21ème édition de l’étude comparative des prestations de services publics en ligne : Les utilisateurs restent au cœur des services publics dans l’Union Européenne

Le 21e rapport annuel de l’eGovernment Benchmark de Capgemini révèle que plus de 86 % des services gouvernementaux en Europe sont désormais disponibles en ligne. Cependant, 65 % des sites web ne respectent pas l’ensemble des huit critères des Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), soulignant des défis en matière d’accessibilité, notamment pour les utilisateurs souffrant de handicaps visuels. L’étude, qui couvre les États membres de l’UE ainsi que des pays de l’Association européenne de libre-échange (AELE) et des candidats à l’adhésion à l’UE, montre une nette progression dans la fourniture de services en ligne. L’UE a obtenu un score global de 76 sur 100, marquant une amélioration de cinq points par rapport à il y a deux ans. L’accent reste mis sur la convivialité des services avec un score élevé de 93 points, tandis que les services transfrontaliers ont connu l’amélioration la plus significative, passant de 59 à 66 points.

Le rapport souligne que l’interopérabilité est cruciale pour améliorer la fourniture des services numériques. Bien que 91 % des services gouvernementaux centraux soient disponibles en ligne, ce taux tombe à 71 % pour les gouvernements locaux. Les utilisateurs nationaux peuvent accéder à 88 % des services en ligne, contre seulement 56 % pour les utilisateurs transfrontaliers, soulignant un écart de 32 points. L’Acte d’interopérabilité de l’Europe vise à réduire cet écart en facilitant l’adoption de technologies comme eID et eSignature, et à promouvoir des infrastructures numériques résilientes et souveraines. Le rapport met également en avant l’importance croissante de l’IA dans la transformation numérique, bien que des défis réglementaires subsistent. Enfin, le rapport identifie la sécurité des services numériques comme une priorité, avec moins de 1 % des sites de l’UE respectant l’ensemble des critères de sécurité, indiquant des marges de progression en matière de cybersécurité.