Financiële dienstverleners versnellen overstap naar multi-agent-AI voor betere bedrijfsresultaten

• 59% test multi-agent-AI-systemen of neemt ze in gebruik, maar slechts 10% heeft de aansturing en onderlinge afstemming over de volle breedte van de organisatie ingericht
• 90% gebruikt intelligente modelroutering of is van plan deze in te voeren om prestaties te optimaliseren en tokenkosten te beheersen
• 52% van de banken en verzekeraars kiest bij voorkeur voor hyperscalers als cloudpartner om de inzet van multi-agent-systemen te beheren

Financiële instellingen zetten de stap van losse experimenten met agentic AI naar multi-agent-AI in hun kernprocessen voor bankieren en verzekeren. Het Capgemini Research Institute laat in het World Cloud Report for Financial Services 2027 zien dat 59% van de instellingen multi-agent-AI test of in de praktijk inzet. Slechts één op de tien heeft echter de volledige aansturing en onderlinge afstemming ingericht die nodig zijn om deze systemen autonoom te laten werken. Om succesvol op te schalen, erkennen banken en verzekeraars dat modernisering van hun onderliggende technologie een voorwaarde is voor succes in het tijdperk van agentic AI. Acht op de tien bestuurders zien het terugdringen van technical debt daarbij als een belangrijke doelstelling. 

Banken en verzekeraars willen bedrijfsresultaten voorrang geven boven efficiëntiewinst door agentic AI

Nu financiële instellingen overstappen van afzonderlijke AI-agents naar multi-agent-systemen, neemt de druk toe om de waarde daarvan aan te tonen. Naar verwachting zal het aantal bestuurders dat bedrijfsresultaten als belangrijkste criterium voor AI-financiering hanteert, tegen 2028 met 141% stijgen. Het aantal dat de nadruk legt op efficiëntie zal in dezelfde periode met 42% dalen. Dat blijkt uit het wereldwijde onderzoek onder 1.100 topbestuurders van financiële dienstverleners. 

Deze koerswijziging komt op een moment waarop financiële instellingen de mogelijkheden van agentic AI afwegen tegen de kosten van de inzet ervan. Volgens het onderzoek kan ongeveer de helft van de financiële dienstverleners niet consequent aantonen dat hun initiatieven op het gebied van agentic AI ook rendement opleveren. Ook ontbreken duidelijke kaders om te beoordelen of deze initiatieven voldoende waarde bieden om verdere investeringen te rechtvaardigen. Om deze uitdagingen aan te pakken en te kunnen blijven innoveren, voeren financiële instellingen strakke kosten- en prestatiecontroles in. De meeste organisaties gebruiken intelligente modelroutering of verwachten die binnen een jaar in te voeren. Hiermee worden taken toegewezen aan de modellen die de beste combinatie van kosteneffectiviteit en nauwkeurigheid bieden.

Cloud vormt een essentiële uitvoeringslaag voor multi-agent-systemen

Volgens het rapport zien financiële instellingen de cloud steeds meer als de gemeenschappelijke uitvoeringslaag die bepaalt hoe agents toegang krijgen tot data, beslissingen nemen en handelen. De vraag concentreert zich bij de grote aanbieders: meer dan de helft van de banken en verzekeraars geeft de voorkeur aan hyperscalers als partner voor het beheer van multi-agent-systemen. Daarbij spelen eisen rond certificeringen voor naleving van regelgeving en de locatie van dataopslag, beveiligings- en identiteitsbeheer en controleerbaarheid op grote schaal een doorslaggevende rol.

De behoefte aan cloudomgevingen die autonome processen ondersteunen en tegelijkertijd aan de regelgeving voldoen, groeit nu AI-agents meer verantwoordelijkheid krijgen bij het nemen van beslissingen. Driekwart van de respondenten verwacht dat deze agents binnen drie jaar een belangrijk onderdeel worden van de klantinteractie, met name bij dienstverlening rond bankrekeningen, kredietaanvragen en risicobeoordeling en productaanbevelingen.

“In slechts twaalf maanden zijn financiële instellingen overgestapt van experimenten met individuele AI-agents voor afzonderlijke taken naar multi-agent-systemen die activiteiten binnen volledige bedrijfsonderdelen coördineren. Maar de inzet alleen levert nog geen waarde op,” zegt Ravi Khokhar, Global Head of Cloud for Financial Services bij Capgemini. “Om deze systemen succesvol op te schalen, is infrastructuur nodig die integrale aansturing en afstemming mogelijk maakt, met effectieve governance, beveiliging vanaf de ontwerpfase en een duidelijke koppeling met de bedrijfsresultaten. De cloud is inmiddels de operationele basis die dit alles mogelijk maakt. De kleine groep koplopers beschouwt de cloud niet als een standaardvoorziening, maar als het fundament van hun strategie voor agentic AI.”

Hybride sourcing wordt de dominante aanpak

Om deze visie te realiseren, kiezen instellingen steeds vaker voor een hybride sourcingmodel voor agentic AI. Daarin combineren zij de ontwikkeling van eigen, onderscheidende functionaliteit met de aanschaf van kant-en-klare oplossingen om de inzet op grote schaal te versnellen. Hierbij zoeken financiële dienstverleners samenwerking met partners om de expertise en mogelijkheden van het ecosysteem te benutten. Naar verwachting wordt dit binnen drie jaar de dominante aanpak voor meer dan twee derde van de financiële instellingen.

Kleine groep financiële dienstverleners zet agentic AI operationeel in voor betere bedrijfsresultaten

Het rapport onderscheidt een kleine groep financiële instellingen, slechts 5% van de onderzochte organisaties, die de benodigde capaciteiten voor de organisatiebrede inzet van agentic AI al structureel heeft verankerd. Hun voorsprong op de rest van de sector komt consequent tot uiting in drie prioriteiten: de aansturing en onderlinge afstemming van agents over bedrijfs- en technologiefuncties heen, een betrouwbare cloudbasis voor autonome uitvoering en AI-investeringen die meetbare bedrijfsresultaten opleveren.

Lees het volledige rapport: World Cloud Report for Financial Services 2027

Onderzoeksmethode

Het World Cloud Report for Financial Services 2027 is gebaseerd op twee primaire onderzoeksbronnen. Voor de Global Financial Services Executive Survey 2026, uitgevoerd in juni en juli 2026, zijn 1.100 bestuurders uit de financiële sector in veertien markten ondervraagd. De respondenten waren evenwichtig verdeeld over zeven segmenten: retailbankieren, vermogensbeheer, betalingsverkeer, zakelijk bankieren en zakenbankieren, schadeverzekeringen, levensverzekeringen en zorgverzekeringen. Voor de Global Executive Interviews, uitgevoerd van juni tot en met september 2026, zijn topbestuurders van financiële instellingen en hyperscalers in dezelfde markten geïnterviewd.