42% van consumenten begrijpt levensverzekeringen onvoldoende, blijkt wereldwijd onderzoek

• Technisch taalgebruik (37%), zorgen over betaalbaarheid (35%) en een gebrek aan relevantie voor de levensfase (25%) behoren tot de belangrijkste belemmeringen voor het afsluiten van een levensverzekering.

• De helft van de consumenten is van plan generatieve AI-tools te gebruiken om levensverzekeringsproducten te ontdekken en te vergelijken.
• Bijna 40% van de polishouders hoort zelden iets van hun levensverzekeraar nadat een polis is afgesloten, terwijl de helft van degenen die hun dekking beëindigt dit doet binnen de eerste drie jaar.
• Best-in-class levensverzekeraars, die 10% van de sector vertegenwoordigen, realiseren 41% hogere omzetgroei en 12% lagere uitstappercentages door consumentgerichte strategieën te combineren met data-gestuurde operaties.

De levensverzekeringssector kampt met een relevantieprobleem. Hoewel consumenten het belang van financiële bescherming erkennen, hebben velen moeite om te zien hoe een levensverzekering in hun leven past. Daardoor slagen verzekeraars er niet in duurzame klantrelaties op te bouwen. Het World Life Insurance Report 2027, gepubliceerd door het Capgemini Research Institute en LIMRA, toont aan dat 47% van de consumenten overweegt een levensverzekering af te sluiten. Meer dan 40% van deze groep voelt zich echter verward, onzeker of niet overtuigd door de informatie die zij vinden. Als gevolg daarvan haakt één op de vier af voordat het aankoopproces is voltooid.

Het rapport, waarvoor meer dan 6.100 consumenten wereldwijd werden ondervraagd, laat zien dat vooral jongere mensen gevoelig zijn voor dit patroon. Hoewel 54% van de 18- tot 40-jarigen overweegt een levensverzekering af te sluiten, breekt deze groep het proces ook vaker voortijdig af (28%). Overmatig technisch taalgebruik (37%), zorgen over betaalbaarheid (35%) en een gebrek aan relevantie voor de eigen levensfase (25%) behoren tot de meest genoemde redenen om uiteindelijk af te zien van een aankoop.

Consumenten omarmen AI, maar blijven vertrouwen op menselijke begeleiding

Hoewel meer dan de helft van de consumenten (51%) van plan is generatieve AI-tools te gebruiken om levensverzekeringsproducten te onderzoeken en te vergelijken, blijft menselijke begeleiding een cruciale rol spelen in de besluitvorming.

Twee derde van de consumenten geeft de voorkeur aan samenwerking met een menselijke adviseur bij het nemen van een definitieve beslissing over dekking. Bovendien wil 85% ergens tijdens het klanttraject contact met een adviseur, bijvoorbeeld om onderzoek te valideren, vragen te beantwoorden of extra zekerheid te bieden.

Consumenten verwachten steeds vaker dat adviseurs hun persoonlijke omstandigheden en ervaringen begrijpen. De helft van de respondenten geeft aan liever samen te werken met adviseurs die vergelijkbare demografische kenmerken hebben, omdat zij denken dat deze hun behoeften en levenssituatie beter begrijpen. Minder dan een kwart van de verzekeraars is echter in staat adviseurs op deze manier te koppelen aan consumenten.

“Consumenten stellen hoge eisen aan hun persoonlijke financiële producten. Als het gaat om levensverzekeringen erkennen zij het belang ervan, maar complexiteit tijdens het aankoopproces en stilte na de verkoop ondermijnen het bezit van een polis. Dat brengt klantrelaties in gevaar en leidt tot uitstroom die de sector miljarden kost,” zegt Samantha Chow, Global Leader for Life Insurance, Annuities and Benefits Sector bij Capgemini.

“Best-in-class verzekeraars laten zien wat mogelijk is wanneer de consument centraal staat in elke beslissing. Zij bouwen de datafundamenten om klantinzichten om te zetten in proactieve, levenslange betrokkenheid met aantoonbare commerciële impact. De best presterende 10% orkestreert een ecosysteem van adviseurs, partners en AI-ondersteunde kanalen om een consistente klantreis te creëren tussen geautomatiseerde en menselijke contactmomenten.”

Dekking zonder voortdurende betrokkenheid maakt polishouders onzeker

Uit het rapport blijkt dat veel levensverzekeraars momentum verliezen zodra een polis is uitgegeven. Bijna 40% van de polishouders zegt na aankoop zelden nog iets van hun verzekeraar te horen.

Tegelijkertijd beëindigt de helft van de consumenten die hun polis opzegt dit binnen de eerste drie jaar, nog voordat verzekeraars de mogelijkheid hebben gehad om sterke relaties op lange termijn op te bouwen.

