A indústria automotiva está passando por uma grande transformação e as expectativas em evolução dos clientes estão impulsionando uma parte significativa da mudança. Durante décadas, o produto físico foi o foco principal tanto para os fabricantes quanto para os clientes. No entanto, cada vez mais, a jornada online e offline para comprar ou alugar um carro, assim como a experiência digital dentro do carro, tornaram-se tão importantes quanto o próprio carro. Reconhecendo essa mudança, o Volkswagen Group (VWG) se propôs a transformar suas capacidades de CRM com o objetivo de proporcionar uma jornada do cliente satisfatória, do início ao fim, em todos os pontos de contato. Como parte dessa iniciativa, o fabricante automotivo global planejou substituir seu sistema de CRM existente por uma solução em nuvem Salesforce de última geração.

Anteriormente, múltiplos sistemas desempenhavam um papel nos processos de vendas e relacionamento com clientes da VWG, que também eram excessivamente dependentes de trabalho manual. Através desta iniciativa, a organização imaginou um novo sistema no qual seus representantes se beneficiassem de um novo conjunto de ferramentas e automação que criasse uma visão de 360 graus de seus clientes e lhes permitisse oferecer uma jornada mais personalizada. Para garantir a conclusão bem-sucedida do projeto, a VWG decidiu envolver a Capgemini como parceira estratégica de consultoria e implementação para fornecer um modelo central de solução CRM global, que pudesse ser implementado facilmente.

Entregando uma plataforma de CRM consolidada

Juntas, VWG e Capgemini começaram definindo uma nova estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

O template inicial foi baseado no Scaled Agile Framework (SAFe) e foi projetado para guiar e apoiar o esforço de uma perspectiva estratégica para os três mercados iniciais nos quais a solução seria implantada. É importante ressaltar que esforços foram feitos nesta fase para garantir que o framework pudesse ser escalado e adaptado à medida que o projeto se expandisse para regiões adicionais.

Enquanto essa estrutura e um MVP da plataforma foram desenvolvidos para uma das marcas da VWG em três regiões iniciais, os parceiros começaram a revisar os sistemas existentes e os processos de CRM. Em seguida, eles alinharam os requisitos funcionais com as capacidades e melhores práticas oferecidas pelo sistema Salesforce CRM, visando a escalabilidade futura. Isso permitiu que os parceiros desenvolvessem uma compreensão mútua dos desafios que enfrentariam ao buscar a transformação, bem como os principais objetivos que o projeto precisaria cumprir.

Ao desenvolver uma abordagem mutuamente determinada para o projeto, a VWG e a Capgemini garantiram que o projeto entregaria os níveis desejados de automação enquanto integravam os sistemas de CRM. Uma vez que os parceiros tinham um plano de transformação em vigor, eles implementaram uma coleção de tecnologias Salesforce e MuleSoft para transformar sua visão em realidade. Durante esse período, a Capgemini apoiou o desenvolvimento enquanto também orientava o processo pelo qual seria levado ao mercado.

O uso do Salesforce Sales Cloud ampliou a capacidade da empresa de atrair novos clientes ao capturar, qualificar e direcionar as consultas de consumidores potenciais, enquanto expandia as capacidades de relatórios e o atendimento pós-venda. Enquanto isso, o Salesforce Marketing Cloud forneceu aos gerentes de campanha novas ferramentas para desenvolver e lançar conteúdos de marketing mais direcionados, incluindo tanto abordagens manuais quanto automatizadas.

Além disso, a solução ampliou a capacidade da VWG de acompanhar o desempenho das campanhas, o que, por sua vez, proporcionou maior clareza sobre o que os clientes se engajaram e o que não os atraiu. Como o terceiro elemento da plataforma, o Salesforce Service Cloud ofereceu processos de gerenciamento de solicitações e reclamações de ponta a ponta para garantir que, quando os clientes entrassem em contato, recebessem rapidamente respostas satisfatórias. A solução foi ainda ampliada pela integração de concessionárias B2B e funcionalidades de vendas diretas para OEMs. Enquanto isso, várias funcionalidades B2B e B2C foram lançadas em múltiplos países em três continentes.

Um futuro mais flexível para o engajamento do cliente

Em combinação com o Mulesoft, essa solução da Salesforce permitiu que a equipe do projeto construísse uma nova abordagem de CRM que oferece aos clientes uma experiência personalizada e completa. Os representantes da VWG podem entender mais facilmente os interesses e expectativas dos consumidores com os quais se comunicam, garantindo que os contatos resultem em desfechos mais satisfatórios para todas as partes.

Além disso, a plataforma oferece uma verdadeira base omnichannel, garantindo maior flexibilidade. Os representantes são treinados para usar a plataforma e capacitados por meio de várias ferramentas de suporte à transformação. Uma iniciativa de gestão de mudanças acompanhada fortaleceu as capacidades e processos existentes, enquanto guiava a VWG com segurança durante a transição.

Com a plataforma Salesforce, a VWG tem uma solução que pode ser escalada para apoiar as ambições futuras do Grupo. Experiências digitais personalizadas atendem às expectativas dos clientes e oferecem a flexibilidade de se adaptar caso a caso. Ao fornecer aos funcionários novas ferramentas e automação estratégica, a VWG facilitou a adaptação de sua abordagem de CRM com base em dados de clientes em tempo real, ao mesmo tempo em que simplificou relatórios e painéis, tudo isso contribuindo para uma melhor experiência do funcionário. Por fim, gerentes de lançamento especializados garantem que o mercado e o OEM cumpram as expectativas, tanto do ponto de vista técnico quanto comercial. Isso se transformou em suporte pós-lançamento para marcas e mercados, garantindo o desenvolvimento contínuo e o uso da solução.

Após o sucesso deste projeto, a VWG continuará a explorar oportunidades inovadoras para oferecer uma experiência superior ao cliente com base em tecnologia digital e engajamento omnicanal.

“Sim, a Capgemini é o parceiro certo. E a Capgemini nos ajudou a reunir as partes interessadas das diferentes entidades para realmente acreditar no ONE.CRM como um único projeto, para acreditar em um único processo.”

Michael Lamm, Gerente de Soluções ONE.CRM, CARIAD