3 belangrijke resultaten van NRF 2025

Van uiterst gepersonaliseerde ervaringen door middel van AI tot de opkomst van responsieve advertenties via retailmedianetwerken en geavanceerde automatisering van de supply chain: de retailsector verandert op alle fronten.

Maar terwijl retailers geconfronteerd worden met een ongekende ontwrichting wat betreft hun markten, digitale middelen en consumenten, moet niet vergeten worden dat deze enorme golf van verandering ook ongekende kansen met zich meebrengt. Hieronder geven we onze kijk op drie manieren waarop het retaillandschap verandert, bespreken we welke retailers met deze trends vooroplopen en vertellen we welke stappen bedrijven kunnen zetten om hun toekomstdromen waar te maken.

Een glimp van NRF 2025:

Blended retail: elke plek heeft commerciële potentie

De dagen van een duidelijke scheidslijn tussen fysieke en digitale kanalen liggen ver achter ons. Retailers opereren tegenwoordig in een wereld van ‘mixed reality’, waarin elke plek, elke interactie en elk datapunt commerciële potentie heeft.

Neem Gap bijvoorbeeld. In een sessie geleid door Bill Forbes, Senior Director of Mobile Software Engineering, vernamen we dat de Gapp-app van de retailer al meer dan 1,6 miljard keer is bezocht.Een van Forbes’ taken is uitzoeken hoe ze AI kunnen inzetten om deze bezoeken om te zetten in inzichten en te bepalen welke contactpunten voor hun shoppers het beste zijn: digitale, fysieke of iets daartussenin. De retailer experimenteert nu met een op mode gericht AI-systeem dat speciaal is ontworpen om shoppers bij verschillende taken te begeleiden, zoals het uitzoeken van geschenken, styling voor evenementen en het ontdekken van nieuwe merken. Daarbij besteedt de app ook aandacht aan belangrijke zaken als de juiste pasvorm, aanbevelingen voor outfits en relevante beoordelingen.

Wat retailers hiervan kunnen leren, is dat in dit huidige landschap de klant het product is geworden. Retailers verkopen niet zozeer fysieke goederen, maar voorzien vooral in de behoeften van de klant. Met een ongelooflijke hoeveelheid gegevens tot hun beschikking, moeten bedrijven niet meer draaien om het product an sich, maar om dynamische, gepersonaliseerde ervaringen die kanalen overstijgen en contactpunten bijeenbrengen.

Het nieuwe tijdperk van de verbonden en betrokken consument

De klantreis is niet langer lineair. En ook niet meer gebaseerd op het idee van passieve consumptie. In plaats daarvan opereren retailers nu in een dynamische en verbonden omgeving; waar de reis niet bepaald wordt door de mogelijkheden van de retailer, maar door de behoeften van de consument.   

Om dit nieuwe paradigma mogelijk te maken, zullen bedrijven hun systemen en processen dan ook drastisch moeten veranderen. Functies die voorheen alleen voor de backoffice waren, moeten worden uitgebreid met klantgerichte applicaties.

In een keynotepresentatie van Burberry CEO Josh Schulman, vertelde de retail-topman over een nieuw framework dat het bedrijf had ontworpen om winkeliers, productontwikkelingsteams en bedrijfsleiders samen te brengen, als hulpmiddel om de klantbetrokkenheid te verhogen.Dit initiatief richt zich op het beoordelen van archetypes van producten, het signaleren van verbeterpunten en het op één lijn brengen van investerings-, merchandising- en distributiestrategieën om de groei te stimuleren.

Het belangrijkste voor retailers is om het bedrijf zo dicht mogelijk bij de klant te brengen. Hun taak is niet meer alleen producten verkopen, maar op een authentieke manier deel worden van het leven van de consument.

Weten wat de klant wil

Alle succesverhalen die op de NRF naar voren kwamen hadden één ding gemeen: diepgaand inzicht en klantgerichtheid. Dat is ook wat er schuilgaat achter de hoge NPS-scores van Bath & Body Works, het succesvolle loyaliteitsprogramma van Foot Locker en de 40-jarige geschiedenis van Tommy Hilfiger als een van de bekendste wereldwijde merken.

Aan de ene kant beschikken merken en retailers over enorme hoeveelheden data, waardoor ze betere beslissingen kunnen nemen. Maar waar het hen wellicht aan ontbreekt, is breder inzicht in hoe het gedrag en de voorkeuren van consumenten aan het veranderen zijn.

Het dichten van deze kloof is de reden van ons jaarlijkse onderzoek door het Capgemini Research Institute, onder de titel What matters to today’s consumer.Dit rapport, gepubliceerd tijdens NRF 2025, bracht een aantal belangrijke bevindingen naar voren die retailers kunnen gebruiken als lens om hun data onder de loep nemen.

