Klanten hebben andere verwachtingen van de fysieke winkel

Hoewel e-commerce een snelgroeiend en essentieel verkoopkanaal is, vertegenwoordigt de digitale handel slechts 7,5 procent van alle winkelverkopen. Uit een recent onderzoek van Capgemini blijkt bovendien dat 72 procent van de shoppers de fysieke winkel nog steeds belangrijk vindt voor hun aankopen. De uitdaging waarmee winkels zich geconfronteerd zien, is dat klanten tegenwoordig verwachten dat hun klantervaring helemaal is gedigitaliseerd, van online tot in de winkel. Ze beschouwen de fysieke winkel als onderdeel van een non-stop digitale ervaring waarbij slim gebruik van technologie moet zijn inbegrepen. Maar hoe realiseer je dit op een manier die de kloof tussen online en winkel naadloos overbrugt?

Stijgende kosten van winkelexploitatie

Hoewel veel klanten veelvuldig gebruikmaken van digitale kanalen staat de winkel nog steeds centraal in de klantbeleving. We zien dit terug in klantvoorkeuren en de investeringen van pure online spelers in fysieke outlets. Maar als gevolg van de stijgende kosten blijft de winkel een moeilijk verkoopkanaal om effectief te exploiteren. Bovendien hebben veel retailers zwaar geïnvesteerd in online kanalen om te voldoen aan de vraag van klanten, hoewel dit deel van de markt slechts een klein deel van de totale omzet genereert. Hoe haal je meer uit investeringen in digitale kanalen en hoe vertaal je de voordelen van online verkregen inzichten naar de fysieke winkel?

Overbrug de kloof tussen online en winkel met de digitale boodschappentas

De digitale boodschappentas brengt de persoonlijke service en klantervaring die klanten online gewend zijn naar de fysieke winkel door digitalisering van een essentieel onderdeel van de winkelervaring: de fysieke boodschappentas. De digitale boodschappentas en bijbehorende apps voor mobiel en tablet zijn door Capgemini ontwikkeld in samenwerking met de start-up Twyst, en biedt realtime gepersonaliseerde aanbiedingen op basis van de inhoud van de tas, de beschikbare voorraad en eerdere aankopen van de klant. Dit is nieuw en uniek. Wachten in de rij voor de kassa behoort voortaan tot het verleden. Klanten hoeven nooit meer te wachten tot zij aan de beurt zijn of totdat hun boodschappen zijn gescand, gewoon betalen en klaar. En het maakt een hele reeks nieuwe, uiterst gepersonaliseerde ervaringen mogelijk, zoals digitale kleedkamers, hulp van een conciërge en nog veel meer.

De winkel ondergaat een ingrijpende verandering nu digitale en mobiele mogelijkheden resulteren in nieuwe manieren van winkelen. Hoewel de weg naar het hart, de geest en de portemonnee van de consument is veranderd, is de winkel zeker geen verleden tijd. De populariteit van de fysieke winkel groeit weer nu retailers ontdekken dat dit misschien wel de laatste plek is waar zij nog de aandacht van de snel afgeleide hedendaagse klant kunnen vasthouden. Nu zelfs pure online-bedrijven zich op de fysieke retailmarkt wagen, is het in dit nieuwe tijdperk de hoogste tijd voor een rehabilitatie van de rol, functies en mogelijkheden van de fysieke winkel. Even voorstellen: de Smart Digital Store.

Breng uw waardepropositie tot leven

Volgens het Digital-Shopper-Relevancy-onderzoek van Capgemini, vindt 72% van de retailklanten dat er een belangrijke rol is weggelegd voor de winkel, en vindt 50% van de retailers dat optimalisatie van de winkel heel belangrijk is voor het succes van hun bedrijf en dat de omzet 20% hoger is wanneer klanten gebruikmaken van digitale media bij het winkelen.

De Smart Digital Store verenigt de vier belangrijkste factoren van het winkelbedrijf: de klant, het winkelpersoneel, het product en de fysieke winkel zelf. Door het toepassen van een allesomvattende technologie die deze factoren SLIM, DIGITAAL en VERBONDEN maakt, kan er een breed scala van nieuwe mogelijkheden en diensten worden gecreëerd. Niet als afzonderlijke gadgets of eenmalige oplossingen, maar als geïntegreerde systemen die nieuwe en meetbare bedrijfswaarde creëren. Toonaangevende retailers zijn het erover eens dat digitale media van fundamenteel belang zijn voor concurrentievoordeel en een eerste vereiste om te kunnen voldoen aan de steeds veranderende klantbehoeften. De Smart Digital Store stelt retailers in staat om snel op te schalen, ongeacht hoe ver zij gevorderd zijn met hun digitale transformatie.

Ons Smart Digital Store pakket is ontworpen om de individuele retailer te ondersteunen op zijn unieke weg naar ontwikkeling van de waardepropositie van zijn winkel. We ondersteunen en begeleiden retailers gedurende het hele proces, van definiëring van de visie en strategie tot de afstemming van kritieke klanteisen op capaciteiten, technologieën en vaardigheden, technische en organisatorische actualisering van het bedrijf, voortdurende support en aanpassing aan de voortdurend veranderende omgeving.

Analyses en geautomatiseerde regels zorgen ervoor dat enorme hoeveelheden interacties (bv. interacties afkomstig van het ‘internet der dingen’) resulteren in de juiste handelingen op het juiste moment en op de juiste plaats. De principes die ten grondslag liggen aan de Smart Digital Store staan garant voor veiligheid, privacy en schaalbaarheid. De standaardarchitectuur maakt gegevensuitwisseling met de bestaande IT-systemen en IT-infrastructuur mogelijk, dus er is geen complete vervanging vereist om meteen de vruchten van de Smart Digital Store te plukken.

 

Ecosysteem van start-ups en bedrijfssoftware

Het innovatieve “Discover” proces van Capgemini, dat is toegepast bij de ontwikkeling van de digitale boodschappentas, stelt onze klanten in staat snel start-ups te vinden waarmee ze kunnen samenwerken om hun innovatie te versnellen. Samen met u inventariseren wij uw unieke zakelijke uitdagingen, die we vergelijken met een wereldwijd ecosysteem van start-ups, gevestigde technologieën en partnerinnovaties om snel ideeën of partners te vinden waarmee deze uitdagingen kunnen worden aangegaan. Het op deze manier koppelen van zakelijke uitdagingen aan slimme ideeën en partners resulteert in een snellere innovatiecyclus.

Neem contact op met Ben Gilchriest of Chris Rampley om te ontdekken hoe Capgemini u in staat stelt de ontwikkeling van de totale winkelervaring te versnellen met behulp van de digitale boodschappentas of gerelateerde slimme winkeltechnologieën.

 

Grensverleggend product

Capgemini heeft bij de ontwikkeling van het framework van de Smart Digital Store nauw samengewerkt met partner Intel om te verzekeren dat de onderliggende architectuur van hoge kwaliteit is en kernelementen zoals beveiliging en privacybescherming op alle niveaus aanwezig zijn. Dankzij deze partnership zijn we in staat om grensverleggend te zijn door toepassing van geavanceerde maar schaalbare en betrouwbare technologie.

Capgemini heeft een gespecialiseerde, wereldwijd opererende Consumer Products & Retail praktijk die retailers ondersteunt tijdens de digitale transformatie van hun winkel, gebruikmakend van de expertise van 12.500 medewerkers uit 25 landen en de ervaring die we hebben opgedaan tijdens het werken met de succesvolste retailers ter wereld.

Neem contact op

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Kim Sterkendries op kim.sterkendries@capgemini.com of (+31) 30 689 47 35