Capgemini Research Institute

L’art d’utiliser l’intelligence artificielle au service du client

Améliorez la qualité de l'expérience client grâce à l'IA

Des robots qui nous livrent nos courses à la possibilité d’essayer sa future voiture virtuellement, l’Intelligence Artificielle offre une multitude de services pour répondre au désir croissant des consommateurs d’éviter les contacts humains ou les interactions sur écrans tactiles dans le contexte pandémique actuel. Il n’est donc pas étonnant que plus des trois quarts des clients s’apprêtent à accroître leur utilisation des services sans contact – comme les assistants vocaux ou la reconnaissance faciale – et que 62 % d’entre eux continueront à le faire après l’épidémie de Covid-19. Mais les organisations en font-elles assez pour satisfaire ces nouvelles attentes ?

 

Dans le rapport du Capgemini Research Institute – The art of customer-centric artificial intelligence nous avons interrogé plus 5 000 consommateurs dans 12 pays différents et plus de 1 000 dirigeants de 8 secteurs pour mesurer les progrès réalisés par les entreprises dans l’utilisation de l’IA au service de l’expérience client.

Voici les principaux enseignements de notre étude :

  • Pour améliorer la satisfaction clients, les entreprises doivent offrir une expérience utilisant l’intelligence artificielle de façon pertinente, humanisée et orientée vers l’objectif, tout en dépassant les attentes des consommateurs.
  • Les cas d’utilisation de l’IA « contextuelle » – ceux que les clients trouvent plus personnalisés, plus autonomes et plus faciles – ont un réel intérêt pour les clients.
  • Pour apporter une valeur concrète aux clients, les cas d’utilisation doivent être soigneusement sélectionnés et échelonnés.
  • Pour gagner la confiance et la fidélité des clients, des bases éthiques solides sont indispensables – notamment la transparence, l’équité et la confidentialité des données.

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L'étude complète

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Témoignages

Matthias Schindler, Directeur de l'innovation IA, BMW Production System

En ce qui concerne l'interaction linguistique, il existe encore certaines limites. En général, tous les algorithmes sont assez bons en anglais, mais dès qu'on passe à l'allemand, il y a des pertes importantes de performance ou de qualité. Il y a donc encore du chemin à parcourir.

Sebastián Fuenzalida Garcés, Responsable du programme d'intelligence artificielle, Falabella Retail

Quand nous avons déployé notre chatbot, nous avons commencé avec quelques options. Puis nous avons ajouté des fonctionnalités supplémentaires comme "ajouter ou annuler vos ventes", "heures d'ouverture du magasin", etc. Aujourd'hui, le chatbot affiche toutes les informations, mais les consommateurs ont besoin de solutions plus ciblées. Actuellement, nous nous concentrons sur la manière d'aider les consommateurs à trouver toutes les options disponibles et à trouver celles dont ils ont vraiment besoin.

Ashish Umre, responsable de l'IA chez AXA XL, division de la compagnie d'assurance AXA

Une chose dont vous avez besoin pour maintenir une relation est de créer la confiance, mais aussi de créer de la cohérence. Ainsi, si votre processus de réclamation est le meilleur du marché, les clients reviendront toujours vers vous. Le niveau d'expérience qu'ils obtiennent de vous en dit long sur la façon dont vous les traitez avec respect et comprenez leurs préoccupations.

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Le Capgemini Research Institute classé n°1 pour la qualité de ses recherches par des...

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Arnaud Bouchard

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