A ServiceNow incorpora IA agêntica aos fluxos de trabalho para alcançar segurança, conformidade e confiança em escala

Entrar, pesquisar, enviar… esperar. É uma experiência de uso que todos conhecem. Embora possa ser relativamente simples contornar os problemas de um portal em um escritório, esse atrito pode gerar consequências desastrosas para profissionais sem posto fixo e trabalhadores da linha de frente, que atuam em ambientes nos quais tempo e segurança são fatores críticos.

O problema é que as estratégias de experiência dos colaboradores muitas vezes começam na sede, diante de um computador, e não no campo ou no chão de fábrica. Se uma estratégia de experiência não consegue funcionar na linha de frente — onde não há tempo de sobra nem margem para erros — então ela não é, de fato, uma estratégia de experiência.

As experiências de profissionais sem posto fixo e da linha de frente precisam vir primeiro, porque são essas funções que revelam o que funciona e o que falha no desenho da experiência dos colaboradores. Os desafios mais difíceis podem ser administrados por agentes digitais, que realizam o trabalho de orquestração que as equipes da linha de frente não deveriam ter de executar, garantindo segurança, conformidade e confiança em escala. Em essência, o desenho da experiência deve refletir as necessidades e os fluxos de trabalho de uma equipe de alto desempenho.

Agentes de IA garantem segurança, conformidade e confiança em escala

A maioria dos agentes de IA fica presa à fase piloto, criando uma lacuna entre execução e aprendizado. Porém, à medida que a tecnologia evolui e amadurece, a IA agêntica pode eliminar tarefas manuais pesadas, como a manutenção contínua de trilhas de auditoria, ao mesmo tempo que melhora resultados como segurança e produtividade. Entretanto, nenhum desses ganhos se concretiza se a própria experiência não for redesenhada primeiro. A IA agêntica amplifica a intenção de um fluxo de trabalho — seja ela boa ou ruim.

Por exemplo, a IA de visão, baseada em modelos de linguagem visual (VLMs), pode analisar dados como vídeos e fotografias para registrar automaticamente evidências de conformidade. No entanto, essas tecnologias só melhoram a experiência quando eliminam etapas, em vez de criar novas.

No campo, assistentes concebidos para dispositivos móveis podem simplificar interações cotidianas, como solicitações de férias, comunicação de incidentes e organização de turnos, por meio de linguagem natural. A IA generativa também continua ampliando sua capacidade de transformar políticas em orientações claras e contextualizadas, apresentadas no momento em que são necessárias.

Os agentes de IA estão transformando setores ao redefinir a forma como o trabalho é realizado: eles antecipam e executam tarefas com várias etapas para apoiar os profissionais. Em ambientes de linha de frente, o valor não é medido pela inteligência acrescentada, mas pelo trabalho que deixa de ser necessário.

Um colega tecnológico confiável

A inteligência artificial agêntica surgiu rapidamente, e as empresas já encontraram valor em melhorar fluxos de trabalho e até reformular processos operacionais. No entanto, a transição de uma IA assistiva para agentes de IA autônomos, governáveis e integrados aos fluxos corporativos frequentemente gera preocupações sobre a redução das salvaguardas, ao mesmo tempo que se administram requisitos complexos de governança.

Esse risco só pode ser reduzido quando transparência e confiança são incorporadas à experiência do usuário desde o início — princípio que a Capgemini chama de Trust-by-UI, ou confiança construída pela interface, e considera inegociável.

Os copilotos e bots atuais, por exemplo, tornaram-se colegas confiáveis capazes de orquestrar tarefas complexas com autonomia limitada. Isso significa que não têm liberdade irrestrita, mas operam de forma independente dentro de limites definidos por pessoas, entregando valor ao mesmo tempo que reduzem riscos e preservam a segurança. Os agentes digitais concluem tarefas de forma proativa, resolvem chamados, atualizam agendas e sinalizam riscos dentro das políticas estabelecidas, além de encaminhar situações quando necessário.

A ServiceNow oferece produtos com IA responsável e explicável incorporada, reduzindo as “caixas-pretas” características das redes neurais profundas. Em vez de apenas apresentar resultados, a IA aplica boas práticas de governança, garantindo que cada ação mostre o que aconteceu, por que aconteceu e quem é responsável pelo resultado. Ela também registra automaticamente dados de explicabilidade, preserva a responsabilidade humana e mantém transparência auditável — aspectos essenciais para a conformidade em diferentes setores.

Isso ajuda os supervisores a justificar os resultados e permite que os profissionais confiem nas decisões tomadas pela IA.

Etapas para orquestrar um desktop invisível

O desktop invisível não é um plano de implantação. É um padrão de design capaz de funcionar em ambientes marcados por pressão, risco e movimento constante. O conceito de desktop invisível pode ser aplicado em diferentes setores, das ciências da vida e gestão da cadeia de suprimentos à defesa e agricultura. Nesse modelo, os profissionais raramente — ou nunca — trabalham sentados diante de uma mesa física.

Imagine que ocorra uma anomalia durante a produção: uma máquina se comporta de forma inesperada, mas ainda não apresenta uma falha completa. Em ambientes seguros e controlados, não fazer nada pode ser tão perigoso quanto tomar a decisão errada. Um agente com autonomia limitada correlaciona incidentes anteriores e soluções conhecidas, verifica se uma intervenção é permitida pelas regras de segurança vigentes e, em seguida, propõe a melhor ação autorizada ou encaminha automaticamente o caso quando os limites estabelecidos são ultrapassados.

O profissional passa então a visualizar três informações: o que pode fazer, o que não pode fazer e quem já está envolvido na situação.

Para começar a construir essa experiência de execução delegada, as empresas devem escolher uma jornada de linha de frente que desejam melhorar, como a resposta a um incidente de segurança, a preparação para um turno, o acesso a credenciais ou o problema de equipamento descrito anteriormente. Agentes de IA só devem ser introduzidos quando reduzirem tempo, risco ou incerteza. Se não houver melhorias quantitativas ou qualitativas em pelo menos um desses três aspectos, a IA agêntica não é a solução adequada.

A etapa seguinte é projetar efetivamente o desktop invisível, com um único ponto de entrada, responsabilidades claras e orquestração nos bastidores. Por fim, os agentes de IA são incorporados apenas onde eliminam trabalho e aumentam a previsibilidade. Caso contrário, não se trata de experiência — trata-se de burocracia.

O desktop invisível não diz respeito a portais melhores, chatbots mais inteligentes ou novas camadas de inteligência aplicadas a processos existentes. Trata-se de projetar a experiência dos colaboradores para ambientes sem tempo de sobra e sem tolerância a falhas. Quando a experiência é tratada como execução delegada — e a IA é utilizada somente onde elimina trabalho — profissionais sem posto fixo e equipes da linha de frente passam a contar com sistemas que apoiam a forma como o trabalho realmente acontece. E, quando uma estratégia de experiência consegue sobreviver a essa realidade, ela consegue funcionar em qualquer lugar.

Isso significa que profissionais sem posto fixo e trabalhadores remotos poderão se beneficiar de processos compatíveis com suas atividades críticas e realizadas em movimento.