Accélérer la transformation de l’expérience client avec la mise en place d’un centre d’excellence Salesforce

Chiffres clés :

En 2023 Mobilize Financial Services c’est :

• 21 milliards de financements
• 3,9 millions de contrats de services
• 1,3 million de dossiers de financement
• 5 millions de contacts client au global
• 1 vente sur 2 financée par la captive

Mobilize Financial Services, la financière de marque de Renault Group, aide à soutenir les ventes des différentes marques du groupe (Renault, Dacia, Nissan…) en proposant des offres de financement et différents services (location, assurances, contrats d’entretien).

Près d’une vente sur deux de véhicules Renault ou Nissan est financée par Mobilize Financial Services, ce qui en fait une des marques financières les plus performantes sur le marché et constitue un puissant outil de conquête de nouveaux clients et de fidélisation pour l’ensemble des marques de Renault Group.

Aujourd’hui, le marché de l’automobile est en pleine mutation, de l’ownership  vers le usership, autrement dit d’un modèle d’acquisition et de propriété à un modèle d’usage. Cette évolution amène à repenser les offres proposées par Mobilize Financial Services afin de répondre aux besoins des clients finaux.

“C’est la quête d’excellence dans notre relation client, dans un environnement en pleine transformation, qui a déclenché cette aventure depuis quelques années.”

Stefan Pata, Global Customer Experience Director, Mobilize Financial Services.

Ce projet a été mené dans le cadre du plan d’entreprise ‘Together 4 Customers’ qui a pour ambition d’accélérer la connaissance client, s’appuyant sur deux piliers : l’expérience client et l’expérience d’achat qui évoluent au gré des nouvelles mobilités.

“Les solutions CRM et leurs modes de fonctionnement étaient hétérogènes d’un pays à l’autre, entraînant un niveau de qualité de service différent et une maturité inégale dans la gestion de la relation client. Notre objectif avec la mise en place et l’accélération du CoE était de déployer l’ensemble des solutions CRM dont les solutions Salesforce.”

Laurent Deloison, Global Program Director BooST, Mobilize Financial Services.

Dans ce contexte, Mobilize Financial Services a pour objectif d’accélérer la transformation de l’expérience client, tout en l’unifiant, pour accompagner ses fortes ambitions et celles des constructeurs.

Missions et accélération du centre d’excellence

Capgemini a travaillé main dans la main avec les équipes métiers et IT de Mobilize Financial Services pour créer et mettre en place un Centre d’excellence Salesforce au service de l’ensemble des pays de la marque. Le premier chantier a porté sur la redéfinition du modèle opérationnel et la priorisation des deux missions principales du centre d’excellence :

• créer des activités CRM, marketing (campagnes marketing, gestion des réseaux sociaux) pour le compte de chaque pays ;
• permettre à chacun d’entre eux d’avoir accès à un panel d’experts, métier et IT, pour répondre à leurs besoins. Le niveau de support varie ensuite selon la maturité de la géographie et sa taille.

Pour accompagner cette accélération, il était crucial d’industrialiser les process et d’inscrire dans la durée les technologies de l’écosystème Salesforce. Un travail de fond a été mené pour avoir un pilotage fin des capacités, capitaliser au mieux sur les développements des pays et assurer la cohérence de la plateforme. La présence internationale de Capgemini a permis à Mobilize Financial Services d’avoir une force de frappe importante et de ne pas recourir systématiquement à un intégrateur local.

“Nous avons trouvé en Capgemini un partenaire capable de comprendre nos enjeux business et de transformation. Capgemini est un acteur reconnu pour sa connaissance des solutions Salesforce et son centre d’excellence a servi d’inspiration pour ce projet. Enfin la couverture géographique de Capgemini a permis de garantir la qualité du CoE dans tous les pays.”

Laurent Deloison, Global Program Director BooST, Mobilize Financial Services.

Un centre d’excellence en constante évolution

La mise en place du centre d’excellence (CoE) a permis de rendre les pays plus autonomes mais surtout de mutualiser l’expertise et les coûts. Il permet d’accompagner les pays ainsi que les marques au travers de différentes solutions qui ont ensuite vocation à être déployées au fur et à mesure.

En quelques chiffres :

• En 2 ans, Mobilize Financial Services a étendu son périmètre d’activités de 3 à 15 pays sur Marketing Cloud avec 150 campagnes récurrentes, personnalisées et automatisées grâce au CoE. 
• Les sujets CTI (couplage informatique / téléphonie) et Service Cloud ont été lancés dans les 3 pays majeurs (Royaume-Uni, Allemagne, France) grâce au CoE. Un déploiement est en cours pour proposer ces solutions aux autres pays et ainsi accélérer les relations clients.
• Le CoE prend en charge le Nissan Connect Store sur plus de 56 pays, ce qui va au-delà des frontières de Mobilize Financial Services (35 pays) grâce aux solutions cloud et à l’organisation mise en place.

Cela permet donc au CoE de faire du ‘core model’, tant sur la partie CRM et marketing que sur la partie vente en ligne, puisque les services testés et validés sur la marque Nissan doivent être déployés sur MyRenault et MyDacia.

Le centre d’excellence accompagne également de nouvelles activités de Mobilize Financial Services, comme le lancement de Mobilize Insurance, d’un point de vue business comme IT, avec la mise en place du Customer Care et des campagnes marketing.