opportunités sans précédent pour élever le service client, en gérant de manière autonome les tâches routinières et en permettant aux agents humains de passer des rôles de support à des postes spécialisés axés sur l’amélioration des expériences client. Cependant, il est important de noter que ce n’est pas seulement une révolution technologique ; c’est un changement organisationnel qui exige une refonte complète du service client de bout en bout.

Pour en savoir plus sur les tendances actuelles et à venir du service client, y compris l’évolution des attentes des clients et le rôle de l’IA dans la libération du potentiel commercial des services client, téléchargez le rapport Libérer la valeur du service client dès aujourd’hui.