Construire un pilier numérique

L’Agence fédérale pour l’emploi (BA) gère un grand nombre de processus informatiques complexes documentés via des demandes de changement (RFC) et des récits utilisateur. La conversion de ces RFC en tickets Jira structurés nécessitait traditionnellement un travail manuel important — une tâche chronophage et nécessitante de nombreuses ressources. Parallèlement, l’agence doit garantir une qualité élevée, une cohérence et le respect strict des exigences de protection des données. 

Pour simplifier ce processus, la BA a décidé de mettre en place un nouveau système visant à réduire la dépendance au travail manuel. Ce projet a conduit l’agence à rechercher un partenaire disposant de l’expertise sectorielle et technique nécessaire pour développer et déployer une solution adaptée. La BA a choisi Capgemini, qui disposait d’un solide historique en transformations axées sur l’automatisation et qui avait déjà collaboré avec l’agence sur de nombreuses initiatives de recherche conjointes réussies. 

Développement d’un système basé sur l’IA

Après avoir analysé le contexte et les objectifs de la BA, l’agence et Capgemini ont convenu de construire un système coordonné d’agents IA spécialisés. Dans un premier temps, un agent lecteur analyse et extrait les informations pertinentes des RFC et des récits utilisateur. Ensuite, un agent planificateur décompose la tâche en étapes actionnables. Troisièmement, un agent créateur génère un ticket Jira complet, incluant le titre, la description, la catégorie et les métadonnées. Enfin, un agent réviseur vérifie la cohérence et les doublons avant qu’un humain n’accorde l’approbation finale, garantissant ainsi la qualité via une approche « humanintheloop ». 

Le système a été conçu pour être évolutif et facile à maintenir. Par exemple, des mécanismes ont été mis en place pour traiter de longs documents RFC et gérer les limites de tokens des grands modèles de langage (LLM). La formation et l’accompagnement des utilisateurs ont également été des composantes clés, car la technologie seule ne suffit pas à assurer un changement durable. Parallèlement, l’approche collaborative suivie par la BA et Capgemini a permis de s’assurer que la solution répondait aux exigences techniques et s’alignait sur les besoins organisationnels et les standards du secteur public. 

Agents IA pour la gestion des tickets

Le déploiement a suivi une feuille de route structurée. Après une intégration réussie dans l’environnement Jira local, un pilote a été lancé auprès de départements sélectionnés. Les premiers résultats ont été probants : le système multiagents réalise désormais automatiquement la plupart des tâches de création de tickets. Les tâches répétitives telles que le copier-coller, le reformatage et la synthèse sont prises en charge par les agents IA, qui opèrent rapidement et de manière fiable. 

Aujourd’hui, le système est entièrement intégré à l’instance Jira locale de la BA et fonctionne entièrement sur site. Des modèles conformes à la protection des données, tels qu’Aleph Alpha, LLaMA et Mistral, sont orchestrés via CrewAI, une plateforme Open Source de coordination multiagents. L’intégration à l’architecture informatique sécurisée de l’agence a nécessité une étroite collaboration entre les équipes opérationnelles, sécurité et développement. 

Toutes les données restent à l’intérieur de l’infrastructure sécurisée de l’agence, ce qui constitue une exigence essentielle pour tout déploiement dans le secteur public. Le système ne remplace pas les humains : il les augmente en prenant en charge les tâches monotones et chronophages. Le personnel conserve la maîtrise et peut se concentrer davantage sur la supervision, l’analyse et la prise de décision plutôt que sur le travail routinier. 

Enseignements précieux et cas d’usage futurs

Les résultats initiaux du pilote sont très prometteurs. La création automatisée de tickets fonctionne de manière fluide, réduisant significativement l’effort manuel, tandis que des tâches comme le copier-coller, la synthèse et le formatage sont désormais gérées par les agents IA. 

Tout aussi important, la BA a acquis une expérience précieuse dans le déploiement et la gestion de systèmes multiagents d’IA dans un contexte public. Le projet constitue un modèle pour l’utilisation responsable de l’IA au sein des administrations, visant à améliorer et non à remplacer les capacités humaines. 

À l’avenir, le système d’agents IA s’étendra au-delà de la gestion des tickets. Les cas d’usage prévus incluent la classification de documents, le soutien aux flux administratifs et la communication orientée vers les citoyens. Les bases sont posées pour une infrastructure IA modulaire et évolutive répondant à des besoins publics concrets. 

Le partenariat avec Capgemini se poursuivra, les deux parties explorant de nouvelles opportunités pour étendre, faire évoluer et intégrer de manière responsable l’IA dans l’avenir de l’administration numérique. 

« Avec Capgemini, nous avons trouvé un partenaire innovant qui partage notre vision d’une intégration de l’IA intelligente, sécurisée et pragmatique. Ce projet montre comment la technologie peut être utilisée de manière significative pour renforcer nos équipes et préparer l’administration publique au futur. »

Uwe Henkel,
Responsable de l’Automation Center of Excellence,
IT System House de l’Agence fédérale pour l’emploi (BA)