De l’intelligence artificielle à la souveraineté numérique, le dernier rapport eGovernment Benchmark de la Commission européenne met en lumière l’évolution des services publics en ligne et souligne la nécessité pour les États membres d’accélérer pour atteindre les objectifs de la Décennie numérique européenne.

Des services davantage adaptés au mobile

La mise à disposition en ligne des services publics pour les citoyens et les entreprises continue de progresser au sein des États membres de l’Union européenne. Toutefois, après une forte accélération durant la pandémie de Covid-19, la croissance des services publics numériques évolue désormais à un rythme plus lent et régulier. Cette tendance est confirmée par le rapport eGovernment Benchmark 2026, publié par Capgemini en partenariat avec Sogeti et IDC. Le rapport met en lumière les avancées en matière de digitalisation des services publics en Europe, tout en soulignant les défis persistants.

L’un des indicateurs clés du rapport est le score de 97,4 sur 100 en matière d’accessibilité mobile. Cela signifie que la grande majorité des sites publics européens sont désormais compatibles avec les appareils mobiles, en progression par rapport à 96,1 % l’année précédente. Cette évolution reflète l’amélioration continue de l’expérience utilisateur dans les services numériques publics. Malgré ces progrès, plusieurs enjeux restent à adresser pour accélérer la transformation numérique en Europe :

  • Des lacunes dans les services publics transfrontaliers
  • Une maturité encore variable des chatbots basés sur l’intelligence artificielle
  • Des préoccupations croissantes autour de la souveraineté numérique

Pour atteindre les objectifs de la Décennie numérique européenne, les gouvernements devront renforcer leurs investissements et améliorer l’interopérabilité des services.

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Principaux enseignements du rapport eGovernment Benchmark 2026

Réduire l’écart entre entreprises et citoyens

Les 27 États membres de l’Union européenne ont participé à la dernière édition du eGovernment Benchmark. Dans ce cadre, un réseau européen de « mystery shoppers » a évalué, en novembre 2025, plus de 14 000 sites web gouvernementaux. Leur analyse a porté sur 96 services publics clés, liés à neuf grands moments de vie — des situations essentielles nécessitant une interaction avec l’administration.

Comme lors des éditions précédentes, les services destinés aux entreprises restent plus largement disponibles en ligne que ceux proposés aux citoyens. Selon les indicateurs clés de performance (KPI) de la Décennie numérique européenne :

  • Les services publics numériques pour les citoyens atteignent un score de 84,6 sur 100
  • Les services publics numériques pour les entreprises atteignent 88,6 sur 100

Si l’écart entre ces deux publics tend à se réduire, les services pour les citoyens restent moins digitalisés, notamment dans les domaines de la santé et de la justice. Au total, les États membres doivent encore améliorer près de 270 services pour atteindre l’objectif de disponibilité complète.

Le eGovernment Benchmark fournit ainsi une vision stratégique des priorités d’action pour permettre aux administrations d’atteindre les objectifs de la Décennie numérique d’ici 2030.

Interopérabilité, maturité de l’IA et souveraineté numérique : des enjeux clés

Les marges de progression sont encore plus importantes pour les services transfrontaliers. Environ 610 services doivent être améliorés pour atteindre un niveau optimal. Combler cet écart reste complexe et nécessite :

  • des solutions d’identification numérique interopérables
  • la validation des documents entre pays
  • une offre de services multilingue
  • une collaboration renforcée entre institutions européennes

Le rapport 2026 analyse également le recours à l’intelligence artificielle dans les services d’assistance en ligne ainsi que la souveraineté des infrastructures numériques publiques.

Si de nombreux gouvernements ont déployé des chatbots basés sur l’IA pour accompagner les usagers, leur nombre tend à se stabiliser. Par ailleurs, leur niveau de maturité reste souvent limité. Sans amélioration qualitative, ces outils risquent de complexifier davantage l’accès aux services publics.

Un enjeu stratégique : renforcer la souveraineté numérique européenne

Le rapport met en lumière une dépendance significative des États membres vis-à-vis d’opérateurs étrangers pour l’hébergement des services numériques. Plus d’un tiers des sites gouvernementaux reposent sur des infrastructures dont la propriété finale se situe en dehors de l’Union européenne.

Face à cet enjeu, le rapport recommande aux États membres d’investir dans des solutions d’hébergement européennes, notamment via des initiatives comme les consortiums d’infrastructures numériques européennes (European Digital Infrastructure Consortia – EDIC).

Accélérer pour atteindre les objectifs 2030

Le rapport conclut avec plusieurs recommandations européennes en matière de politiques publiques, d’investissements et de priorités d’action.

Malgré des avancées notables, un constat s’impose : les États membres doivent accélérer leurs efforts pour atteindre l’objectif de la Décennie numérique — rendre 100 % des services publics clés accessibles en ligne d’ici 2030.