Em um ambiente financeiro cada vez mais open e integrado, bancos discutem como ganhar a preferência dos clientes.
Com a explosão dos serviços financeiros nos últimos anos, é comum os consumidores terem atualmente conta em mais de um banco. O avanço do Open Finance vem reforçando esse comportamento, afinal o poder de escolha dos serviços agora é do cliente. É nesse contexto que bancos incumbentes e neobancos direcionam esforços para retomar a principalidade. O tema foi um dos destaques na programação do terceiro dia do Febraban Tech 2023.
Diante de tantas possibilidades, Karen Machado, Gerente-Executiva de Open Finance e BaaS do Banco do Brasil, lançou uma provocação: “O que seria a principalidade? No passado, as instituições olhavam share de crédito e isso era o principal. Será que hoje isso faz sentido?”
O mercado ainda não tem respostas prontas, pois todas as organizações estão aprendendo enquanto muitas novidades estão sendo implementadas no ambiente financeiro no Brasil.
Karen contou que o Open Finance permite o contextual banking, ou seja, conhecer a vida financeira do cliente de maneira ampla e, desse modo, fazer ofertas mais assertivas. Segundo ela, o Banco do Brasil tem aproveitado o Open Finance como uma oportunidade para lançar novos serviços, além de atuar na modalidade “beyond banking”, em parceria com mais de 100 sellers no app do banco para ofertar produtos além dos tradicionais. “Acreditamos na importância de na estratégia de BaaS.
O BTG Pactual também atua em várias frentes e vê com entusiasmo as possibilidades que os “Opens” Finance, Insurance e Investment podem trazer. O grupo adotou a estratégia de direcionar suas marcas de acordo com perfil de cada público: pessoas físicas e investidores. “Como BTG, a gente se posiciona com foco na classe AB, no cliente investidor. E no Banco Pan, temos foco na classe CDE, o cliente que tem demanda de crédito. Dentro do Baas temos procurado oferecer parcerias”, explicou Marcelo Flora, Managing Director Partner do BTG Pactual.
“O contextual banking está relacionado à inovação e tecnologia, com ferramentas como Machine Learning, Inteligência Artificial, ChatGPT, que no final do dia são maneiras de se antecipar às demandas do cliente. Todos esses são aspectos importantes para ter principalidade. Não achamos que podemos ser o único banco dos clientes, mas queremos estar entre os dois ou três primeiros, tanto no BTG quanto no Pan”.
Superapp do Banco Central
Recentemente, o Banco Central anunciou a implantação de um superapp com o objetivo de agregar e integrar todos os serviços financeiros em um só canal. Este tema também aqueceu a discussão sobre principalidade.
“Faz sentido pensar em superapp e quase todo banco está avaliando isso. É um movimento natural do mercado”, afirmou Karen, do Banco do Brasil. “Nesse contexto, o novo conceito de principalidade será tempo de tela, não share de crédito”. Ela acredita que cada vez mais veremos o cliente multihome. “Ele gosta do app do banco A, do gerente do banco B e acessa tudo isso num superapp”.
“Na questão do superapp, acho que todos os bancos terão isso”, afirmou André Serpa, Vice-Presidente da NEO4J para a América Latina.
Pura ilusão?
“A principalidade seria uma ilusão? Não seria correr atrás do próprio rabo, voltar ao que era antes?”
“Será um desafio falar em ser único”, afirmou Karen. “Essa discussão da principalidade só existe porque o mundo financeiro está cada vez mais open e integrado”.
Segundo Ray Chalub, COO na Inter & Co, a oferta de produtos financeiros deve ser adequada à geografia e às necessidades dos clientes locais. “Nossos clientes do Inter depositam 10 mil cheques por dia, o Brasil é continental, é diverso. O sucesso em servir a população é o que resolve o cotidiano dela. É isso que vai atrair a principalidade”, disse o executivo.
“Precisamos conhecer o cliente e saber o que é principalidade para ele”, destacou Serpa, da NEO4J.
“De fato, não veremos um cliente com uma única conta. Então, temos que fazer o melhor para estar entre os primeiros”, disse Flora, do BTG.