L’IA générative et agentique transforme le service client en un levier stratégique pour les entreprises

Selon le dernier rapport du Capgemini Research Institute, l’IA générative (Gen AI) et agentique pourrait transformer le service client, essentiel pour la fidélisation et la perception des marques. Moins de la moitié des consommateurs et seulement 16 % des agents sont satisfaits de l’expérience de service, ce qui crée une opportunité pour les entreprises d’améliorer productivité, réactivité et satisfaction. Les clients privilégient néanmoins l’empathie et la créativité des agents humains, ce qui suggère que l’avenir du service client se trouve dans un modèle hybride qui combine intelligence artificielle et interactions humaines.

Le rapport indique que 86 % des entreprises ont déjà adopté, ou explorent, l’IA générative pour leurs services clients, et constatent des améliorations en termes de résolution rapide des problèmes et de productivité. Toutefois, moins de la moitié des entreprises se disent prêtes à offrir un service client entièrement alimenté par l’IA, ce qui souligne la nécessité de repenser les modèles opérationnels et de moderniser les solutions numériques pour tirer pleinement parti de ce potentiel.