Een kleine greep:

• Meer dan de helft (58%) van de consumenten geeft de voorkeur aan generatieve AI-tools boven traditionele zoekmachines voor product- en serviceaanbevelingen, een toename van 86% ten opzichte van 2023.
• Twee derde van de kopers zegt dat ze van retailer zouden veranderen, wanneer deze geen aandacht heeft voor duurzaamheid.
• De afgelopen twaalf maanden beïnvloedden online advertenties bijna een derde van de online aankopen.

Kom er bij lezen van deze punten ideeën in u op over waar u in uw eigen data naar kunt zoeken? Dienen ze al als uitgangspunt bij uw afwegingen over investeringen in nieuwe technologieën of mogelijkheden, zoals AI of retailmedianetwerken? Geven ze u stof tot nadenken over hoe u uw doelen, prioriteiten en aanpak voor 2025 kunt aanpassen of finetunen om klantgerichter te worden?

Wij zijn ervan overtuigd dat ons rapport een handig hulpmiddel is voor retailers om meer inzicht te krijgen in het sentiment en het gedrag van consumenten. Ga naar onze pagina Wat is belangrijk voor de huidige consument: 2025 om een exemplaar van dit onderzoek te downloaden.

Hoe verder? De volgende drie stappen voor retailers voor 2025 en daarna

Hoewel elke retailer een ander pad zal volgen, hebben we drie belangrijke uitgangspunten vastgesteld die de basis vormen van een succesvolle toekomst. Ze wijzen bedrijven de weg bij het ontsluiten van groei, het aanpassen van hun activiteiten en het omarmen van een purpose.

Groei in kanalen ontsluiten

Groei begint bij de kanalen. Terwijl bedrijven zich bezinnen op hun toekomstige strategieën, moeten ze nagaan waar ze de grootste invloed en impact kunnen behalen. Eén veelbelovende kans die uit ons onderzoek naar voren kwam, is de opkomst van retailmedianetwerken. Deze RMN’s maken gebruik van bestaande elementen van digitale en fysieke infrastructuren om gepersonaliseerde digitale ervaringen te leveren aan klanten met een hoge koopintentie en nieuwe banden te smeden met merkpartners. De waarde van retailmedianetwerken is aanzienlijk: Volgens onze analyse behaalde Kroger in 2013 een bedrijfsresultaat van 1,3 miljard dollar uit activiteiten met een alternatieve omzet, waaronder Kroger Precision Marketing.

Aanpassen om concurrerend te blijven

Consumenten zijn tegenwoordig bereid om 9% bovenop de bestelwaarde te betalen bij levering binnen 2 uur en 10 minuten. 65% van de consumenten vindt levering binnen 2 uur een belangrijk criterium voor hun aankopen, wat aangeeft dat retailers moeten overwegen om dit in hun bedrijfsmodellen te integreren. Is uw supply chain klaar voor deze uitdaging? Voor supermarkten en grootwinkelbedrijven, waar snelle levering en productbeschikbaarheid cruciaal zijn, is het opnemen van lokale voorraadsystemen in de bestaande activiteiten van essentieel belang. In een buitengewoon concurrerend landschap zijn dat de verbeteringen die de efficiëntie kunnen verhogen en zorgen voor meer klanttevredenheid. De niet-lineaire, dynamische en multidirectionele aard van het huidige retaillandschap vereist een geavanceerde supply chain. Retailers moeten een holistische strategie formuleren waarmee ze niet alleen kosten besparen, maar ook tegemoetkomen aan de behoeften van de klant. 

Purpose is leidend

Duurzaamheid en producten met een purpose staan dan wel als laatste op onze lijst, het is beslist iets wat bij moderne shoppers vooropstaat. Sterker nog, ons onderzoek toonde aan dat consumenten willen dat retailers meer doen op dat gebied. Retailers moeten transparante en overtuigende informatie verschaffen over duurzame keuzes, begrijpelijke informatie bieden over de herkomst van producten, traceerbaarheid en voeding, en programma’s opzetten die alledaagse problemen zoals voedselverspilling tegengaan. Wanneer retailers plannen opstellen voor het komende jaar, kunnen ze er niet omheen om zich daarbij te laten leiden door een purpose dat ertoe doet.

Winkelen anno 2025: van sciencefiction naar werkelijkheid met Capgemini

Terwijl retailers op alle fronten overspoeld worden door disruptie, moeten leiders een ingrijpende keuze maken: dezelfde koers blijven volgen of de kans voor verandering niet voorbij laten varen. In het huidige dynamische landschap liggen er voor degenen die de kans aangrijpen om te transformeren niet alleen maar uitdagingen in het verschiet, maar ook kansen om de toekomst van sector opnieuw vorm te geven en innovatie, veerkracht en succes op de lange termijn te stimuleren.

Hulp nodig om alle ideeën die u tijdens NRF heeft opgedaan om te zetten in actie? Ons team helpt u graag. Maak een afspraak met onze experts en ontdek hoe Capgemini uw organisatie kan helpen bij het realiseren van de toekomst die u wil.