Opvallend is dat 48% aangeeft eerder trouw te blijven aan een verzekeraar die proactieve begeleiding biedt vóór, tijdens en na de aankoop.

Ook collectieve levensverzekeringen, die doorgaans via een werkgever worden afgesloten, vertonen een vergelijkbaar patroon. De begeleiding richt zich vooral op logistieke en administratieve zaken. Slechts 25% van de mensen geeft aan ondersteuning te ontvangen bij het vinden van een dekking die daadwerkelijk aansluit bij hun behoeften.

Daarnaast blijkt uit het rapport dat meer dan de helft van de werknemers (57%) vertrouwen heeft in de dekking die door hun werkgever wordt aangeboden, maar toegeeft nooit formeel te hebben beoordeeld of deze dekking daadwerkelijk bij hun behoeften past. Hierdoor lopen zij het risico op onvoldoende bescherming en een vals gevoel van zekerheid.

“Ons onderzoek toont aan dat betaalbaarheid vaak een perceptieprobleem is. Consumenten denken dat levensverzekeringen veel duurder zijn dan in werkelijkheid het geval is. Daardoor is educatie de grootste kans voor de sector. We moeten consumenten meenemen in het proces en hen gedurende het hele traject begeleiden, het eenvoudig houden, gebruikmaken van hulpmiddelen zoals AI, maar nooit uit het oog verliezen hoe essentieel menselijke adviseurs zijn. Wanneer verzekeraars relaties onderhouden met voortdurende ondersteuning, reageren consumenten positief,” zegt Bryan Hodgens, Senior Vice President en Head of LIMRA Research.

Een kleine groep vooroplopende verzekeraars neemt afstand van de rest

Volgens het rapport beschikt slechts 18% van de verzekeraars over een geïntegreerde strategie en een gezamenlijke roadmap voor de klantreis. Daarmee wordt de noodzaak onderstreept van een plan om de relevantiekloof te dichten.

Best-in-class verzekeraars, die slechts 10% van alle verzekeraars vertegenwoordigen, hebben een duidelijke standaard gezet voor hoe levensverzekeringen op schaal worden ontworpen, gecommuniceerd en geleverd.

Zij onderscheiden zich van de rest van de markt door:

Aandacht voor consumentenbetrokkenheid

Best-in-class verzekeraars stemmen advies bijna twee keer zo vaak af op de levensfase van de consument, communiceren in begrijpelijke taal en zoeken proactief contact rond belangrijke levensgebeurtenissen. Zij gebruiken korte contentformats, herkenbare verhalen en AI-gedreven conversatieondersteuning om vragen te beantwoorden.

Het adviseursbestand te moderniseren

Succesvolle verzekeraars verbeteren de ervaring van adviseurs door beloningsstructuren te optimaliseren, werkprocessen te automatiseren en realtime inzichten beschikbaar te maken. Deze verzekeraars koppelen consumenten meer dan twee keer zo vaak aan adviseurs op basis van leeftijd, geslacht, taal en culturele achtergrond.

Intelligentie op te bouwen via sterkere datafundamenten

Best-in-class verzekeraars hebben bijna drie keer zoveel kans om consumentendata te verenigen in één klantbeeld en agentic AI-capaciteiten in te zetten die taken autonoom uitvoeren.

De resultaten zijn meetbaar: best-in-class verzekeraars realiseerden in de afgelopen drie jaar 41% meer omzetgroei en 12% lagere uitstappercentages dan hun reguliere concurrenten.

Voor een sector die zoekt naar manieren om consumenteninteresse om te zetten in duurzame relaties, tonen deze resultaten aan dat er onder de best presterende verzekeraars al een effectief werkend model bestaat.

Methodologie

Het World Life Insurance Report 2027 is gebaseerd op twee primaire onderzoeksbronnen, uitgevoerd in samenwerking met Phronesis Partners.

De Global Voice of the Customer Survey, uitgevoerd van april tot juni 2026, ondervroeg 6.175 consumenten in 18 landen in Noord- en Zuid-Amerika, Europa en Azië-Pacific.

De Global Insurance Executive Interviews, uitgevoerd in dezelfde periode, omvatten 198 senior executives van toonaangevende levensverzekeraars uit dezelfde regio’s. Best-in-class verzekeraars werden geïdentificeerd op basis van zelfbeoordelingen op zeven dimensies, waaronder investeringsprioriteiten gericht op de consument, beheer van opzeggingen en afkoop, demografische matching van adviseurs en technologische volwassenheid op het gebied van dataintegratie en agentic AI.