Le chariot connecté : une révolution pour l’expérience client

Alors que le retail s’est imposé au fil des années comme un terrain de jeu particulièrement propice à l’innovation, le chariot connecté compte parmi les avancées les plus prometteuses. L’idée trotte dans la tête des acteurs du secteur depuis plusieurs années et si les premières pistes imaginaient des trésors d’ingénierie et de technologie posés sur quatre roulettes, c’est aujourd’hui une approche plus simple, à la manière d’une solution plug and play, qui fait la course en tête. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’elle permet aux acteurs du secteur de ne pas remplacer un parc de plusieurs millions de chariots en France et de ne pas laisser toute cette technologie dormir dehors, nuit après nuit.

La solution développée par Shopic et Capgemini est composée d’un écran tactile, et de plusieurs caméras, et vient s’emboîter au-dessus de la poignée du chariot. Le client récupère le dispositif lui-même à l’entrée du magasin, en scannant simplement sa carte de fidélité. Grâce à l’intelligence artificielle (IA), ce dispositif de computer vision reconnaît des milliers d’articles au moment où le client les place dans son panier. Seuls les produits au poids doivent être scannés après la pesée, au moyen d’un lecteur de code-barres intégré au dispositif.

Cinq opportunités

Pourquoi investir dans les chariots connectés, alors que les points de vente ont déjà généralisé des solutions en libre-service ? Parce qu’ils permettent d’aller plus loin dans l’expérience client et l’optimisation des points de vente.

1. Les chariots connectés permettent d’aller encore plus loin dans la réduction du temps d’attente, dont on sait qu’il est l’une des principales sources de frustration pour les clients, en s’affranchissant tout simplement du passage en caisse. En reconnaissant et en suivant automatiquement les articles placés dans le panier, la vision par ordinateur permet aux acheteurs de vivre une expérience plus simple et fluide.
2. Sur l’écran de son chariot connecté, le client peut suivre l’évolution du montant de son panier en temps réel, découvrir les promotions du magasin en lien avec sa carte de fidélité. Les réductions s’appliquent directement. Mieux : grâce aux passerelles e-commerce, il devient possible d’imaginer des campagnes cross-canal.
3. L’écran connecté devient également un nouvel outil de retail media : en exploitant les données collectées lors des sessions d’achat, il devient possible de savoir quel client pousse le caddie, quels sont ses rayons préférés, quels produits il achète et à quelle fréquence. Autant de données qui vont permettre d’aller plus loin dans la personnalisation pour adresser le bon message au bon moment. Pour les marques, l’instantanéité de l’information augmente drastiquement l’impact des campagnes orchestrées en temps réel, visant jusqu’à 25 %, voire 30 %, de taux de conversion contre quelques pourcents habituellement. Et pour les retailers, la proximité offerte par cet outil puissant représente incontestablement une source de revenus supplémentaire dans un marché du retail média qui a dépassé le milliard d’euros de chiffre d’affaires en 2023.
4. D’autres caméras du chariot connecté sont tournées vers l’extérieur et peuvent être utilisées pour fournir des données précieuses, en temps réel, sur le point de vente, améliorant ainsi la gestion des stocks et l’efficacité opérationnelle. Au programme : vérification et analyse de l’assortiment, optimisation des allées, cartes thermiques, détection des ruptures de stock, etc.

Enfin, le chariot connecté est un instrument de plus au service de la lutte contre la fraude, grâce au contrôle des produits placés dans le panier. Les audits menés par Shopic et Capgemini affichent un taux de vol de 0,69 % contre 2 % pour les caisses automatiques, selon le ministère de l’Intérieur.

Encourager les ventes, renforcer la fidélité

Le chariot connecté poursuit ainsi plusieurs objectifs : faire revenir les clients en points de vente pour augmenter la fréquence des visites et le montant des achats, tout en remédiant à l’un des principaux inconvénients du Drive, celui de ne pas encourager les achats impulsifs et de réduire ainsi le panier moyen. Les services additionnels encouragent clairement les ventes (promotions, découverte de nouveaux produits…), tout en resserrant les liens avec le programme de fidélité, dans une perspective résolument phygitale.

Le chariot connecté n’a pour autant pas vocation à remplacer les hôtes de caisse. C’est un choix offert au client, notamment en cas de pic de fréquentation pendant les week-ends et les fêtes. Et du côté des équipes, c’est un moyen de les soulager et de leur permettre de repenser leur rôle au service des clients, en pouvant aller plus facilement à leur rencontre.

Cette solution, actuellement testée dans plusieurs supermarchés français, dispose de tous les arguments pour convaincre les retailers. D’autant que Shopic entend aller plus loin dans l’expérience client, avec des informations sur le nutriscore, des propositions de recettes grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle. Les objets connectés embarqués dans les chariots vont également permettre de localiser les clients dans le magasin avec une précision encore plus grande, pour aller plus loin dans l’expérience qui lui sera proposée.