L’expérience client du secteur public est prête pour une transformation

Répondre aux besoins des citoyens de manière efficace, efficiente et empathique grâce à un service intégré et personnalisé : voilà à quoi pourrait réellement ressembler l’intégration de l’intelligence artificielle dans le secteur public. Pourtant, selon une étude du Capgemini Research Institute, seuls 25 % des citoyens se déclarent satisfaits ou très satisfaits des services reçus de la part des administrations publiques.

Notre nouveau point de vue explique pourquoi un service client de qualité est essentiel dans ce secteur et pourquoi il est si difficile à mettre en œuvre. Il met en lumière le potentiel des outils d’IA générative et des agents intelligents pour améliorer ces services. Enfin, il propose quatre étapes clés que les responsables au sein du secteur public – en charge des systèmes d’information ou de la performance opérationnelle – peuvent suivre pour commencer à concrétiser ces bénéfices, à condition de disposer des fondations adéquates.

« 72 % des répondants au sein des services publics citent l’augmentation des attentes des usagers comme un enjeu majeur pour leurs fonctions de service client. »

Unleashing the value of customer service, Capgemini Research Institute, March 2025

Où en sont les organisations du secteur public

De manière peut-être surprenante, notre point de vue révèle que davantage d’organisations publiques explorent, testent ou ont déjà intégré l’IA générative dans leurs opérations de service client que la moyenne tous secteurs confondus (91 % contre 86 %). Et un plus grand nombre de dirigeants du secteur public déclarent constater des bénéfices concrets, notamment une réduction des coûts d’exploitation et du temps de traitement des demandes.

Cependant, en raison de systèmes fragmentés, de structures en silos et d’un manque de fondations technologiques adéquates, la satisfaction reste faible, tant du côté des citoyens que des agents en charge du service client.

« Au Royaume-Uni, certaines personnes atteintes d’un handicap ou d’une maladie chronique doivent interagir avec 40 services répartis sur neuf organisations différentes. »

The state of digital government review, GOV.UK 2025

Les fondations d’un service client activé par l’IA

Les outils d’IA générative et les agents intelligents ne sont pas des baguettes magiques que les gouvernements peuvent agiter pour obtenir automatiquement de bons résultats. Pour être efficaces, leurs capacités doivent s’appuyer sur plusieurs leviers essentiels d’un service client performant :

  • Une infrastructure informatique moderne, intégrée et évolutive.
  • Des données de qualité, avec des définitions standardisées et une gouvernance claire autour du partage des données.
  • Des systèmes CRM unifiés qui offrent à l’IA et aux agents du service client une vision complète de la personne servie.
  • Des cadres et processus garantissant la confidentialité, la sécurité et la conformité des données citoyennes sur l’ensemble des canaux de service.

À considérer avant d’adopter l’IA pour améliorer le service client dans le secteur public

Notre point de vue reconnaît que proposer un service fluide et personnalisé implique aussi de transformer les équipes, les processus et les mentalités. De l’identification des opportunités à l’amélioration de l’accessibilité, les étapes que nous proposons aideront les gouvernements à commencer à créer une nouvelle valeur dans le service client grâce à l’IA.

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